پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی(گرایش تحول) موضوع :‌

فهرست جداول

جدول ‌1-2:  مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………… 67

جدول 1-4 – توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های جنسی………………………………………….. 99

جدول 2-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های سنی……………………………………………. 101

جدول 3-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد از نظر میزان تحصیلات………………………………… 102

جدول 4-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد وضعیت شغلی افراد…………………………………….. 103

جدول 5-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104

جدول 6-4 – میانگین و انحراف معیار پاسخ‌های ارائه شده به سؤال‌های پرسشنامه……………….. 106

جدول 7-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)      110

جدول 8-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)       111

جدول 9-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم براساس آزمون t (تک نمونه‌ای)        113

جدول 10-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)   114

جدول 11-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)    115

جدول 12-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)   117

جدول 13-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)     118

جدول 14-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)……….. 120

جدول 15-4- تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه بر اساس امتیاز کسب شده………….. 120

جدول 16-4- تعیین اولویت فرضیه‌های تحقیق بر اساس آزمون فریدمن…………………………….. 123

جدول 17-4- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به فرضیه‌های تحقیق……………….. 124

جدول 18-4- بررسی تأثیر سن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF      127

جدول 19-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با سنین مختلف  بر اساس آزمونF   128

جدول 20-4- بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF 129

جدول 21-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با میزان تحصیلات مختلف …………. 130

جدول 22-4- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 131

جدول 23-4-  مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با مشاغل مختلف براساس آزمون … 132

جدول 24-4 : بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 134

جدول 25-4 : مقایسه میانگین نظرات جامعه آماری با سوابق خدمت مختلف براساس آزمون  LSD 135

فهرست شکل‌ها و نمودارها

شکل 1-1 : شمای الگوی مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………… 8

شکل 1-2 : ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی با پیامدهای آن در سازمان …………………… 47

شکل 3-2:چارت سازمانی جامعه آماری موردنظرپژوهش ………………………………………………………..90

نمودار 1-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های جنسی ………………………………………………………. 100

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

دانش‌آموزان دختر – سبز اندیشان امروز

نمودار 2-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های سنی………………………………………………………….. 101

نمودار3-4-توزیع فراوانی درصد میزان تحصیلات افراد………………………………………………….. 103

نمودار 4-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر وضیت شغلی………………………………………….. 104

نمودار5-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر سابقه خدمت……………………………………………. 106

چکیده

مطالعه و بررسی رفتار افراد در محیط کار به ویژه در یک دهه اخیر، توجه محققان را به خود جلب کرده است. آن چه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می کند، آن است که سازمان‌ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی‌شغل، نیاز دارند. رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزیابی عملکرد کارکنان پذیرفتنی نیست چرا که سازمان‌ها به لزوم مشارکت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستیابی به اهداف سازمانی واقف شده‌اند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از این فرض منطقی ناشی شده که رفتارهای مذکور شامل پیگیری‌های فراتر از الزامات رسمی‌شغل بوده و فرض بر این است که چنانچه بسیاری از همکاری‌های داوطلبانه کارکنان در طول زمان تکرار شوند، میزان اثربخشی سازمان مضاعف خواهد شد. در این تحقیق ابتدا مفاهیم رفتار شهروندی ـ سازمانی و ابعاد مربوطه و سپس الگوهای موجود و منظور از عملکرد مالی مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نیز پیشینه و الگوی مفهومی‌تدوین گردیده است. تحقیق حاضر نیز در راستای ضرورت و ا نتایج حاصل از این تحقیق صرفاً متعلق به شعب  مورد بررسی بانک صادرات می‌باشد و صرفاً در حالتی قابل تعمیم با دیگر شعب یا دیگر سازمان‌‌هاست که شرایط سازمانی‌های مورد مقایسه کاملاً از هر نظر مشابه باشد. همیت موضوع با روش توصیفی ـ پیمایشی به بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد مالی بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثیر متغییرهای «کمک‌کننده، جوانمردی، اطاعت‌سازمانی، وفاداری، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی» بر عملکرد مالی بانک صادرات مورد بررسی قرار گرفته‌است. نتایج حاصل نیز بیانگر تأیید متغیرهای مذکور بر عملکرد مالی بانک مورد مطالعه می‌باشد.

کلید واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندی سازمانی، عملکرد

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

در فضای آکنده از رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان، زمینه برای جذب و نگهداری افراد شایسته مهیا می‌گردد. در واقع از طریق مهیاسازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می‌توان مطمئن بود که رضایت شغلی کارکنان بالا خواهد رفت. افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می‌گردد تا سازمان به محیطی جذاب برای کار تبدیل گردد. به بیان دیگر سطح مطلوب رفتارهای شهروندی سازمانی بر ارتقاء عملکرد کارکنان و به طور کلی سازمان تأثیرگذار می‌باشد. بدیهی است عدم توجه به اشاعه این گونه رفتارها می‌تواند ضمن افزایش نارضایتی مراجعین، تمایل به جذب نیروهای متخصص و شایسته را نیز کاهش داده و به تدریج بر افول عملکرد سازمان و واحدهای آن تأثیر گذارد.

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری است که براساس صلاحدید شخصی انجام می‌شود و جزو نیازمندی‌های شغلی کارکنان نمی‌باشد، رفتاری است که می‌تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان در جهت ارضای منافع ذی‌نفعان ‌گردد. (رابینز، جاج، 2007) این رفتارها اگر چه ذاتی بوده و پاداش آن به طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش رسمی‌سازمان نمی‌گنجد لکن در ارتقاء ‌اثربخشی و کارکرد موفقیت آمیز سازمان‌ها از اهمیت وافری برخوردار می‌باشند. (کیم، 2006).

چگونگی جلب رضایت مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان و البته ارتقا عملکرد سازمان از جمله مواردی است که همه سازمان‌ها از بدو فعالیت خود همواره به عنوان یک موضوع اساسی و تأثیرگذار با آن روبرو بوده‌اند لکن در شرایط کنونی به نظر می‌رسد که با توجه به جابجایی‌های ایجاد‌شده در سطح انتظارات مشتریان، شرایط و چگونگی انجام آن تغییر یافته است. یعنی سازمان‌ها برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود باید بتوانند ضمن بهره‌گیری از شیوه‌های کارآمدتر،  سطح بالاتری از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بیان دیگر، مدیران سازمان‌ها باید افزایش رضایتمندی مشتریان و ارتقاء‌ میزان وفاداری آنها و همچنین بهبود عملکرد سازمان تحت امر خود را در راهکارهای عملی‌تری همچون رفتارهای شهروندی سازمانی جستجو نمایند.

رفتارهای شهروندی سازمانی، مجموعه‌ای از رفتارهای سازنده و همکارانه‌ای است که نه تنها به وسیله شرح شغل، تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی‌سازمان، پاداش داده نمی‌شود. (الن و همکاران ، 2000)

این گونه رفتارها با تأثیر بر گروه‌های مجازی، تلطیف فضای حاکم بر سازمان، بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن، اشاعه نوع دوستی، افزایش تعهد، نوآوری و ابتکار، ارتقاء سطح روابط و افزایش رضایت مشتریان، می‌تواند زمینه را برای کارآیی و اثربخشی سازمان‌ها مهیا ‌سازد. در واقع رفتارهای شهروندی سازمانی با تأثیر بر بهبود عوامل درون (جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد، کاهش غیبت و …. ) و برون‌سازمانی (کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان و ….)  و با تشویق اقدامات سازمانی کارا و اثربخش، عملکرد سازمان‌ها را ارتقاء می‌بخشند. این وضعیت برای تمامی‌سازمان‌ها و مؤسسات به ویژه نهادها و مؤسسات مالی همچون بانک‌ها که ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود دارند از اهمیت بالاتری برخوردار می‌باشد که طبعاً باید مورد توجه مدیران این گونه مؤسسات نیز قرار گیرد. البته در خصوص رفتارهای شهروندی سازمانی باید در نظر داشت که بروز و اشاعه این نوع رفتارها مستلزم صرف زمان، هزینه، فرهنگ‌سازی و تأمین ساختاری است که بتواند به نهادینه شدن این نوع رفتارها و شاخص‌های مربوط به آن همچون جوانمردی، کمک‌کردن، وفاداری، اطاعت، ابتکار و نوآوری، فضیلت مدنی و توسعه شخصی کمک نماید. انجام مطالعات و تحقیقات میدانی نیز می‌تواند در آسیب‌شناسی سازمان‌ها از نظر رفتارهای مذکور نقش مهمی‌ایفا نماید. بدون شک، بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) در همین راستا انجام خواهد شد.

1-2- اهداف تحقیق

          هدف کلی: بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بانک صادرات بر عملکرد مالی آن (اداره امور شعب شمال تهران).

اهداف جزئی: