دانشگاه سمنان دانشکده گردشگری پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی- برنامه‌ریزی توسعه جهانگردی

جدول 3.4. وضعیت پاسخگویان به تفکیک تحصیلات…………………………………………………………….82

جدول5.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری…………………………………………………………………………………………84

جدول 6.4. نتایج الویت بندی عوامل اصلی مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری توسط آزمون فریدمن………………………………………………………………………………………………………………..84

جدول 7.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل اصلی مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری……………………………………………………………………………………………………………….. 85

جدول 8.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به زیرساخت بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری…………………………………………………………………………..86

جدول 9.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به زیرساخت بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری توسط آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………..87

جدول 10.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به زیرساخت برجذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری……………………………………………………………………………………….. 87

جدول 11.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به سطح و مرحله توسعه گردشگری در مقصد و اندازه بازار آن برجذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری…………………………………………………………………………………………………………………………………..88

جدول 12.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به سطح و مرحله توسعه گردشگری در مقصد و اندازه بازار آن بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری توسط آزمون فریدمن …………….. 89

جدول 13.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به سطح و مرحله توسعه گردشگری در مقصد و اندازه بازار آن برجذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری………………..89

جدول 14.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به جذابیت‌های محیطی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری …………………………………….. 90

جدول 15.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به جذابیت‌های محیطی برجذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری توسط آزمون فریدمن……………………………………………………………………………..90

جدول 16.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به جذابیت‌های محیطی برجذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری………………………………………………………………………….. 91

جدول 17.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به عوامل تشویقی و حمایتی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری……………………………………………92

جدول 18.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به عوامل تشویقی و حمایتی برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری توسط آزمون فریدمن ………………………………………………….92

جدول 19.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به عوامل تشویقی و حمایتی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری…………………………………………………………………………. 92

جدول 20.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به دسترسی به اطلاعات بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار

 گردشگری…………………………………………………..  93

جدول 21.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به دسترسی به اطلاعات بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری توسط آزمون فریدمن…………………………………………………………………………… 94

جدول 22.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به دسترسی به اطلاعات بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری…………………………………………………………………………… 94

جدول 23.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به قوانین و مقررات کسب‌وکار بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری…………………………………………… 95

جدول 24.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به قوانین و مقررات کسب و کار بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری توسط آزمون فریدمن……………………………………………………95

جدول 25.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به قوانین و مقررات کسب و کار بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری………………………………………………………………… 96

جدول 26.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به عوامل سیاسی و اجتماعی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری………………………………………. 96

جدول 27.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به عوامل سیاسی و اجتماعی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری توسط آزمون

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جستجوی محلی چیست

 فریدمن……………………………………………………97

جدول 28.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به عوامل سیاسی و اجتماعی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری………………………………………………………………………..97

جدول 29.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به شرایط اقتصادی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری…………………………………………………………98

جدول 30.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به شرایط اقتصادی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری توسط آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………..99

جدول 31.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به شرایط اقتصادی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری……………………………………………………………………………………….99

جدول 32.4. آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران در مورد اهمیت عوامل مربوط به عوامل مکانی و جغرافیایی برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری……………………………………….100

جدول 33.4. نتایج الویت بندی عوامل مربوط به عوامل مکانی و جغرافیایی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری توسط آزمون فریدمن………………………………………………. 101

جدول 34.4. آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل مربوط به عوامل مکانی و جغرافیایی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری………………………………………………………………………101

جدول 35.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل اصلی مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی……………………………………….. 102

جدول 36.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به زیرساخت برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی…………………… 104

جدول 37.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به جذابیت‌های محیطی بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت‌بندی…. 105

جدول 38.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به عامل تشویقی و حمایتی برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی……….106

جدول 39.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به شرایط اقتصادی برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی……………………….107

جدول 40.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به سطح و مرحله توسعه گردشگری در مقصد و اندازه بازار آن برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت‌بندی………………………………………………………………………………………………. 108

جدول41.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به عامل سیاسی و اجتماعی برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی…….. 109

جدول 42.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به عامل مکانی و جغرافیایی برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی…….. 110

جدول 43.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به قوانین و مقررات کسب و کار بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی….. 111

جدول 44.4. میانگین هندسی پاسخ‌های کارشناسان در مورد اهمیت عوامل مربوط به دسترسی به اطلاعات بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری و نتایج الویت بندی…………………112

جدول 1.5. نتیجه الویت بندی عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری جهت توسعه کسب و کار گردشگری از دیدگاه سرمایه‌گذاران و کارشناسان …………………………………………………………………118

فهرست اشکال

شکل1-1. مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 15

شکل 1.3. محدوده منطقه آزاد ارس………………………………………………………………………………………  64

فهرست نمودارها

نمودار 2-1. چارچوب نظری یا مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………… 51

نمودار 1.4. وضعیت پاسخگویان به تفکیک جنسیت……………………………………………………………… 80

نمودار 2.4. وضعیت پاسخگویان به تفکیک سن………………………………………………………………………81

نمودار 3.4. وضعیت پاسخگویان به تفکیک تحصیلات…………………………………………………………….82

نمودار 1.5. عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری در سطوح مختلف…121

فصل اوّل:

کلیات تحقیق

1.      کلیات تحقیق

1-1)  مقدمه

در دهه 90 میلادی، اهمیت فضای کسب وکار به عنوان حلقه ارتباطی فضای خرد و کلان اقتصادی در ادبیات اقتصادی مطرح شد (دامن‌کشیده و خدا‌ بخش‌زاده، 1391) و امروزه توسعه و شکوفایی بخش بزرگی از اقتصاد جوامع گوناگون وابسته به سازوکارهایی است که در آن کسب وکارهای جدید شکل یافته و توسعه می‌یابند (زیودار و قاسمی،1390).

یکی از فعالیت‌های مهم اقتصادی در دنیای کنونی، گردشگری است که از مهم‌ترین منابع درآمد تعداد زیادی از کشورهای جهان به حساب می‌آید. محدود بودن بسیاری از منابع همچون نفت، گاز و کانی‌های معدنی، دولت‌ها را به تفکر وا داشته است که از منابع پایدارتری چون میراث فرهنگی و طبیعی خود بهره‌برداری نموده و با انواع برنامه‌ریزی‌ها، این میراث و جذابیت‌های آن را تبدیل به منابع درآمد اقتصادی نمایند. علاوه بر این، با این روش به حفاظت از میراث فرهنگی و طبیعی خود بپردازند (ثروتی و کزازی، 1385). در این راستا، کشورها برای بهره‌مندی از منافع و درآمدهای گردشگری، اقدام به توسعه کسب وکار گردشگری کرده‌اند.

برای توسعه کسب و کار گردشگری باید شرایط مورد نیاز را برای حضور سرمایه‌گذاران فراهم کرد. در این راستا و با عنایت به نقش مؤثر سرمایه‌گذاری در ایجاد فرصت‌های شغلی جدید، گسترش منابع درآمدی، افزایش درآمد ملی سرانه و به‌طور کلی رشد و توسعه اقتصادی، بررسی عوامل مؤثر بر سرمایه‌گذاری به لحاظ شناخت توانمندی‌های اقتصادی و جهت‌دهی فعالیت‌های مولد و اشتغال‌زا از اهمیت خاصی در طراحی و مدیریت سیاست‌های اقتصادی کارآ برخوردار است (اسکویی و همکاران، 1391).

1-2) بیان مسئله

بر طبق نظر دویر[1]  و همکارانش (2010) سرمایه‌گذاری گردشگری در مقاصد گردشگری، ظرفیت کلی برای تقاضای گردشگری را برآورده می‌کند. به طور کلی سرمایه‌گذاری گردشگری بودجه مورد نیاز را برای توسعه پروژه‌های گردشگری تأمین می‌کند (پتری[2]، 2013). اما به دلیل اینکه اهداف اقتصادی محرک اصلی ایجاد هر کسب و کار و از جمله کسب و کارهای گردشگری است. بنگاه‌های گردشگری در ابتدا به منافع خود می‌اندیشند (وارنل[3]، 1986). به همین جهت فراهم کردن بسترهای موردنیاز برای حضور سرمایه گذاران ضروری می باشد.

در این راستا، به منظور تسریع در انجام امور زیربنایی، عمران و آبادانی، رشد و توسعه اقتصادی، سرمایه‌گذاری و افزایش درآمد عمومی، ایجاد اشتغال سالم و مولد، تنظیم بازار کار و کالا، حضور فعال در بازارهای جهانی و منطقه‌ای، تولید و صادرات کالاهای صنعتی و تبدیلی و ارائه خدمات عمومی، مناطقی تحت عنوان «مناطق آزاد تجاری- صنعتی» تشکیل شد. این مناطق با برخورداری از مزایا و معافیت‌های مختلف یکی از راهکارهای موردنظر برای رشد و توسعه اقتصادی کشور بوده که از برنامه اول توسعه موردنظر قرار گرفت (قانون چگونگی اداره مناطق آزاد تجاری صنعتی جمهوری اسلامی ایران، 1372).

یکی از مناطق آزاد ایران که زمان زیادی از ایجاد آن نمی‌گذرد منطقه آزاد ارس است. این منطقه با برخورداری از موقعیت ژئواکونومیکی ممتاز و دسترسی به بازارهای بین‌المللی سرمایه و تکیه بر امکانات برجسته توسعه ترانزیت و صادرات مجدد، توانمندی‌های بالای صادراتی و با فراهم‌سازی زیرساخت‌‌های توسعه فعالیت‌های بازرگانی در کنار گمرکات و مراکز تخلیه و بارگیری کالا و الگوسازی ورود به سازمان تجارت جهانی  توانسته است در جهت ارتقای نقش هم پیوندی اقتصاد ملی با اقتصاد جهانی، بسترساز تعامل سازنده کشور با جهان باشد. همچنین این منطقه به پشتوانه مناطق ارزشمند اکولوژیکی حفاظت‌شده، اقلیم مناسب، منابع غنی آب، ذخیره‌گاه‌های بین‌المللی جنگلی، محیط‌زیست مطلوب و قابلیت‌های توسعه گردشگری در زمینه‌های تاریخی، فرهنگی، طبیعی و ورزشی، در حال تبدیل‌شدن به یک منطقه بین‌المللی گردشگری، تفریحی، سلامتی و درمانی است. در این راستا، توسعه کسب و کار گردشگری به عنوان یکی از استراتژی توسعه اقتصادی این منطقه در نظر گرفته شده است (خلاصه منشور توسعه منطقه آزاد تجاری  صنعتی ارس، 1389).

با توجه به اینکه سرمایه‌گذاری پیش‌نیاز توسعه کسب و کار گردشگری است، به منظور جذب سرمایه‌گذاری و افزایش آن، باید بتوان فضای مناسب را برای آن فراهم آورد. در این راستا شناسایی عوامل مؤثر بر سرمایه‌گذاری و اولویت‌بندی آن جهت توسعه کسب و کار گردشگری، این شرایط را فراهم می‌کند که بتوان مؤثرترین و کاراترین روش‌ها را برای جذب سرمایه‌گذاری در پیش گرفت و از طریق جذب سرمایه‌گذاری و افزایش آن، کسب و کار گردشگری را توسعه داد.

به همین منظور، در این تحقیق، به دلیل اهمیت کسب و کار گردشگری به عنوان یکی از استراتژی‌های توسعه منطقه آزاد ارس و نقش سرمایه‌گذاری در توسعه کسب و کار گردشگری و با توجه به ویژگی‌های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، زیست‌محیطی و تکنولوژیکی این منطقه، به شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری در این منطقه پرداخته‌شده، تا از طریق آن بتوان سرمایه‌گذاری گردشگری را در این منطقه افزایش داد و کسب و کار گردشگری را در منطقه آزاد ارس رونق بخشید.

1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

رشد و توسعه‌ی پایدار مهم‌ترین هدف اقتصادی هر کشور بوده و مهم‌ترین معیار تعیین و اندازه‌گیری آن، میزان سرمایه‎گذاری است. به عبارت دیگر، سرمایه‌گذاری از اجزای مهم هزینه‌ی ملی و لازمه‌ی تولید و اشتغال بوده و رشد تولید ناخالص داخلی و رشد اقتصادی در گرو آن است (بلاک[4]، 2006 ).

با توجه به آنچه گفته شد، روشن است که توسعه کسب و کار گردشگری نقش مهمی در توسعه‌ی اقتصادی مناطق دارد و توسعه‌ی بخش گردشگری نیز از راه افزایش سرمایه‌گذاری در این بخش، جهت تخصیص بهینه‌ی منابع موجود و بالفعل کردن امکانات بالقوه‌ی بخش امکان‌پذیر است.

در این راستا، منطقه آزاد ارس به عنوان اولین منطقه الحاق شده کشور به سازمان تجارت جهانی، می‌تواند با شناسایی عوامل جذب سرمایه‌گذاری گردشگری و پی بردن به اهمیت آن‌ها، رشد مداوم سرمایه‌گذاری در این

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 96

خلاصه. 96

منابع. 97

فهرست شکل ها

شکل 1-1- عوامل زیر بنایی درمدلهای پذیرش فناوری توسط کاربر ………………………………………………………………………..14

شکل 1-2- مدل پیکاراینن ……………………………………………………………………………………………………………………………………………15

شکل1-3- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..17

شکل1-4- نتیجه مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………18

شکل 2-4- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده……………………………………………………………………………………………………..50

شکل2-5- مدل پذیرش فناوری…………………………………………………………………………………………………………………………………….51

شکل2-6 -مدل ثانویه پذیرش فناوری ………………………………………………………………………………………………………………………….53

شکل2-7-تئوری تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری……………………………………………………………………………………………………………56

شکل2-1- مثلث منطق تجاری……………………………………………………………………………………………………………………………………..30

شکل 2-2- تئوری عمل مستدل……………………………………………………………………………………………………………………………………47

شکل2-3 – تئوری رفتار برنامه ریزی شده……………………………………………………………………………………………………………………..49

فهرست جدول ها

جدول(2-1) تعاریف مختلف مدل کسب وکار……………………………………………………………………………………………………………….30

جدول(3-1) سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط………………………………………………………………………………………………………64

جدول(3-2) فهرست شعب وتعداد پرسشنامه های توزیع شده…………………………………………………………………………………………65

چدول(3-3) ضریب الفای کرونبا خ خرده مقیاس ها……………………………………………………………………………………………………….67

جدول(4-1) فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده…………………………………………………………………………………………………………….72

جدول(4-2) توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت…………………………………………………………………………………………………………..73

جدول(3-4) پایایی پرسشنامه (آماره آلفای کرونباخ) و آماره KMO……………………………………………………………………………….68

جدول(4-4) توزیع پاسخگویان برحسب  مدرک تحصیلی………………………………………………………………………………………………75

جدول(4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  شغل………………………………………………………………………………………………….76

جدول(4-6) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سطح درآمد ………………………………………………………………………………………..77

جدول(4-7) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  آشنائی با اینترنت ……………………………………………………………………………….78

جدول(4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن…………………………………………………………………………………………………….74

جدول(4-8) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک جنسیت …………………………………………………………………………………….79

جدول(4-9) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک سن …………………………………………………………………………………………..80

جدول(4-10) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک شغل…………………………………………………………………………………………81

جدول(4-11) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک میزان استفاده مشتریان از اینترنت…………………………………………………82

جدول(4-12) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک تحصیلات ……………………………………………………………………………….83

جدول(4-13) جدول برآورد پارامترها و آنالیز واریانس………………………………………………………………………………………………….84

جدول (4-14) ضرایب همبستگی بین متغیرهای مورد مطالعه …………………………………………………………………………………………86

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید : بایگانی‌های سئو و دیجیتال مارکتینگ - ایده یابان پویا " جدیدترین مقالات و آموزش های کاربردی "

فهرست نمودار ها

نمودار 4-6- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک میزان آشنایی با اینترنت ……………………………………….78

نمودار 4-5- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک درآمد ………………………………………………………………..77

نمودار 4-4- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک شغل………………………………………………………..76

نمودار 4-3- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک تحصیلات…………………………………………………………..75

نمودار 4-2- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک سن…………………………………………………………………….74

نمودار 4-1- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک جنسیت……………………………………………………73

نمودار 4-7-  نمودار راداری ضریب مربع اتای جزئی……………………………………………………………………………………………………..85

چکیده

طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید. به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصرحاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر به وسیله اینترنت انجام می شود. تبادل اطلاعات میان کاربر و بانک، به کمک ابزارهای خودپرداز، موبایل بانک و بیش از همه بانکداری اینترنتی، تا اندازه بسیاری بهبود یافته است. در واقع به همان نسبت که استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بیشتر و بیشتر می شود، فهم عوامل تاثیر گذار بر روی تصمیم گیری مشتریان در پذیرش بانکداری اینترنتی به موضوعی بسیار مهم و اساسی تری تبدیل می شود. مطالعه عوامل تعیین کننده پذیرش بانکداری اینترنتی، موجب درک بهتری از باورها و اعتقاداتی می شود که کاربران بالقوه را به سمت استفاده از فناوریهای جدید سوق می دهد و با توجه به چگونگی و نوع نگرشهای کاربران، می توان شرایطی را ایجاد کرد که موجب تسریع پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان شود.

هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی با تلفیق مدل پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل و نظریه رفتاربرنامه ریزی شده است. جامعه آماری از میان مشتریان بانک صادرات شهر اصفهان می باشند که در این بانک حساب داشته و از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کرده اند. پژوهش حاضر از جهت هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی، پیمایشی به شمار می آید. با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده، 384 پرسشنامه طراحی و توزیع گردید که در نهایت320 پرسشنامه برگشت داده شد و داده های آماری با بهره گرفتن از مدل رگرسیون خطی چندگانه و آزمون آماری همبستگی در محیط نرم افزارSPSS V.21 مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند و به منظور رتبه بندی عوامل از ضریب مربع اتای جزئی استفاده گردید.

نتایج تحلیل عاملی داده ها موید تاثیر تمامی عوامل: نگرش فردی به بانکداری اینترنتی، منفعت درک شده، ریسک امنیتی، درک از مفید بودن، ریسک مالی، هنجارهای ذهنی، ریسک اجتماعی، سهولت درک شده و کنترل های رفتاری درک شده بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی می باشد و از بین تمامی عوامل نگرش فردی به بانکداری اینترنتی ، منفعت درک شده و ریسک امنیتی ، بالاترین رتبه و بیشترین تاثیر را در پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان دارد.

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیکی ، تئوری پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل ، رفتار برنامه ریزی شده

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

اگر چه حقیقت دارد که ما بیش از هر زمان دیگری ، در عصر تغییر زندگی می کنیم ، اما ساختارهای اجتماعی حاکم ، غالبا مانع نشر نوآوری ها می شود ، فاصله آنچه که بشر می داند و آنچه که به طور موثر در عمل به کار گرفته می شود بایستی کاهش یابد ، برای کم کردن این فاصله باید دانست که چگونه ایده های جدید از منبع به سوی دریافت کنندگان مستعد ، انتشار می یابد و چه عواملی در پذیرش این گونه نوآوری ها موثرند (کرمی ، 1369 ، ص3). یکی از نوآوری هایی که در اثر تحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده ، تجارت الکترونیک است . با توجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جز لاینفک مبادلات تجاری است، از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی ، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند در نتیجه طی چند دهه اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزین با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. (شیخانی ،1378،ص17). یکی از مهم‌ترین پدیده‌های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه‌های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی‌ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود. طبیعتا در این میان، نقش بانک‌ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت‌های تجاری خود را علاوه برجنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک‌ها در کشورهای پیشرفته اولین نهاد‌هایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان به کار انداختند. محصول تلاش آن‌ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت‌های بانکداری و اقتصادی به شمار می‌رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن با سیاست‌های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه‌ریزی دقیق دارد (میرابی، 1387، ص 27). رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها دامن زده است. این فناوری ها، روش های کارکرد و نگرش افراد ، سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده هایی چون کسب و کار و بانکداری الکترونیکی از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. نوآوری در فناوری و رقابت میان سازمان های بانکداری ،که قصد ورود به این حرفه را دارند، موجب شده است تا طیف گسترده ای از انواع محصولات و خدمات بانکی ، قابل دسترس و ارائه به مشتریان کوچک و بزرگ باشد ( کاظمی نژاد، 1388). دسترسی تعداد زیادی از مردم به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک را می توان از تبعات گسترش و نفوذ آن دانست (بصیری و ربیع،1386). با رشد سریع تکنولوژی مدرن ارتباط از دور، اینترنت روشی ساده و موثر را برای ارائه خدمات تجارت الکترونیکی برای میلیون ها نفر از کاربران از طریق ارتباط سیمی پیشنهاد می کند  (Yaobin and et al, 2010) [1]. به عنوان نمونه  بر اساس گزارش های موسسه Data Monitor  (یکی از مهمترین مراکز تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری اروپا) مشتریان بانکداری اینترنتی 8 کشور اروپایی از5/4 میلیون نفر در سال 1999 به بیش از 21 میلیون نفر در سال 2004 رسیده است (شیخانی1378،ص21). همانطور که می دانیم بانکداری اینترنتی نوعی از بانکداری الکترونیکی برروی کانال اینترنت است. . براى توسعه تجارت الکترونیکی در کشور و ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی، برخورداری از یک نظام بانکی کارآمد الزامی است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که به عنوان شاخص جدید توسعه کشورها در نظر گرفته شده است. بطور کلی دو نوع استراتژی در زمینه بانکداری اینترنتی وجود دارد : گزینه اول، بانک موجود می تواند با داشتن دفتر فیزیکی وب سایتی را راه اندازی کرده و بانکداری اینترنتی را به عنوان کانال ارائهای افزون بر کانالهای موجود ارائه دهد(Miranda and et al, 2006) [2].گزینه دوم، راه اندازی بانک تنها بصورت اینترنتی یا بانک مجازی، بدون وجود دفتر فیزیکی می باشد. توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه­های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت­های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب­ وکار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش­های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه ­گذاری بر روی فناوری­های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه­ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری ها (بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، ماشین­های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف و استون، 2003) [3]. تحلیل رفتار مصرف کننده جنبه کلیدی موفقیت درتجارت الکترونیکی می باشد (یو- 2005،گفن2003)[4]. درصنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان پدیده ا ی در حال رشد است (اریکسون و همکاران،2005)[5]. توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحوّل ساخته است.  امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه ی تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی[6] از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک از سوی مشتری است (سرکان آکین سی وهمکاران، 2004 و سیلوی لافرت و همکاران[7]،2005). از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در بیشتر کشورهای جهان رو به افزایش بوده ، به گونه ای که میزان ارتباط های بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشرو از پنجاه درصد گذشته است (ترو پیکاراینن و همکاران[8]،2006ص226). نگرش به استفاده و یا عدم استفاده از فناوری های الکترونیکی به صورت تمایل روانی که از طریق موجودیتی خاص و با درجه ای از توجه و یا عدم توجه ابراز می شود تعریف می گردد ( ایگلی و چایکن ، 1993 ) [9]. امروزه بیشتر افراد احتمالا در معرض برخی از محصولات فناورانه مانند رایانه ها و دستگاه های خودپرداز قرار گرفته اند و نگرش های متفاوتی در استفاده از این خدمات وجود دارد که اغلب از بسیار مخالف تا بسیار موافق رتبه بندی می شود (داب هولکر،1995) [10]. در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه ی بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در کنار گستردگی و تنوع نظام های پرداخت الکترونیکی مزایای آن نیز گسترده است که مهمترین آنها عبارتند از : امنیت ، سرعت ، سادگی و آسان بودن ، هزینه کم ، کاهش اشتباهات انسانی ، افزایش بهره وری و کارائی ، بهبود مدیریت وجوه و نقدینگی و بهبود روابط با مشتریان ( پوتلند ، 97)[11]. بنابراین ، با توجه به اهمیت موارد مطرح شده و گسترش خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانکها و افزایش تنوع این خدمات ، آگاهی و شناسایی عوامل تعیین کننده بر پذیرش مشتریان از خدمات الکترونیکی با تمرکز بر عوامل تشویق کننده و بازدارنده مشتریان ضروری است. به نظر می رسد اهمیت بانکداری الکترونیک بر همگان آشکار می باشد اما نکته ای که در کشور ما به آن کمتر توجه شده است، پذیرش و انطباق با این فناوری نوین از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است. در بانکداری نوین، تشریح خدمات بانک وخصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط هستند. بانکداری امروز شیوه های نوآورانه، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های کارآمد ، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام ، بقای دائمی و بهره وری بالاترخواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانک ها برای تحقّق این اهداف است.

1-1-      شرح و بیان مسئله پژوهشی

طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری اینترنتی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید . به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی ، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است . در دهه های اخیر تعداد قابل توجهی از شرکت ها به سوی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات مدرن در زمینه های تجاری و بازرگانی پیش رفته اند و در نیازهای مصرف کنندگان تغییر و تحولاتی شگرف بوجود آمده است و بخش گسترده‌ای از این تغییرات در گرو تحولات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می‌باشد. به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر و سریعتر به وسیله اینترنت انجام می شود و دستیابی عمومی مردم به اینترنت سبب شده امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت و یا به عبارتی بانکداری الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌‌ای در کشورهای توسعه یافته برخوردار شود. صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان ، خدمات خود را بصورت الکترونیکی ارائه می دهند تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت و فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرکه اقتصاد از جایگاهی ممتاز برخوردار است. با ظهور بانکداری الکترونیک بانک های پیشرو خدمات متعددی را از طریق فناوری های متنوعی به مشتریان عرضه می کنند ، گسترش ارتباطات الکترونیک و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. تا از یک سو رضایت مشتریان و از سویی هدف اصلی خود راکه همان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین خدمات و گروه خاصی از مشتریان است را فراهم  می سازد. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است توسعه فعالیتهای اینترنتی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات اینترنتی باعث پیدایش و ظهور بانکداری الکترونیکی شده است که خدمات خود را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام  می دهد . در نظام بانکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده  این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین ، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند . بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است ، بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. هم اکنون در ایران با وجود هزینه های غیرقابل اجتنابی که در اثر استفاده از پول نقد بر جامعه تحمیل می شود، هنوز استفاده از ابزارهای الکترونیکی به منظور کاستن پول نقد رواج پیدا نکرده و بخش عمده معاملات با بهره گرفتن از سکه و اسکناس و چک پول انجام می شود. اگر چه در سال های اخیر، ایران سعی در افزایش ارائه خدمات بانکداری کرده است، ولی تا رسیدن به سطح کشورهای پسشرفته در این زمینه راه طولانی را در پیش دارد و موانع مختلفی در این راستا وجود دارد که از جمله آن می توان به عدم وجود زیر ساخت های مناسب از جمله شبکه های ارتباطی و نیز مشکلات فرهنگی اجتماعی موجود درجامعه برای پذیرش و استفاده از خدمات الکترونیکی و یا مشکلات مربوط به سیستم های مدیریتی نام برد. پس در راستای افزایش میزان بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و همچنین رونق بخشیدن به بانکداری اینترنتی و در نتیجه افزایش مزیت رقابتی و بازار جهانی ، شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و ارائه راه کارهای لازم ، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری ،گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوری ها ، از آن استفاده نمی کنند. این موضوع ، نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین کننده پذیرش سیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران را آشکار می کند( ون ، لین و تنگ ، 2003 ،ص501). ورود تکنولوژی اطلاعات و اینترنت به عرصه مبادلات مالی، ضمن تسهیل این مبادلات ، تا حد زیادی از میزان هزینه های مالی کاسته است. به همین دلیل تمام بانک های بزرگ دنیا به دنبال ورود هرچه سریع تر و جدی تر در بازارهای مبادلات الکترونیکی و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت به مشتریان خود هستند( باقرزاده، 1388). در موقعیتی که مبادلات الکترونیکی ، اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده است و تراکنش های مالی بین المللی به شکل اینترنتی انجام می شوند ، بانکداری اینترنتی در ایران از رشد مطلوبی برخوردار نبوده است . محقق نشدن کامل بانکداری الکترونیکی در کشور و مشکلات و ناهماهنگی های موجود  در سیستم بانکی کشور موجب عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان شده است . بانکداری الکترونیکی به مشتریان اجازه می دهد که از طریق وب سایت بانک، تلفن همراه، تلفن ثابت و… سریعتر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنتی و بدون محدودیت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده داشته باشند(کراتر و فالانت،2008)[12]. از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری الکترونیکی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد )میوتروهمکاران،2000)[13]. یکی دیگر از مزایای آنلاین شدن  بانک ها صرفه جویی در هزینه های نگهداری شعبه های سنتی است (شیه و فانگ،2004)[14]. با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیون ها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند و بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است. در سال های اخیر، پیشرفت های فنآوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین، تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیت های بانکی خود را انجام دهند (اریکسون و همکاران،2005 و سایار و ولف ،2007)[15]. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی ، بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را به صورت کامل نپذیرفته اند (ابوشناب و پیرسون ،2007)[16]. از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانک ها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این فناوری ها می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظرمورد پذیرش واقع شود،از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است (مانی و ترنر،2004)[17] بانکداری الکترونیکی همچون سایر نوآوری ها، با موانع بسیاری در پذیرش مواجه شده است. از آنجا که موفقیت یا شکست این فناوری به میزان پذیرش مشتریان بستگی دارد، ضروری است که عوامل تأثیر گذار برپذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان بررسی شود )ابوشناب و پیرسون ،2007) . در کشورهای در حال توسعه، بانک ها معمولاً، با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز، اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند (سرمد سعیدی،1383). با وجود اینکه مطالعات زیادی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی در سطح جهان انجام شده در ایران تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه انجام پذیرفته است(سایار و ولف، 2007)[18]. استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و … نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقب تر است، لذا می باید موانع استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست ،همچنین رفتار مصرف کننده در ایران ممکن است با رفتار رایج در خارج از ایران متفاوت باشد، بنابراین، انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه با در نظر گرفتن شرایط داخل ایران ضروری است. شناسایی عواملی که بر قصد افراد به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر می گذارند به بانک ها کمک می کند تا عکس العمل مناسبی نسبت به این عوامل نشان دهند و استراتژی های بازاریابی خود را برای ارتقای بانکداری الکترونیکی که برآورده کننده نیازهای مشتریان باشد به کار گیرند (وانگ و همکاران،2003)[19].

مسئله اصلی این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر و همچنین تعیین و مشخص کردن میزان اثر ادراکاتی است که افراد را به استفاده و یا عدم استفاده از بانکداری الکترونیکی به ویژه بانکداری اینترنتی سوق می دهد.

[1] Yaobin and et al

[2] Miranda and et al

[3] Nathan . Joseph – Aston

[4] Yu et al, Gefen et al

[5] Erikson ..K., Kerem. K., Nilsson. . D

[6] Security, Reliability, And Privacy Issues

[7] Serkan Akinci et al; Sylvie Laforet et al

[8] Tero Pikkarainen et al

[9] Eagly & Chaiken

[10] Dabholker

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق دانشکده مدیریت

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….115

چکیده

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش شده تا با بهره گرفتن از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده، مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی گردد.پژوهش حاضر از روش دلفی به عنوان یکی از شیوه های ترکیبی کمی-کیفی انجام تحقیق استفاده می نماید. در تحقیق حاضر در مجموع تعداد 25 نفر به عنوان اعضای پانل تخصصی(نمونه آماری هدفمند) انتخاب شدند و 25 پرسشنامه برای اعضای پانل تخصصی دلفی ارسال شد.

جهت تجزیه و تحلیل داده ­های گردآوری شده از آمار توصیفی(تعیین میانگین و انحراف معیار از جمله روش ها برای توصیف وضعیت پاسخ ها در این مرحله بوده است ) استفاده شده است. پس از انجام دو دور دلفی نتایج نشان داد که هر شش معیار انتخاب شده جهت تعیین تامین کنندگان خودرو(تحویل به موقع، قیمت ( هزینه )، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان) برای نیروی انتظامی مورد تایید قرار گرفت.

واژه های کلیدی: تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان

فصل اول

کلیات تحقیق

1- 1. مقدمه

ایجاد آمادگی برای واکنش سریعتر در بهره گیری از فرصت‌های زودگذر و کم ثبات، یکی از چالش‌های اساسی سازمان‌ها در عصر حاضر است. درواقع سازمان‌های امروز برای استفاده از این گونه فرصت‌ها ناگزیر به ایجاد ساختاری منعطف و نیز بهره مندی بیشتر از امکانات گسترده بیرون از سازمان‌ها هستند. حرکت از جامعه صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی، از اقتصاد ملی به سمت اقتصاد جهانی، از تمرکزگرایی به تمرکززدایی و بالاخره از ساختار سلسله مراتبی به سوی نظام شبک‌های از نشانه‌‌های آشکار روند تحولات اساسی در محیط عصر امروز است که بی‌‌ شک پاسخگویی به آن‌ها نیازمند راه حل‌ها و راهکار‌هایی جدید می باشد. بنابراین از این جهت فرایند تصمیم گیری علمی انتخاب کاندیدا‌ها جهت تامین کردن مواد اولیه بسیار حائز اهمیت می باشد. در سال‌های اخیر اهمیت جنبه‌های مختلف استراتژی نظیر شایستگی اصلی، تحلیل ریسک و انعطاف پذیری سازمان در حال رشد می باشد. در نتیجه این روند منجر شد تا محققان و صاحبان صنعت به سمت ابزار‌های تصمیم گیری چند معیاره روی آورند. هدف تصمیم گیری‌های چند معیاره در واقع کمک به تصمیم گیرندگان در جهت یکپارچگی بررسی ارزش هر یک از معیار‌ها به دور از ارزیابی‌های شخصی است (بلتون و استوارت،2002).

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با بهره گرفتن از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده، مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی گردد.

دراین فصل پس از بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق در مورد سوال تحقیق و روش پاسخگوی به آن توضیح داده خواهد شد.

1-2. بیان مسأله

امروزه شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرایندهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و زنجیره تأمین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد، کالا، اطلاعات و مالی، توانایی پاسخگویی به شرایط را دارا می باشد (صادقی مقدم و همکاران، 1388).

هر چه وابستگی سازمانها به تامین کنندگان بیشتر شود، نتایج مستقیم و غیرمستقیم تصمیم گیری نادرست و غلط نیز زیانبارتر می شود.جهانی شدن تجارت و گسترش روزافزون اینترنت، روشها و حالتهای مختلف انتخاب تامین کننده را بیشتر کرده است.کسب رضایت مشتری، تامین نیازها و اولویتهای مشتری مستلزم انتخاب سریع و مناسب تامین کنندگان است.ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان، افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و به همین جهت، اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است.(دبوئر، 1998).پیچیدگی و اهمیت تصمیم گیری در انتخاب تامین کنندگان، ضرورت ارائه روشی قاعده مند و شفاف را کاملاً روشن می کند.(هالت، 1998)

با توجه به مطالعات انجام شده جهت ارزیابی عملکرد تامین کنندگان ابتدا لازم است معیار‌ها و شاخص‌های مورد نیاز تعیین و سپس روش مناسبی انتخاب گردد.

شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان :مطالعات متعددی در خصوص طراحی و تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان صورت پذیرفته است. مهمترین بحث در رابطه با شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان ، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازمانی، همسویی با استراتژی‌های سازمان، اعتبار در طول زمان، امکان بازخورد سریع و دقیق می باشد. آقای گاروین در مطالعات خود در سال 1993 به تفصیل شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان را ارائه نموده است. در این مطالعات 5 معیار پیشنهاد گردیده است که عبارتند از کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، خدمات و انعطاف پذیری(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

پایان نامه مدیریت : روانشناسان سازمانی و صنعتی

• کیفیت : که شامل شاخص‌های عملکرد، اعتبار، دوام، قابلیت سرویس دهی، ویژگی‌ها، تطابق، ظاهر و کیفیت دریافتی می باشد.
• هزینه : که دربر گیرنده شاخص‌های هزینه اولیه، هزینه بهره برداری و هزینه تعمیرات است.
• تحویل به موقع : از شاخص‌های همچون دقت، کفایت، قابلیت اعتماد، دردسترس بودن، سرعت، دسترسی به اطلاعات، کیفیت، سهولت سفارش دهی، انعطاف پذیری در سفارش دهی، انعطاف پذیری در حمل و نقل و سهولت در برگشتی را در بر می گیرد.
• خدمات : حمایت از مشتری، پشتیبانی، حل مشکلات، و اطلاعات از جمله شاخص‌های خدمات است.
• انعطاف پذیری : ترکیبی از شاخص‌هایی چون انعطاف پذیری در محصول، انعطاف پذیری در حجم و انعطاف پذیری در فرایند می باشد.

بطور کلی بررسی‌ها نشان  می دهند که معیار‌های تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان از توجه خاصی نسبت به سایر معیار‌ها برخوردار است(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با بهره گرفتن از

دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی گروه مدیریت پایان‌نامه

جدول 4-44 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد ارتباطی………………………………………………………………………….. 65

جدول 4-45 اولویت بندی زیر معیارهای بعد ارتباطی………………………………………………………………………………………….. 66

جدول 4-46وزن نهایی و اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن…………………….. 67

جدول 5-1 مقایسه نتایج پژوهش با پژوهش های قبلی…………………………………………………………………………………………. 74

شکل 1-1 مدل مبتنی بر AHP برای ارزیابی تجربه مشتری در بخش بانکداری ……………………………………………………….. 5

شکل 2-1 مدل مفهومی ارزیابی اثرات تجربه مشتری بر قصد و نیت خرید……………………………………………………………… 17

شکل 2-2 مدل مفهومی تجربه مشتری به عنوان مزیت رقابتی پایدار در سازمان های خدماتی……………………………………. 17

شکل 2-3 مدل مفهومی تجربه مشتری آنلاین در خرده فروشی الکترونیکی……………………………………………………………. 18

شکل 2-4 مدل مفهومی بده بستان های مشتری در بین عوامل کلیدی تعیین کننده بر وفاداری بانکی……………………………. 19

شکل 2-5 مدل مفهومی رابطه بین تجربه مشتری،تصویر نام تجاری و وفاداری مشتریان…………………………………………….. 19

شکل 2-6 مدل مفهومی تجربه مشتری و تاثیر نسبی آن در رضایت و قصد رفتاری…………………………………………………… 20

شکل 2-7 مدل مفهومی تجربه مشتری:عوامل ،پویایی و استراتژی مدیریت……………………………………………………………… 20

شکل 2-8 مدل مفهومی چگونه تجربه مشتری را حفظ کنیم…………………………………………………………………………………. 21

شکل 2-9 مدل مفهومی رتبه بندی مشتریان در صنعت بانکداری به منظور اجرایی نمودن مدیریت روابط با مشتری……….. 22

شکل 2-10 مدل مفهومی کیفیت خدمات و تجربه مشتری در محیط آنلاین درایران………………………………………………… 22

شکل2-11 مدل مفهومی عوامل موثر بر جذب مشتری در بانک ها……………………………………………………………………….. 23

شکل 2-12 مدل مفهومی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ها……………………………………… 24

شکل 2-13 مدل مفهومی وزن دهی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ……………………………………………………. 25

شکل 2-14 مدل مفهومی ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر در بکارگیری استراتژی رقابتی در بانک……………………………. 26

شکل 2-15 مدل مفهومی مدلی برای ارزیابی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………. 26

شکل 2-16 مدل مفهومی ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………. 26

شکل 2-17 مدل مفهومی عوامل کلیدی موثر بر کیفیت سیستم های ارائه دهنده خدمات بانکداری اینترنتی…………………. 28

شکل 3-1 مدل مبتنی بر AHP برای ارزیابی تجربه مشتری در بخش بانکداری………………………………………………………. 33

شکل 4-1 اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن……………………………………………………. 66

فصل اول کلیات پژوهش

1-۱-مقدمه

سود مندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر می توان گفت که بنیان اساسی نظام بانکی،

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

پروپوزال، پایان نامه، سمینار در مورد شخصی سازی

 مشتری می باشد و اساس فعالیت بانک وابسته به مشتری است به طوری که یک مشتری در بانک برابر با یک دارایی است.

1-2-بیان مسئله تحقیق

اهمیت بخش خدماتی به طور فزاینده ای در سراسر دنیا مورد تایید قرار می گیرد . امروزه خدمات در حوزه های مجزا از قبیل مهمان نوازی، مسافرت، بانک داری و بیمه، ارتباط از راه دور و بسیاری از حوزه های دیگر ارائه می گردد اما خدمات ارائه شده در تمامی آن ها متفاوت است و به فرایند خدمات و میزان برخورد مشتری بستگی دارد . ماهیت خدمات ارائه شده حایز اهمیت است زیرا مشتریان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلکه تجربیات آنان را نیز خریداری می کنند(گراگ،ریچوی ورحمان،زیلور[1]،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتری[2] (CE) به طور فزاینده ای در حال رشد می باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظریه ی تئوریکی درباره ی کل CE   تمرکز دارند. در مورد معیار های سنجشی که بتوانند مدیران را در تحلیل عوامل کلیدی موفقیت در تحویل CE بهتر یاری دهند با کمبود تحقیقات مواجه هستیم برای ایجادCE  بسیار عالی در عرضه ی بازاریابی و فروش، بررسی تاثیر عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروری است(ورهوف و همکاران[3]،2009). همچنین با توجه به کمبود مقالات و پژوهش های انجام شده در زمینه تجربه مشتری در بنگاه های اقتصادی بخصوص صنعت بانکداری در ایران و با توجه به ورود روز افزون بانک های خصوصی در این عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمینه جذب مشتریان وفادار و ایجاد یک رابطه ماندگار با مشتریان و با توجه به این که در صورت موفقیت در CE مثبت و مطلوب، مشتریان نه تنها به ایجاد یک ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلکه تجربیات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعکس درک خواهند کرد ویک رابطه سودمند تری وماندگارتری با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از این پژوهش شناسایی تاثیر گذارترین عوامل برروی CE  و اولویت بندی آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوی که با درک آن ها و توجه بیشتر به اولویت ها به رشد و ترقی سازمان در این عرصه یاری رسانده و این درک متقابل باعث ایجاد یک ارتباط سازنده تر و سودمند تری با مشتریان بانک باشد.

1-3-هدف تحقیق

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان دادکه با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیازمشتریان داشتند و محصولات متمایز تری ارائه می کنند، اغلب مشتریان جذب این بانک های تازه وارد شدند تا این که ایده حفظ وفاداری مشتری از طریق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در این طرز تفکر مدیریت روابط مشتری و در سطحی بالاتر مدیریت تجربه مشتری می باشدکه مشتری نه فقط به علت محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به یک رابطه و تعامل پایدار و ماندگار با آن سازمان ادامه می دهد. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت،خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک  نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش تجربه موفق و کامل داشته باشد.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت تجربه مشتری می باشد. چون عوامل تاثیر گذار بر CE تنوع زیادی داشته و امکان گردآوری آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندی می شود. و اثر این 14 عامل بر روی تجربه مشتری موردسنجش قرار می گیرد.

1-4-سوالات تحقیق

سوالات اصلی تحقیق به شرح زیر است :

1. آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
2. آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟

سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:

1. آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
2. آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
3. آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

4. آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
5. آیا محیط ارائه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
6. آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
7. آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
8. آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
9. آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
10. آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
11. آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
12. آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
13. آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
14. آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

1-5- فرضیات تحقیق

1. تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
2. حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

جدول 2-1: مراحل تکوین و تبدیل فلسفه بازاریابی……………………………………………………………………….21

جدول 2-2: جنبه های مدل 7s……………………………………………………………………………………………………40

جدول 2-3: مزایای بازاریابی اینترنتی از دیدگاه کینگ و چی……………………………………………………………58

جدول 2-4: بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی اینترنتی……………………………………………………………………64

جدول 3-1- نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ…………………………………………………..85

جدول 3-2 جزئیات سؤالات جمعیت شناختی……………………………………………………………………………….87

جدول 3-3 – مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «عوامل موثر بر بازار یابی اینترنتی»…………………………………………………………………………………………………………………………………….87

جدول 3-4 – طیف امتیازدهی به عوامل در پرسشنامه اول……………………………………………………………….89

جدول 3-5- طیف امتیازدهی وزن معیارها…………………………………………………………………………………….89

جدول 3-6 – طیف امتیازدهی رتبه عوامل……………………………………………………………………………………..90

جدول 4-1- ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه تحقیق……………………………………………………………………103

جدول 4-2: ماتریس فردی مقایسه عوامل……………………………………………………………………………………132

جدول 4-3: ماتریس فاصله از بهترین و بدترین گزینه به ازای هر تصمیم گیرنده……………………………..134

جدول 4-4: نسبت نزدیکی به راه حل ایده آل مثبت به ازای هر تصمیم گیرنده………………………………..135

جدول 4-5: متوسط هندسی نسبت نزدیکی کلیه تصمیم گیرندگان………………………………………………….136

جدول 4-6: رتبه هر یک از عوامل بر اساس نسبت نزدیکی کل …………………………………………………….136

جدول 5-1: رتبه هر یک از عوامل برآمده از تاپسیس خاکستری…………………………………………………….140

فهرست نمودارها

شکل 2-1) مدل آمیخته بازاریابی الکترونیکی…………………………………………………………………………….46

شکل 4-1) توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر جنسیت……………………………………………………………….97

شکل 4-2) توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر تحصیلات……………………………………………………………98

شکل 4-3) توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر تجربه کاری………………………………………………………….99

شکل 4-4) توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر رده سازمانی………………………………………………………..100

شکل 4-5) فلوچارت استخراج مدل ساختاری تحقیق……………………………………………………………….101

شکل 4-6) سلسله مراتب تعیین اهمیت نسبی عوامل تأثیرگذار ………………………………………………..132

فصل اول

کلیات، مفاهیم و تعاریف تحقیق

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

ویژگی های یک رابطه خوب

مقدمه

در این فصل از تحقیق به بیان مبانی بنیادی تحقیق، یعنی بیان مسئله تحقیق، بیان ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق، تعاریف مربوط به متغیرهای تحقیق پرداخته شده و در فصول بعد ادبیات تحقیق، روش تحقیق، تجزیه و تحلیل داده‌ها و نهایتاً گزارش نتایج بدست آمده از تحقیق بیان    می شود.

1-1- بیان مسأله

رقابت در صحنه بازارهای بین المللی، شرکت ها را وادار می سازد تا برای پاسخگویی به نیاز مشتریان و بازارها، بهبود کیفیت محصولات خود به فناوری پیشرفته و موثر دانش بازار روی آورند و اینترنت به عنوان ابزاری برای افزایش کارایی تجاری مورد پذیرش همگان در بازارهای جهانی قرار گرفته است.(سامی[1]، 1998: 418)

در بسیاری از شرکت ها این تفکر رو به رشد است که اینترنت برای همیشه پارادایم بازاریابی سنتی که متکی بر بازاریابی انبوه و ارتباط از راه دور با مشتریان است را به چالش کشیده است. اینترنت این امکان را فراهم ساخته که شرکت ها بتوانند بر بازاریابی رابطه مدار که فراتر از بازاریابی مشتری گرا است تاکید کنند. در بازاریابی رابطه مدار این امکان توسط شرکت ها فراهم می شود که از طریق اینترنت با مشتریان ارتباط مستقیم و شخصی برقرار نموده واز خواسته های آنها آگاه و به موقع در محصول و خدمات خود تغییر ایجاد کنند.(کلارک[2]، 217:2005)

با افزایش رقابت جهانی دسترسی به بازارهای جهانی نیز مشکل تر شده است و نیاز به ابزارها و روش های نوین جهانی دارد که در این راستا بازاریابی اینترنتی می تواند کمک بزرگی باشد. با توجه به اهمیت روزافزون اینترنت در تجارت، این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی در سطح عوامل مرتبط با استراتژی، وب سایت، عوامل داخلی، عوامل خارجی و عوامل بین المللی می پردازد که این عوامل فرصت های جدیدی در تجارت و به طور خاص برای تجارت الکترونیک بنگاه بوجود آورده است. بطوریکه حتی شرکت های کوچک نیز می توانند از این طریق جهانی متولد شده و از همان ابتدا در سطح بازارهای بین المللی فعالیت نمایند. (لووری[3]، 2002) استفاده از اینترنت راهی است کم هزینه جهت ورود به بازارهای جهانی برای شرکت هایی که قصد دارند به حیطه صادرات وارد شوند و یا در سطح وسیع داخلی با هزینه های کمی فعالیت نمایند. در بازاریابی صادراتی اینترنت به عنوان یک وسیله ارتباطی باعث می شود که صادر کننده از طریق اقداماتی مانند روابط عمومی و تبلیغات اینترنتی شرکت خود را بیشتر و بهتر معرفی نماید. همچنین اینترنت می تواند از طریق خدمت به مشتری، پشتیبانی فناوری و فروش برخط، فرصت های جدیدی برای صادر کنندگان به وجود بیاورد. در شرایط فعلی دیگر نگرش سنتی بازاریابی پاسخگو نخواهد بود و شرکت ها باید برای پاسخگویی مناسب به خواسته های مشتریان و عدم تحمیل هزینه به همکاری با شرکای تجاری خود توجه ویژه داشته باشند و بازاریابی باید بتواند استراتژی شرکت را به سوی اقتصاد دیجیتالی هدایت نماید.(ایونز و کینگ[4]، 1999 )در این راستا شناسایی، تبیین و رتبه بندی عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی می تواند نقش مهمی در جهت موفقیت شرکت در بازاریابی و در نتیجه در کسب و کار خود را ایفا نماید.

بر اساس جمع بندی موارد مذکور می توان اینگونه بیان نمود که مساله اصلی تحقیق حاضر نامعلوم بودن عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی و رتبه هر یک از این عوامل در شرکت فراورده های نسوز ایران می باشد.