دانشگاه آزاد اسلامی واحد لامرد پروژه کارشناسی ارشد

5-6-2- پیشنهادهای تحقیقاتی.. 99

منابع و ماخذ. 101

پیوست ها 113

فهرست نمودارها

نمودار 2ـ1 :سلسله مراتب دانش…. 16

نمودار 2ـ2 :انواع نقشه های دانشی برای سازمان ها 23

نمودار 2ـ3 : نقشه سازمانی دانش…. 23

نمودار2ـ4: نقشه حوزه های تخصصی.. 24

نمودار 2ـ5: مدل عمومی دانش (منبع: نیومن، کنارد، 1993، ص 3) 29

نمودار 2ـ 6: مدل مدیریت دانش لیبوویتز. 30

نمودار 2ـ 7: مدل فیرستون ومک الروی.. 31

نمودار2ـ 8: مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکاوتاکوچی.. 32

نمودار2ـ 9: مدل مفهومی مدیریت دانش باتاکیدبرعوامل کلیدی موفقیت… 33

نمودار 2ـ 10 : سیمای سیستمی و عناصر سیستم مدیریت جامع عملکرد(عقیلی و همکاران،1388) 47

نمودار2ـ 11: مدل مفهومی تحقیق (جعفری و همکاران 2007) 54

نمودار 3ـ1: مراحل انجام تحقیق و پژوهش علمی(بازرگان و همکاران، 1376). 59

نمودار 3ـ2 : مدل کلان تحقیق(بازرگان و همکاران، 1376). 59

نمودار 3-3: فرایند تحقیق علمی(کیوی و کامبهوند،1386) . 60

نمودار 4-1 – توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس جنسیت… 78

نمودار 4-2- توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس سن.. 79

نمودار 4-3 – توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس سطح تحصیلات… 80

نمودار 4-4- توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس سابقه‌ی کار 81

فهرست جداول

جدول 2 ـ1:حوزه‌ها و ذخایر دانش…. 24

جدول 2 ـ2: تحقیقات خارجی در زمینه مدیریت دانش…. 52

جدول 3ـ1: وظایف و ماموریتهای اصلی ادارات دولتی.. 63

جدول3-2: ترتیب سوالات پرسشنامه. 72

جدول3-3: نحوه نمره گذاری سوالات… 73

جدول 3-4- ضریب آلفای کرونباخ و پایایی پرسشنامه. 74

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

قدرت های اصلی در صنعت شارژ بی سیم کدام هستند؟

جدول 3-5- نتایج  روایی پرسشنامه. 75

جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس جنسیت… 78

جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس سن.. 79

جدول 4-3 – توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس سطح تحصیلات… 80

جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر اساس سابقه‌ی کار 81

جدول 4-5- نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف… 82

جدول 4-7 – نتایج تحلیل رگرسیون فرضیه فرعی اول.. 84

جدول 4-8 – نتایج تحلیل رگرسیون فرضیه فرعی دوم. 85

جدول 4-9 – نتایج تحلیل رگرسیون فرضیه فرعی سوم. 86

جدول 4-10 – نتایج تحلیل رگرسیون فرضیه فرعی چهارم. 87

جدول 4-11 – نتایج تحلیل رگرسیون فرضیه فرعی پنجم.. 88

جدول 4-12- نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 89

جدول شماره 4-13- نتایج آزمون مقایسه میانگین رتبهی متغیرها با استفاده آزمون فریدمن.. 90

پیوست­ ها

پیوست (1)پرسشنامه محقق ساخته مدیریت دانش هرسی و گلد اسمیت عملکرد سازمانی). 113

چکیده

بیشتر سازمان­ها، بیش از پیش توجه خود را به بالابردن دانش سازمانی و بکارگیری مدیریت دانش در سازمانها به­منظور افزایش و بهبود عملکرد سازمانی  معطوف داشته اند. از این رو نقش آموزش و بکارگیری مدیریت دانش و ابعاد آن در سازمان حائز اهمیت است؛ به­گونه ای که این موضوع یکی از مهم­ترین نگرانیهای مدیران و سیاست­گذاران سازمان­های اثربخش را تشکیل می­دهد(عادلی، 1384). هدف از این پژوهش بررسی و اولویت بندی عوامل تسهیل کننده مدیریت دانش و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی در ادارات شهرلامرد است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل ادارات دولتی شهر لامرد می باشد که با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی طبقه ای و فرمول کوکران حجم نمونه برآورد شد و تعداد 145 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت دانش محقق ساخته و پرسشنامه استاندارد هرسی و گلداسمیت عملکرد سازمانی می‌باشد. روایی پرسشنامه با بهره گرفتن از تحلیل گویه و پایایی آن با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ 91/0 گزارش شد. داده ­ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر آزمون رگرسیون و آزمون فریدمن تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل برای هر سوال نشان داد که 1- بعد فرهنگ سازمانی در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهر لامرد موثر می‌باشد. 2- بعد حمایت مدیران سازمان در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. 3- بعد منابع انسانی در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. 4- بعد ساختار سازمانی در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. 5- بعد فن‌آوری اطلاعات در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. در نهایت نتایج آزمون فریدمن نشان داد که بعد فرهنگ سازمانی در اولویت رتبه بندی قرار دارد.

واژگان کلیدی: مدیریت دانش، فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، منابع انسانی، عملکرد سازمانی، حمایت مدیران.

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1: مقدمه

امروزه دانش بعنوان یک سرمایه مورد توجه مدیران و سازمانها قرار گرفته است.در دنیای پیچیده امروزی، دانش سازمانی به سرعت در حال تبدیل شدن به مزیت اصلی سازمانهاست.دانش سازمانی در دنیای پر شتاب معاصر، فرصت مناسبی است برای سازمانهایی که به خوبی آنرا می‌شناسند و مدیریت می‌کنند و در عین حال تهـدیدی جدی است برای سازمانهایی که به تحولات محیطی کم توجه بوده و آن را درک نکرده‌اند . در این راستا مدیریت دانش یک متدولوژی  برای تولید، حفظ و بهره‌برداری از تمام امکانات مجموعه عظیمی از دانش است که هر سازمان در فعالیتهای روزانه خود از آنها بهره می‌‌برد.

توجه به مدیریت دانش و حمایت از آن، شرایط مطلوبی را برای هر سازمانی بوجود می‌آورد تا علاوه بر این که در محیط پیچیده رقابتی حیات مستمر داشته باشد، بتواند گوی سبقت را از سایرین ربوده و پیشتاز عرصه‌های مختلف فعالیت باشد.

نظر به اینکه اجرای فرایندهای دانشی در یک سازمان می تواند بسیار پرهزینه و ضعیف باشد، فرایندهای مدیریت دانش باید از طریق راهبردهای دانش مناسب هدایت شوند. مناسب ترین فرایندهای مدیریت دانش و راهبردهای مدیریت دانش در بهبود عملکرد سازمانی تاثیر گذار است و تشخیص اینکه کدام فرایند دانشی، توانمندی‌های ارزشمند و منحصر به فردی را برای مدیریت دانش کارا ارائه می نماید، اساسی است. در سالهای اخیر اغلب به سطوح اجرایی مدیریت دانش از قبیل کسب، به اشتراک‌گذاری، حفظ و بکارگیری دانش بین افراد داخل یا خارج سازمان توجه شده است و کمتر بر طراحی و انتخاب راهبرد مدیریت دانش تمرکز شده است(یانگ[1] و همکاران، 2009).

اگر چه اتفاق نظر درخصوص اهمیت تاثیر راهبردهای مدیریت دانش در موفقیت سازمان، وجود دارد(آزکن[2]،2009) ولی سئوال اساسی و بنیادی این است که تاثیر راهبردهای مدیریت دانش بر عملکرد سازمانها چگونه است؟

همواره در اکثر سازمانها مدیران ورهبران سازمانی در پی ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش می‌باشند. بطور کلی عملکرد سازمان ترکیب گسترده‌ای هم از دریافتی‌های غیرملموس همچون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی‌های غیر ملموس همچون نتایج اقتصادی و مالی است(علامه و مقیمی،1390).

بطور خلاصه و کلی تلاش مدیریت دانش در آشکار کردن سرمایه‌های ناملموس و بکار بردن آنها برای بقای هر سازمان و مزیتی در عرصه رقابت سازمانی است و بالطبع افزایش و تاثیر مثبت و کارا بر عملکرد سازمانها می‌باشد.در این مقال و در قالب پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد تلاش بر آن است که عوامل کلیدی، موثر و تسهیل کننده مدیریت دانش و تاثیر این عوامل بر عمکرد سازمانهای دولتی در شهر لامرد مورد بررسی قرار گیرد و پس از آن پیشنهادات و راهکارههای پیشنهادی به منظور پیاده‌سازی مدیریت دانش در این سازمانها و تاثیرگذاری آنها بر عملکرد سازمانی را ارائه نمائیم.

در این فصل بر آن شدیم ضمن بیان موضوع تحقیق به اهمیت و ضروت آن بپردازیم و کاربرد موضوع تحقیق را در سازمانهای دولتی با مورد توجه قرار دادن قلمروهای موضوعی، مکانی و زمانی بیان نماییم و همچنین اهداف، سئوالات و فرضیات اصلی و فرعی موضوع را ذکر و نهایتا تعاریفی از واژگان کلیدی و اصلی تحقیق را بیان برداریم.

1-2: بیان موضوع :

دانش یکی از عوامل مهم توانایی سازمانها برای رقابت در بازار جدید جهانی‌ست. از یک سو مدیریت دانش سالهای زیادی است که وجود دارد، اما از سوی دیگر فقط در چند سال اخیر به آن توجه چشمگیری شده است. امروزه گفته می‌شود ارزش افزوده در بیشتر حرفه‌ها به شکل دانش بروز و نمود می‌کند (یمین فیروز، 1382). امروزه ضرورت توجه به مدیریت دانش به عنوان ابزاری استراتژیک جهت پیشبرد منافع سازمان و موقعیت در عرصه رقابت مطرح است. این امر بیانگر این است که بدون توجه به اصل مدیریت دانش و شناخت سازمان نسبت به آن نمی توان از آن سازمان بهره برد(سیف،1383).

یکی از نتایج بکارگیری مدیریت دانش در سازمانها بهبود عملکرد سازمانی و کمک به ارتقا عملکرد سازمانی می باشد.  بنابراین هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد، امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(عادلی، 1384).

مدیریت دانش در یک سازمان، متشکل از راهبردها و فرایندهایی است که قادرند نیازهای دانش کل سازمان، مشتریان و کارکنان را برآورده سازند. برخی دیگر نیز بیان می‌دارد که مدیریت دانش را، فرایند گسترده ای می دانند که امر شناسایی، سازماندهی، انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمانی را مورد توجه قرار می‌دهد.علت بی‌توجهی بسیاری از سازمانها نسبت به مدیریت دانش، درک متفاوتی است که از این مقوله در سازمانها وجود دارد. برای اجرای مدیریت دانش به یک بازه زمانی نسبتا” طولانی، فراهم سازی بسترهای فکری و فرهنگی، مهارتی و آموزشی، کانونهای دانشی و فراهم آوردن بسترهای تکنولوژیک نیاز است.

امروزه دیگر همه گروه های کاری و علمی اذعان دارند، برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت، حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. علی رغم اینکه دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری است و شرط موفقیت سازمانها دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است، اما باز هم بسیاری از سازمانها هنوز به مدیریت دانش به طور جدی توجه نکرده اند. به گفته پیتر دراکر، «راز موفقیت سازمانها در قرن ۲۱ همان مدیریت دانش» است.

این پژوهش بر آن است تا ضمن بررسی عوامل تسهیل کننده مدیریت دانش، تاثیر آن عوامل را بر عملکرد سازمانی در سازمانهای دولتی شهر لامرد مورد سنجش قرار دهد که آیا اصولا” مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی در سازمانهای مورد مطالعه تاثیر دارد؟ و از طرفی تاثیر عوامل تسهیم کننده مدیریت دانش بر عملکرد سازمانهای دولتی مورد مطالعه چگونه می باشد؟

1-3: اهمیت و ضرورت تحقیق :

دانش منبع و سرمایه ی اصلی عصر اطلاعات محسوب می شود. امروزه اهمیت مدیریت دانش و دانستن چگونگی یا دانش فنی، یک قاعده روشن سازمانی است.سازمانها بدون درک و شناخت فرایندهای دانش آفرینی، دیگر به عنوان سازمانهای کارآمد قادر به بقای خویش نیستند.(سالیز و جونز[3]، 1387) .

بسیاری از سازمانهای دولتی بطور نسبی خدماتی را به شهروندان ارائه می کنند که بسیاری از آنها جهت رفاه حال شهروندان می باشد و بعضی از سازمانهای دولتی هم به ارائه خدمات خاصی به قشرهای از جامعه می‌پردازند که با تناسب شغل, کسب و کار افراد نوع ارائه خدمات نیز متفاوت است. ولی بطور کلی سازمانهای دولتی مکانهای هستند که محل تعامل افراد سازمان بعنوان نیروی انسانی سازمان و مراجعین به سازمان بعنوان ارباب رجوع می باشند، که بحث مدیریت دانش برای هر دو سوی این تعامل لازم و ضروری است و اگر هر یک از این دو گروه از مدیریت دانش سهمی نبرند قطعاً آن سازمان به اهداف کلان خود نخواهدرسید.
برای گسترش مدیریت دانش و رسیدن به اهداف آن در یک سازمان نیاز به یکسری فرایندهای خواهد بود تا فعالیت ها در هر سازمان دانش محور شود و کارکنان آن سازمان هم به کارکنان دانش محور تبدیل شوند، بدین معنا که استفاده از دانش در انجام امور و فرایندها یکی از مهمترین سرلوحه های هر فرد در سازمان باشد(اژدری، 1389) .

بر این مبنا، مکینتاش[4](1999) و اکول[5](2003) عوامل زیر را در اهمیت و گرایش به مدیریت دانش شناسایی کرده اند:

الف- جهان گرایی و رقابت، منجر شد تا دانش به عنوان  ارزشمندترین منبع استراتژیکی شناخته شود و توانایی سازمان به منظور کاربرد دانش  برای حل مساله گردد.

ب- ضرورت مدیریت، پیچیدگی فزاینده و افزایش سرعت تغییر، نیاز به دانش را برای انطباق الزامی کرده است.

ج- تمایل کارکنان به بازنشستگی زود هنگام و تغییر فزاینده نیروی کار به از دست دادن دانش منجر شده است.

د- سازمانهای جدید به ارائه‌ی خدمات و تولیدات بر مبنای ارزش مشتری متمرکز شده‌اند در نتیجه آنها تمایل دارند در این زمینه با هم رقابت کنند.

ه- افزایش سازمانهای شبکه‌ای گروهی از واحدهای سازمانهای مختلف هستند که بوسیله‌ی تکنولوژیهای نوین برای نیل به اهداف مشترک با هم ائتلاف کرده‌اند ؛ از آنجایی که این سازمانها تجمع بهترین مغزها است برای انجام کار نیاز به دانش وسیع و عمیق دارند (عدلی، 1384) .

اهمیت و جایگاه دانش و تغییرات معجزه آسای فناوری در عصر و دوران انفجار اطلاعات بر هیچ کس پوشیده نیست. دلایل مختلفی باعث گردید برخی از آن دلایل در زیر آورده می‌شود:

1-افزایش سرعت توسعه دانش که موجب پیدایش تکنولوژیها، علوم و فنون جدیدتر گردیده است.

2-افزایش عدم ثبات محیط عمومی که عاملی جهت هماهنگی و آماده سازیسازمانها با محیط عمومی از طریق انطباق سریع با تغییرات محیط پیرامون بمنظور ارتقای کارآیی بیشتر می‌باشد .

3-افزایش نقش توانائیهای عقلایی و دانش در خدمات رسانی بیشتر و موثرتر که این مهم نیز از آنجایی که شهرداریها خود نهادی خدمت‌رسان می باشند بیشتر نمود پیدا می‌کند . این مهم با سرمایه‌گذاری کلیدی در زمینه‌ی آموزش منابع انسانی سازمان محقق شده و ارتقای عملکرد سازمان را از طریق افزایش کارآیی، بهره‌وری، کیفیت و نوآوری منتج خواهد شد.

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث

دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد دانشکده مدیریت

الکترونیکی است که در آن از تجهیزات بی سیم استفاده می شود (در تجارت همراه تمام انواع داد و ستد ها مانند مشتری با مشتری، بنگاه با بنگاه و بنگاه  با مشتری وجود دارد). این فناوری نه تنها از لحاظ امنیتی در سطح بالاتری نسبت به تجارت الکترونیکی قرار دارد بلکه در هر زمان و مکانی نیز قابل استفاده می باشد. تجارت همراه با افزایش انعطاف پذیری و قدرت مندی معاملات بی سیم باعث تحقق مفهوم خدمت رسانی به مشتری در همه زمان (صرف نظر از مکان شخص) شده است.

رشد سریع تکنولوژی ارتباطی بی‌سیم باعث نفوذ هر چه بیشتر اینترنت و تجارت همراه شده است. آگاهی از ادراکات ومقبولیت تجارت همراه توسط مشتریان اهمیت بالایی دارد. تجارت همراه نیز مانند تجارت الکترونیک باعث افزایش حجم معاملات، سود و درآمد خواهد شد، اما باوجود این مزایا، هنوز آگاهی نداشتن کاربران و فقدان ساختارهای زیربنایی تکنولوژیک به صورت مانعی برسر راه تجارت همراه و پذیرش آن عمل می‌کنند.(دعایی و دیگران،1386)

اگرچه تجارت همراه و تجارت الکترونیک در بسیاری از جنبه‌ها با هم شباهت دارند ولی تجارت همراه دارای ویژگی‌های منحصر به فردی از جمله همراه بودن و ارائه خدمات اختصاصی است. اما در صورتی که کاربران نتوانند این ارزشهای واقعی را در تجارت همراه تشخیص دهند، ممکن است تجارت الکترونیک جایگزین آن شود. از دیگر عوامل تهدید‌کننده تجارت همراه می‌توان افزایش انتظارات مشتریان را نام برد. یعنی اینکه انتظارات مشتریان در طی زمان افزایش می‌یابد و این افزایش انتظارات تجارت همراه را تهدید خواهد کرد.(دعایی و دیگران،1386)

درتجارت و اقتصادرقابتی کنونی،شرکتها در صورتی که نتوانند عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت همراه را به طورصحیح  و به موقع شناسایی و پیش بینی کنند ،سهم قابل توجهی از بازار را از دست خواهند داد و از دست دادن سهم بازار پیامدهایی چون  متضرر شدن وحتی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتن را در پی خواهد داشت.

1-2-بیان مسئله

رشد سریع تکنولوژی ارتباطی بی‌سیم باعث نفوذ هر چه بیشتر اینترنت و تجارت همراه شده است. آگاهی از ادراکات ومقبولیت تجارت همراه توسط مشتریان اهمیت بالایی دارد. تجارت همراه نیز مانند تجارت الکترونیک باعث افزایش حجم معاملات، سود و درآمد خواهد شد، اما باوجود این مزایا، هنوز آگاهی نداشتن کاربران و فقدان ساختارهای زیربنایی تکنولوژیک به صورت مانعی برسر راه تجارت همراه و پذیرش آن عمل می‌کنند.(دعائی و دیگران،1386)

لذا در تحقیق حاضر محقق قصد پاسخگویی به این سؤال اصلی را دارد:

عوامل مؤثربر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه با رویکرد شبکه عصبی چگونه قابل بررسی و پیش بینی است؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

یک شبکه ی عصبی نوعی، شبکه ای است با “ارتباطات کامل” و به این معناست که بین هر یک از عصبهای هر لایه با هریک از عصب های لایه ی بعد، یک ارتباط وجود دارد. شبکه ای که در آن هیچگونه ارتباط افقی بین اعصاب یک لایه نباشد و ارتباطی به سوی لایه های قبلی نیز وجود نداشته باشد، شبکه پیش خور نامیده می شود. شبکه هایی که ارتباط بازخور دارند (یعنی شبکه هایی که ارتباطاتی از یک لایه به سوی لایه ی قبلی دارند) نیز شبکه های مفیدی هستند و در قسمتهای بعد مطرح می شوند. همچنین ارتباطات افقی بین اعصاب یک لایه نیز ارتباطات بازخور نامیده میشود. در موارد خاصی از خروجی یک عصب به ورودی همان عصب بازخور وجود دارد. در کلیه ی موارد، این ارتباطات دارای وزنی هستند که باید تحت آموزش قرار گیرد.(غضنفری و کاظمی، 1389،510)

در بررسی عوامل پذیرش تجارت همراه از روش های و مدلهای بسیاری استفاده شده است که می توان به مدل پذیرش تکنولوژی(TAM) و مدل اشاعه نوآوری (DOI)اشاره کرد.اما یکی ازمزایایی که شبکه عصبی را از روش های آماری سنتی متمایز می کند عبارت است از اینکه شبکه های عصبی می توانندبه صورت خطی یا غیر خطی باشندو این به ما اجازه می دهد که  فرایندهای تصمیم گیری غیرجبرانی را مورد آزمون قرار دهیم. (chong ,2013)

1-4-اهداف تحقیق

هدف اصلی :

هدف اصلی از تحقیق حاضر بررسی و پیش بینی عوامل مؤثر بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه با رویکرد شبکه عصبی است.

اهداف فرعی پژوهش :

1-بررسی تأثیر لذت ادراک شده بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

2-بررسی تأثیر اعتماد بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

3-بررسی تأثیر سودمندی ادراک شده بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

4-بررسی تأثیر سهولت استفاده ادراک شده بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

5- بررسی تأثیر هزینه بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

6- بررسی تأثیر تنوع خدمات بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

موارد نفرت برانگیز بهینه سازی در گوگل و بک لینک رایگان برای سئو سایت - مجله خبری کاوشگران فردا

7- بررسی تأثیر ارزش ادراک شده بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

8- بررسی تأثیر مزیت نسبی بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

9- بررسی تأثیر نفوذ اجتماعی بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه

1-5-فرضیات تحقیق:

فرضیه[1] رابطه‌ای، همواره در رابطه با دو متغیر به کار رفته و به فرضیه‌ای اطلاق می‌شود که کیفیت ارتباط بین این دو متغیر را مطرح می‌کند. در این نوع فرضیه، محقق قصد دارد که صرفاً درجه و جهت رابطه متغیرهای مورد مطالعه را کشف کند و نه رابطه علت و معلولی بین آن‌ها را. فرضیه‌های رابطه‌ای را برحسب جهت فرضیه، می‌توان به دو صورت جهت‌دار و فاقد جهت مطرح کرد. فرضیه رابطه‌ای جهت دار یا یک دامنه، فرضیه‌ای است که در آن، محقق جهت رابطه بین دو متغیر را یا به صورت مثبت و مستقیم و یا به صورت منفی و معکوس بیان می‌کند. فرضیه رابطه‌ای فاقد جهت یا دو دامنه، فرضیه‌ای است که محقق تنها به بیان وجود رابطه بین دو متغیر اکتفا کرده و اشاره به جهت مثبت و مستقیم و یا منفی و معکوس آن نمی‌کند (حبیب پور و صفری، 1388).

هدف فرضیه‌های‌ علّی، کشف و تعیین رابطه علت و معلولی بین دو یا چند متغیر است (حبیب پور و صفری،1388).

در فرضیه تفاوتی / مقایسه‌ای نیز، به دنبال بررسی و مقایسه تفاوت اثر دو یا چند متغیر یا گروه بر یک یا چند متغیر دیگر هستیم (حبیب پور و صفری،1388).

با عنایت به توضیحات فوق، فرضیه‌های تحقیق، به صورت زیر بیان می‌گردند

فرضیه1-لذت ادراک شده با تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه رابطه مستقیم و معنادار دارد.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

جدول (4-17) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل…………………………………………………………………………………. 60

جدول (4-18) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل……………………………………………………………….. 60

جدول (4-19)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل……………………………………………………………………………. 61

جدول (4-20)کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 61

جدول (4-21)استاندارد شده متغیرها ایرانسل………………………………………………………………………………………………………… 62

جدول(4-22)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل…………………………………………………………………………… 63

جدول(4-23)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………….. 65

جدول(4-24)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. 66

جدول(4-25)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………………. 66

جدول(4-26)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………………… 67

جدول(4-27)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………….. 67

جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………….. 68

جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………. 68

جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………… 69

جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………….. 69

جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………….. 70

جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………. 70

جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………… 71

جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………… 71

جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………… 72

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار (4-1)………………………………………………………………………………………………………………. 56

نمودار (4-2)………………………………………………………………………………………………………………. 58

نمودار (4-3)………………………………………………………………………………………………………………. 64

نمودار (4-4)………………………………………………………………………………………………………………. 66

چکیده

یکی از مهم­ترین عوامل توسعه ارتباطات الکترونیکی جوامع امروزی سیستم­های تلفن همراه است. با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع  فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت ازآن شرکت­های خواهد­بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده وبه نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارت­های ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفته­است.  جامعه­ آماری پژوهش تعداد 75000 دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

منبع تحقیق با موضوع دانش آموز، اندازه گیری، دانش آموزان، طلاق - مجله علمی پژوهشی رهاورد

 100000 دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه می­باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­ی محقق­ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول 98%و در ایرانسل 93% است. پرسشنامه شامل 35 سوال می­باشد که در زمینه­ بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان می­باشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون  قرارگرفته­است. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم و تأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شده­است. به این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده ­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می­دهد که رضایتمندی در همراه اول و تبلیغات دهان به دهان در ایرانسل بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.

واژگان کلیدی: رضایتمندی، ارزش برند، تبلیغات زبانی، تعهد، اعتماد،­­ همراه­اول، ایرانسل

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

شناخت نام تجاری تاثیر مثبتی برارزش ادراک شده،اعتماد نام تجاری و رضایت مشتری دارد. ارزش ادراک­ شده یک ارزیابی ذهنی از کسب یا از دست دادن روابط مبادله­ای است(ژامل[1]،1988) رابطه عاطفی با هدف اصلی می ­تواند ارزیابی شناختی را تحت تاثیر قرار دهد(مورفی و همکاران،1993) از آنجا که شناخت نام تجاری نشان­دهنده یک رابطه عمیق و معناداری است، شهرت شرکت­ها به شدت با هویت نام تجاری ارتباط دارد( بیهارادواج و همکاران[2]، 2003) شناخت نام تجاری می ­تواند رضایت مشتری را به دو روش افزایش دهد:

1-از طریق افزایش عملکرد ادراک شده.

2- ارزیابی کلی مطلوب­تر منجر به دلبستگی عاطفی با نام تجاری می­شود(هالبورک و چاولد هوری،[3]2011).

شرکت­ها و موسسات می­بایست برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر؟، موضوعی است که به شدت مورد بحث قرار گرفته است. ایجاد این چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج­رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(ان دی یو بی آی اس ای[4]،2004). وفاداری به نام تجاری را تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا کسب و کار از بین محصولات دیگر برای یک نیاز خاص تعریف کرده است(نوو[5]، 2004). ایجاد و حفظ مشتریان وفادار به نام تجاری، باتوجه به ابعاد و عوامل موثر وفاداری به نام تجاری، یک استراتژی مهم برای حفظ مزیت رقابتی سازمان­ها می­باشد که در نهایت بر عملکرد نام تجاری تاثیر مثبت دارد(رینر و همکاران[6]، 2006).

1-2 بیان مسئله

یکی از مهم­ترین مسائلی که امروزه مدیران برند با آن مواجه­اند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درک بهتری از رابطه بین سازه ­هایی مثل برند و وفاداری مشتری است(متیلا و همکاران[7]،2002). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزشهای مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند(لیو و وانگ[8]، 2008). ویژگی­های برندها بر رفتار مشتری تأثیر دارد و تجارت امروز به راهبرد برند گذاری نیاز دارد(جوانمرد و همکاران،1388). و برای یک مشتری بالقوه، یک نام تجاری، یک راهنمای مهم است(تمپورال[9]،1382). نام­های تجاری به عنوان ابزار اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، “وفاداری به نام تجاری “این است که، این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می­ کند، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش­های ترفیعی گسترده ندارند، آن­ها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت نام تجاری مورد علاقه خود بپردازند. علاوه برآن وفاداری مشتری دارای جنبه رقابتی در بازار علایم و نام تجاری هم هست. به ویژه در بازارهای صنعتی، که می­توانند حیات یک شرکت را تضمین کنند یا به نابودی بکشانند. بنابراین این ضروری است که شرکت ها برای رشد و گسترش بازار، از عوامل موثر بر وفاداری به نام تجاری آگاهی داشته و بررسی کنند که چه جنبه­ هایی از ادراک و رفتار مشتری سبب تحکیم وفاداری به نام تجاری می­شود. با توجه به اهمیت این موضوع در این پژوهش به بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی، مقایسه­ایی ایرانسل و همراه­اول) پرداخته شده­است که تأثیرات شش متغیر رضایت­مندی، تعهد، اعتماد، تبلیغات زبانی، ارزش برند، و کیفیت ادراک شده بر روی وفاداری دارندگان سیم کارت­های ایرانسل و همراه­اول را مورد بررسی قرار می­دهیم.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

به منظور کسب موفقیت در بازارهای رقابتی و پیچیده امروز، تحقیقات و مطالعاتی در زمینه وفاداری مشتریان وتاثیرات نام تجاری انجام شده­است. شرکت­ها می­توانند به کمک آن مشتریان وفادار خود را حفظ کرده و با تمرکز و به جذب مشتریان بالقوه بپردازند. همچنین این نتایج حاکی از آن است که رضایت­مندی مشتری تاثیر مثبتی در نگرش آنان و در نهایت ایجاد وفاداری را بدنبال خواهد داشت. وفاداری به نام تجاری نیز بر عملکرد تجاری تاثیر مثبت دارد. برخی از رضایت­مندی­های مشتری عبارتنداز: 1- رضایتمندی قطعاً با وفاداری مشتری و تعهد به روابط، ارتباط دارد. 2- مشتریان بسیار راضی تبلیغات شفاهی گسترده­ای رابه نفع شرکت انجام می­دهند(ان دی بی اس ای ان او[10]، 2005). هرچقدر سطح ارزشی که مشتری به طور کل از کالا و خدمات یک شرکت دریافت می­ کند بیشتر باشد، به همان نسبت وفاداری او هم بیشتر می­شود. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان­ها قرار گرفته است. وفاداری مشتریان به­عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان­ها محسوب شده و موجب سودآوری و موفقیت سازمان می­شود. دراین پژوهش سعی می­شود با ادبیات موجود ابتدا متغیرهای موثر در ایجاد وفاداری را مطالعه و آزمون نمود و به تعیین ارتباط بین ساختار وفاداری و این متغیرها پرداخت. در نهایت به این نتیجه دست می­یابیم که آیا این متغیرها می­توانند موجب وفاداری مشتریان به نام تجاری شوند؟ ارائه پژوهشی که بتوان ارتباط بین وفاداری به نام تجاری و هر کدام از این متغیرها را اندازه گیری نمود، می ­تواند مفید واقع شود. باتوجه به توضیحات فوق نتایج حاصل از این پژوهش می ­تواند بسیار با اهمیت باشد. نتایج حاصل از این تحقیق می ­تواند به مدیران سازمانی هریک از شرکت­های ایرانسل و همراه اول در طراحی و ایجاد ساختاری مبتنی بر وفاداری مشتریان نسبت به رفتار خرید مورد استفاده قرار گیرد. مطالعات زیادی در زمینه وفاداری مشتریان به نام تجاری انجام شده که هر کدام از زاویه خاص عامل موثر بر ایجاد وفاداری  را مورد سنجش قرار داده ­است که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آن­ها اشاره شد، اما با توجه به بررسی­های بعمل آماده در بین پایان نامه­ها و مقالات انجام شده از طریق سایت­های دانشگاه­های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایت­های معتبر Irandoc.com پایان نامه­ای در مورد وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی ایرانسل و همراه اول ) انجام نگردیده­است که از نظر گستردگی تحقیق با پژوهش حاضر نیز متفاوت می­باشد. پژوهش حاضر به ارتباط بین وفاداری و 6 متغیر که در قسمت مدل مفهومی به آن اشاره خواهد شد مطالعه   می­نماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است.

1-4 اهداف مشخص پژوهش:

1-4-1 هدف اصلی:

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

1-4-2 اهداف فرعی:

1-شناسایی سازه­های تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

2-اندازه ­گیری هریک از سازه­های تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

3-رتبه ­بندی هریک از سازه­های تاثیرگذار بروفاداری نسبت به نام تجاری.

4-استخراج مدل مفهومی نسبت به سازه­های تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

5-بسط و نتیجه گیری از مدل مفهومی استخراج شده نسبت به سازه­های تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

[1]-Zeithaml

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

چکیده

فرهنگ کارآفرینی و رفتار شهروندی سازمانی دو موضوع مهم رفتاری هستندکه امروزه درحوزۀ تئوریهای مدیریت و رفتار سازمانی از جایگاه ویژه ای برخوردارند . این دو مبحث دارای نقاط مشترک فراوانی بوده که به نظر می رسد برهم تأثیرگذار می باشندو این مطلب که چگونه مدیریت دولتی خدمات ارائه شده به شهروندان را می تواند از طریق فرهنگ سازمانی مناسب بهبود بخشد و فرهنگی که در آن خدمت به شهروندان و ارباب رجوع مورد توجه قرار دارد را نهادینه نماید،حائز اهمیت بوده ، بنابراین با توجه به اهمیت این دو مؤلفه مهم رفتاری،این پژوهش به بررسی مسأله وادبیات مربوط به این دو مقوله و ارتباط آنها را پرداخته و سعی گردیده با ارائه یک مدل تحقیق ارتباط مذکور مورد بررسی قرارگرفته، راهکارها و پیشنهادهایی بر اساس آن ارائه گردد.

این تحقیق در سال 1391و با توزیع دو پرسشنامه  مجزا و به صورت تصادفی در بین کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی منطقه کرمان انجام گرفته است که پرسشنامه رفتارشهروندی سازمانی با 15 گویه و پرسشنامه فرهنگ کارآفرینی با 22 گویه وضریب پایایی آنها بترتیب 3/76 و 3/82 می باشد       و یافته های تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزارspss  و بهره گیری از روش های مختلف آمار توصیفی و استنباطی، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و مشخص گردید بین رفتار شهروندی سازمانی که دارای مولفه های آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان رفتارکاری و جوانمردی می باشد با فرهنگ کارآفرینی که دارای شاخص های  مسئولیت پذیری ،تعهد سازمانی، خلاقیت و نوع آوری ، خود کنترلی و مشتری مداری می باشد ارتباط مستقیم و معنی داری در سطح معنی داری 05/0 وجود دارد.

همچنین یافته های بدست آمده حاکی از آن است که بین رفتارشهروندی سازمانی با مولفه های تعهد سازمانی ، خلاقیت و نوآوری ، خودکنترلی و مشتری مداری رابطه وجود دارد و با مولفه مسئولیت پذیری در این سازمان رابطه وجود ندارد . در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه گردید .

کلمات کلیدی : رفتار شهروندی سازمانی ، فرهنگ کارآفرینی ، سازمان دولتی ، فرهنگ سازمانی

مقدمه :

در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان بین افراد وجود دارداما در نظام ارزشی انسانی و دموکراتیک مناسباتی درست وقابل اطمینان در میان مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شودکه تا حد توان پیش روند.بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دموکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند.به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتارارزشمند ومفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند.به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد درسازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظرمی رسد.

رفتار شهروندی سازمانی در سال های اخیر مورد توجه بسیاری از پژوهشگران و صاحب نظران علوم رفتاری و نظریه پردازان سازمانی قرار گرفته است . از این رو بسیاری از صاحب نظران از جمله چستر بارنارد[1])1938) کتز [2](1963) ، کنز و کاهن [3] (1978)، آنرا رفتارهای فرا نقشی[4] نامیدند.

رفتار شهروندی سازمانی[5] در دهه 1980 برای نخستین بار در ادبیات سازمانی ظاهرگردید (دانایی فرد و ابراهیمی ، 1387) پس از ورود موضوع رفتار شهروندی با مطالعه اشتون[6] و همکاران(2005) به دنیای سازمانی نوعی نگرش تازه و چرخش فکری بر روی رفتارهای داوطلبانه ای در سازمان صورت گرفت و از آن جایی که کار کردن در شرایط متحول، به پدیده ای اساسی و بنیادی در سازمان ها تبدیل شده (اشتون و همکاران، 2005 )، سازمانها به کارکنانی وابسته ترخواهند بود که شوق بیشتری در این تحول موفقیت آمیز، از خود نشان می دهند بی آنکه به الزامات رسمی و شغلی خود بیاندیشند .

تمامی جوامع امروزی دنیا در حال گذار از جوامع سنتی[7] به مدرن می باشند که هرکدام در مرحله ای از این گذار قرار دارند جوامع از جامعه سنتی با منابع قدرت یدی به جوامع صنعتی[8] با منابع قدرت یدی و فکری و در نهایت جوامع اطلاعاتی تبدیل می گردند  .

سرعت تغییر و تحولات بگونه ای است که از آن به عنوان شگفتی های سرعت و تحولات نام می برند در این دوره از اهمیت کار یدی کاسته و بجای آن نیروی

 انسانی کیفی که توان خلاقیت[9] و نوآوری[10] با بکار گیری فکر و اندیشه دارد اهمیت پیدا کرده است ( قانع بصیری ، 1373، ص 178).

روابط انسانی و توجه به شخصیت انسان،گرچه ازقرن‌ها پیش مطرح شده بود اما تا قبل ازقرن بیستم پدیده‌ای گمنام وناشناخته تلقی می‌شدزیرا قبل ازانقلاب صنعتی ، ارزش انسان با ماشین‌آلات و ابزار مکانیکی برابر دانسته می شد.

انسان‌ها همچنان مهره‌های اصلی سازمان راتشکیل می‌دهندبطوریکه موفقیت سازمان‌هادرتحقق اهدافشان، وابسته به نحوه نگرش آنها به انسان و چگونگی به کارگیری نیروهای انسانی است.

سازمان ها برای تغییر و تحول نیاز به  تغییر فرهنگ سازمانی[11] دارند و تغییر فرهنگ سازمانی بدون توجه به افراد درون سازمان میسر نمی باشد از آنجا که فرهنگ کارآفرینی[12] به عنوان یک راهکار در جهت تغییر جوامع و سازمان ها مطرح می گردد بنابراین عوامل مرتبط با آن مفید واقع می گردد.

در این فصل در ابتدا به بیان مسئله پرداخته سپس اهمیت و ضرورت مسئله را مورد بررسی قرار        می دهیم و اهداف تحقیق و نوع متغیر ها و واژگان کلیدی تحقیق را بیان می نماییم.

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

چهار اشتباه خطرناک و اساسی در ارتباطات زناشویی

1-1 عنوان تحقیق :

بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ کارآفرینی در سازمانهای دولتی[13] ( شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران منطقه کرمان )

1-2 بیان مسئله :

الوین تافلر[14] معتقد است که در موج سوم  (جامعه اطلاعاتی) ، صنایع و اقتصاد دود کشی به صنایع بهداشتی تمیز همچون کامپیوتر و ماشین های الکترونیکی تبدیل می شود و علاوه بر آن مشتری سالاری یا سفارشی شدن تولید در راس مشخصه های آن خواهد بود ( افجه 1370 ص15)

سازمان ها همواره به دنبال راهکارهایی برای نیل به هدف فوق بوده و بدین منظور مباحث جدیدی مانند کارآفرینی را سرلوحه کار خود قرار می دهند.

کارآفرینی یکی از کارآمدترین روش های تغییر عملیات و سبک مدیریتی است که طی آن ، حرکت از عملیات بوروکراتیک به عملیات ، فرهنگ، نگرش و مدیریت کارآفرینانه مطرح است .

این تغییر و تحول ازجوامع سنتی به جوامع اطلاعاتی[15] را می توان در تمامی سیستم های جامعه دید بطوریکه “در اوایل دهه 1990  میلادی شاهد تحولاتی در بخش دولتی کشور ها بوده ایم ، به گونه ای که ساختار سلسله مراتبی و بوروکراتیک اداره امور دولتی که در اکثر سالهای قرن بیستم حالت مسلط را داشت ، در حال تبدیل به نوعی مدیریت دولتی قابل انعطاف و کارآمد است این تغییر و تبدیل یک تجدید نظر ساده و یک تغییر جزئی در مدیریت نیست.بلکه تغییری همه جانبه است که پارادایم جدیدی تحت عنوان مدیریت کارآفرینانه آنرا حمایت می کند . “(تامپسون ،1999 ،290 )

از سوی دیگر هرگونه تغییردر سازمان ارتباط تنگاتنگی با شاخصه های فرهنگی و رفتاری کارکنان سازمان دارد.

“فرهنگ کارآفرینی و رفتار شهروندی سازمانی دو مقوله مهم رفتاری هستند که امروزه در حوزۀ تئوری های مدیریت رفتار سازمانی از جایگاه ویژه ای برخوردارند . این دو مبحث دارای نقاط مشترک فراوانی هستند که به نظر می رسد بر هم تأثیرگذار باشند” .

“رفتار شهروندی سازمانی برای بقای سازمان حیاتی است بر طبق دیدگاه نظریه پردازانی همچون اورگان[16] ،OCB  می تواند کارایی را حداکثر ساخته وعملکرد مؤثر سازمانی را ارتقاءبخشد.”(مورفی ، 2002 ،288 )

“هرچند این مفروضه که رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی تیم های کاری و سازمانها کمک می کند . موضوعی است که بطور شهودی نیز معقول بودن آن قابل باور است به هر حال نیاز است تا از طریق پژوهش های تجربی نیز مورد تائید قرار گیرد . “(مقیمی ،1385)

اینجا به بررسی تاثیر و تاثر متقابل فرهنگ سازمانی کارافرینانه[17] و رفتار شهروندی سازمانی می پردازیم.با توجه به نقاط اشتراک مابین فرهنگ سازمانی کارافرینانه ورفتارشهروندی سازمانی وهمچنین دیدگاه های  سایر صاحبنظران مانند  ون دی ون[18] در سال 1993 میلادی زیر ساختارهایی را برای کارآفرینی بیان    می کند که یکی از اجزای این زیر ساختارها، ارتقای رفتار شهروندی سازمانی است(ون دی ون1993، ص 4) که بیانگر ارتباط مابین دو مفهوم اصلی پژوهش می باشد بنابراین به ارائه توضیحاتی در مورد مفاهیم رفتار سازمانی و فرهنگ کارآفرینانه پرداخته و نقاط اشتراک مابین آنها را مورد بررسی قرار داده و با طراحی  مدل به بررسی نوع رابطه در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران منطقه کرمان پرداخته تا بتوان در تحقق خدمت رسانی شایسته به افرادی که جهت انجام امورات اداری به این شرکت مراجعه می نمایند گام مهمی برداریم.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به موارد مطروحه در بالا این نظریه  کلاور و همکارانش که در مقاله های تحت عنوان مدیریت دولتی از فرهنگ بوروکراتیک به فرهنگ شهروند مدار به برسی این موضوع پرداخته اند مطرح می شود “که چگونه مدیریت دولتی خدمات ارائه شده به شهروندان را می تواند از طریق فرهنگ سازمانی مناسب بهبود بخشد بر اساس متدولوژی ارائه شده به وسیله آنها بایستی در فرهنگ بوروکراتیک اصلاحاتی به عمل آید و فرهنگی که در آن خدمت به شهروندان و ارباب رجوع مورد توجه قرار گیرد . کلاوراتال که این فرهنگ غالب را اصطلاحا فرهنگ کارآفرینی می گویند.” (کلاوراتال،1999،464-455)

رفتار شهروندی سازمانی برای بقای سازمان حیاتی است . بر طبق دیدگاه نظریه پردازانی همچون اورگان، OCB می تواند کارایی را حداکثر ساخته و عملکرد موثر سازمانی را ارتقا ، بخشد ( مورفی، 2002 ، ص 288)

در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران منطقه کرمان نیز نیاز به تغییر احساس گردیده وایجاد فرهنگ کارآفرینی نیز به عنوان راهکار مهم مدنظر مدیران می باشد و از سوی دیگر طی تحقیقات قبلی انجام شده مابین رفتارشهروندی سازمانی و فرهنگ کارآفرینی رابطه موجود می باشد ، بنابراین به منظور ارائه راهکارهایی که بتوان با بهره گرفتن از آنها فرهنگ کارآفرینی را در شرکت ملی نفت کرمان نهادینه نماییم در بادی امر چنین به نظر می رسد که برسی این دو مقوله می تواند افق های جدیدی را پیش روی مدیران مربوطه قرار دهد.

1. Chester Barnard
2. Katz
3. Kahn
4. Extra-role Behavior
5. Organizational citizenship Behavior (OCB)
6. Ashton, M. C., Shin, K. H., & Lee, K.

1.Tranditional Society

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق دانشکـده مدیریت – گروه آموزشی مدیریت بازرگانی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M. A)

منابع انگلیسی: 135

خروجی­های آماری. 142

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                  صفحه

شکل 2- 1: سیستم مدیریت کیفیت ایمنی و بهداشت و مدیریت زیست محیطی با رویکرد کیفیت جامع  22

شکل 2- 2: مدل سازمان یادگیرنده 46

شکل 2- 3: انواع یادگیری سازمانی. 56

شکل 2- 4: مدل قابلبیت یادگیری سازمانی کرایتنر. 65

شکل 2- 5: مدل سازمان یادگیرنده هیت به تقلید از مکنزی. 68

شکل 2- 6: مدل قابلیت یادگیری سازمانی (فرایند‌های بکارگیری چشم‌انداز) 69

شکل 2- 7: مدل زیر سیستم‌های سازمان برای یادگیرنده بودن. 70

شکل 2- 8: مدل قابلیت یادگیری سازمانی جهت تولید ایده 73

شکل 2- 9: فرایند یادگیری سازمانی. 75

شکل 4- 1: مدل اصلی پژوهش… 119

شکل 4- 2: تایید معنی­داری روابط.. 120

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                صفحه

جدول 2- 1: رویکردهای توسعه نظریه یادگیری سازمانی. 36

جدول 2- 2: ویژگی‌های یادگیری سازمان. 71

جدول 3- 1: توزیع حجم نمونه بر حسب پرسنل. 94

جدول 3- 2: طیف لیکرت.. 95

جدول 3- 3: سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط ……………………………………….. 98

جدول 4- 1: توزیع فراوانی نوع جنسیت.. 101

جدول 4- 2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 102

جدول 4- 3: توزیع فراوانی سابقه پاسخ‌دهندگان. 103

جدول 4- 4: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ ­دهندگان. 104

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

منابع مقاله درمورد بانکداری الکترونیک

جدول 4- 5: توزیع فراوانی سن پاسخ‌دهندگان. 105

جدول 4- 6: توزیع فراوانی رشته تحصیلی پاسخ‌دهندگان. 106

جدول 4- 7: توزیع فراوانی درآمد پاسخ‌دهندگان. 107

جدول 4- 8: توزیع فراوانی نوع استخدام پاسخ‌دهندگان. 108

جدول 4- 9: بررسی توصیفی متغیرهای مورد مطالعه 109

جدول 4- 10: آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 110

جدول 4- 11: تحلیل رگرسیون خطی مربوط به فرضیه اول. 111

جدول 4- 12: تحلیل رگرسیون خطی مربوط به فرضیه دوم 111

جدول 4- 13: تحلیل رگرسیون خطی مربوط به فرضیه سوم 112

جدول 4- 14: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات.. 112

جدول 4- 15: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سن. 113

جدول 4- 16: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه 113

جدول 4- 17: نتایج آزمون فریدمن. 114

جدول 4- 18: نتایج آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل. 114

جدول 4- 19: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات.. 115

جدول 4- 20: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه 116

جدول 4- 21: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سن. 117

جدول 4- 22: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس نوع استخدام 118

جدول 4- 23: شاخص­های نکوئی برازندگی مدل. 121

جدول 5- 1: آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل. 128

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                 صفحه

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان. 102

نمودار 4- 2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 103

نمودار 4- 3: توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان. 104

نمودار 4- 4: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان. 105

نمودار 4- 5: توزیع فراوانی سن پاسخ‌دهندگان. 106

نمودار 4- 6: توزیع فراوانی رشته تحصیلی پاسخ‌دهندگان. 107

نمودار 4- 7: توزیع فراوانی درآمد پاسخ‌دهندگان. 108

نمودار 4- 8: توزیع فراوانی وضعیت استخدام پاسخ‌دهندگان. 108

نمودار 4- 9: نمودار راداری مقایسه میانگین متغیرها 109

 چکیده

امروزه در اکثر سازمان‌ها برای هدفمند کردن و هدایت فعالیت‌های سازمان در زمینه‌های مختلف از سیستم‌های مدیریتی استفاده می‌کنند. سیستم‌های مدیریت یکپارچه با تلفیق سه استاندارد مدیریت کیفیت، مدیریت زیست محیطی و مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه‌ای یک سیستم جامع مدیریتی را مستقر می‌نمایند. هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی تأثیر پیاده سازی سیستم مدیریت یکپارچه بر یادگیری سازمانی در سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس در سال 1392 می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس که بالغ بر 2400 نفر می‌باشد که به دلیل دسترسی به کل عناصر جامعه آماری از روش طبقه ای استفاده گردیده است. این پژوهش توصیفی- همبستگی می‌باشد و داده‌ها با بهره گرفتن از پرسشنامه محقق ساخته گردآوری شده است. در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری استفاده شد. پایایی آن با بهره گرفتن از روش ضریب آلفای کرونباخ 83% بوده است. داده‌های گردآوری شده به کمک نرم افزار آماری  SPSSو نرم افزار LISREL و با بهره گرفتن از آزمون‌های آماری نظیر آزمون نرمال بودن توزیع داده‌ها (آزمون کولموگروف-اسمیرنوف)، آزمون رگرسیون، آزمون معناداری روابط (T-Value)، آزمون فریدمن، آزمون تحلیل واریانس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد که سیستم مدیریت کیفیت، مدیریت زیست محیطی و مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه‌ای بر یادگیری سازمانی در سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس تأثیرگذار است و این سازمان لازم است برای استفاده مطلوب و بهینه از این سیستم بر روی راهکارهای ذکر شده در این موارد تمرکز نماید.

واژگان کلیدی: سیستم مدیریت یکپارچه، سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست محیطی، سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه‌ای، یادگیری سازمانی

9-  مقدمه

در دنیای کنونی، کیفیت به عرصه بی چون و چرای رقابت در تولید کالا و خدمات تبدیل شده است لذا توجه به مسائل مرتبط با کیفیت محصول و کیفیت فرایند همراه با حفظ محیط زیست و همچنین رعایت استانداردهای ایمنی و بهداشت محیط اهمیتی روز افزون یافته است. امروزه بسیاری از سازمان ها به نقش سیستم مدیریت در هدایت و هماهنگ کردن فعالیت‌های سازمان پی برده‌اند. همچنین با اعمال مدیریت نوین می‌توان از ابزاری که سیستم در اختیار مدیریت قرار می‌دهد، بصورت کارا و موثری بهره جست و به اهدافی از قبیل رضایت کارکنان و ایجاد انگیزه در آن ها، رضایت مشتری با فراهم نمودن محصولاتی مطابق با نیازها و انتظارات آن ها و بهبود مستمر با برنامه‌‌ریزی صحیح دست یافت.

استقرار سیستم‌های مختلف مدیریتی نه تنها باعث پیچیدگی کار خواهد شد بلکه مشکلاتی از قبیل به هدر رفتن منابع، حجم عظیم مستندات، دوباره کاری، کاهش عملکرد سازمان، تضاد بین سیاست‌ها و اهداف تعریف شده برای هر یک از سیستم‌ها ایجاد خواهد نمود. راه‌حلی که برای جلوگیری از بروز این مشکلات وجود دارد، ادغام سیستم‌های مختلف در یک سیستم مدیریت واحد می‌باشد که در این مجموعه سیستم‌های مدیریت یکپارچه[1] نامیده می‌شود. طرح‌ریزی و استقرار سیستم‌های مدیریت یکپارچه شامل : ایزو 14001، ایزو 9001 در سازمان‌ها، نیازمند مراجع مناسب می‌باشد تا کارشناسان مربوطه بتوانند فرایند طرح‌ریزی را به درستی و بطور کامل انجام دهند. این مراجع بهتر است متناسب با شرایط سازمان‌های ایرانی باشد. سیستم مدیریت یکپارچه در اجرا و اقدام، رویکردهایی را ارائه می‌کند که یکپارچه‌سازی را امکان‌پذیر می‌سازد تا سیستم کلان سازمان بهترین باشد. چارچوب کار این امکان را فراهم می‌آورد تا محدوده بزرگی از سیستم‌های مدیریتی در جهت تحقق منافع تمامی ابعاد سازمان با یکدیگر ترکیب شوند. از آنجایی که یکی از عوامل سیستم‌های مدیریتی و به ویژه سیستم‌های مدیریت نوین سیستم‌های مدیریت یکپارچه می‌باشد، استقرار سیستم‌های مدیریت یکپارچه که ترکیبی از سه استاندارد مدیریت کیفیت[2]، سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت و محیط زیست[3] می‌باشد‏‏، می‌تواند زمینه‌های لازم را برای بهبود مستمر در فرایند یادگیری سازمانی به وجود آورد، پس لازم است که به عنوان یک مسئله مهم مورد توجه واقع شود. بنابراین در این فصل به اهمیت وضرورت مسأله، بیان مسأله، اهداف و فرضیه‌های تحقیق در رابطه با موضوع بررسی تأثیر پیاده سازی سیستم مدیریت یکپارچه بر یادگیری سازمانی پرداخته و در آخر تعاریفی از واژه‌های کلیدی تحقیق خواهیم داشت.

1-1-      بیان مسئله

کیفیت و کیفیت طلبی در کنار دستیابی به یک فرایند کسب و کاری قابل قبول و متعالی از جنبه‌های گوناگون، یکی از مهمترین مسائل مورد بحث در چند ساله اخیر بوده است. پیشرفت در زمینه‌های کاری و کسب سهم بیشتر از بازار به همراه دستیابی به مفاهیمی نظیر رضایت مشتری، برآورده سازی الزامات قانونی و بین المللی و … از جمله اصلی‌ترین عوامل ترغیب کننده سازمان‌ها به حرکت در جهت سیستماتیک کردن فعالیت‌هایشان بوده است. در این بین، استانداردهای بین‌المللی مختلف در زمینه‌های مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست محیطی و مدیریت ایمنی نقش اساسی و غیر قابل انکار داشته اند. شباهت‌های این سیستم‌های مدیریتی و مزایایی پیاده‌سازی همزمان آن ها، بحث سیستم مدیریت یکپارچه را مطرح ساخته است (شاکری و ایوزیان،1382: 28). سازمان هایی که دارای سه سیستم مدیریت کیفیت، محیط زیست و مدیریت ایمنی باشند قادر خواهند بود در مدت زمان مناسب موجبات استقرار فلسفه مدیریت کیفیت جامع را فراهم آورند. از آن­جا که هر سه سیستم فوق کمک به تامین نیازمندی­های کارکنان، مشتریان و جامعه را به عنوان موتور محرکه سازمان مطرح می کنند، لذا بدون استقرار سیستم ایمنی که تامین کننده سلامتی کارکنان و خانواده آن ها می‌باشد، دسترسی به فلسفه مدیریت کیفیت جامع امکان پذیر نخواهد بود. استقرار سه سیستم فوق همزمان به استقرار یک سیستم مدیریت ترکیبی یا جامع کمک خواهد نمود. در این سیستم الزامات و خواسته‌های سیستم‌های مدیریت کیفیت، ایمنی و محیط زیست با هم ترکیب شده و از یک سیستم مستند سازی واحد تبعیت می‌نمایند. در این سیستم مستندات قبلی کیفیت با ادغام در سیستم مدیریت ایمنی به نحو چشمگیری کاهش یافته و یک نظامنامه واحد برای هر سه سیستم تدوین خواهد شد؛ روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌ها با الزامات هر سه سیستم انطباق داده شده و حجم مستندات تا یک سوم کاهش خواهد یافت. در خط مشی این سیستم سه هدف عمده کیفیت، محیط زیست و ایمنی تعریف می‌شود. سازمان قادر خواهد بود در این مرحله سیستم خود را با سیستم مدیریت یکپارچه انطباق دهد (جلوداری ممقانی، 1379: 9).

سیستم مدیریت یکپارچه در مدت کوتاهی که از ظهور و به کارگیری آن می‌گذرد، توانسته است نتایج مثبت و قابل توجهی به بار آورد. رویکرد اصلی سازمان بین‌المللی استاندارد در ویرایش و بازنگری استانداردها به ویژه در طول سال‌های اخیر ایجاد سازگاری و تطابق بیشتر این استانداردهای مدیریتی با یکدیگر بوده است. برای ادغام سیستم‌های مدیریتی می‌بایست این نکته مد نظر قرار گیرد که تمام جنبه‌های سیستم‌ها قابل تلفیق نیستند و این موضوع بستگی به ماهیت و ابعاد و پیچیدگی سازمان‌ها دارد؛ از این رو سیستم مدیریت یکپارچه از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است (علی آبادی،1390: 30).

از طرفی یادگیری مهمترین راه بهبود عملکرد سازمان در دراز مدت است و در آینده نزدیک تنها سازمانی می‌تواند ادعای برتری کند که قادر باشد از قابلیت‌ها و تهعد و ظرفیت یادگیری افراد در تمامی سطوح سازمان به نحو احسن بهره ­برداری کند (بیگ زاده و دیگران، 1389: 35). سازمان­ها به جای رفتارها و حرکات سنتی خود که در بهترین شکل آن در برگیرنده آموزش نیز بودند، تبدیل به سازمانی شدند که همواره یاد می‌گیرند. یعنی کوشش خود را در جهت یادگیری به عنوان یک امتیاز رقابتی به کار می‌برند. از طرفی آنچه به کشورهای جهان، به ویژه کشورهای در حال توسعه در جهت افزایش بهره‌وری و پیشرفت و ترقی آنها کمک می‌رساند، همانا استفاده از فرصت‌ها و رقابت با سایر کشورهاست و این امر میسر نمی‌شود مگر با درایت و رهبری اندیشمند و هوشمندانه مدیران و نیز تأثیر مدیران در پرورش کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود تلاش کنند و همچنین بهره‌گیری از شیوه‌های نوین مدیریتی (ساعدی و یزدانی، 1388: 120).

مسئله مهم این است که بدانیم سیستم مدیریت یکپارچه می‌بایست اعمال شود و انجام هر اقدامی خارج از اصول و ضوابط سیستم مذکور منجر به شکست و ناکامی فرایند می‌شود. سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس به نمایندگی از شرکت ملی نفت و وزارت نفت و به نیابت از دولت مسئولیت اعمال مدیریت یکپارچه توسعه اقتصادی مناسب در منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس را بر عهده دارد. این سازمان با آگاهی از رسالت عظیم ملی و منطقه ای و اهمیت جایگاه و نقش حاکمیتی خود در عرصه اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی کشور اهداف ذیل را برای خود برگزیده است :

“- افزایش کارایی و اثربخشی مدیریت منابع مالی و جذب سرمایه درراستای درآمدزایی، سود آوری و ایجاد ارزش افزوده درسطح منطقه وتأمین خواسته های مشتریان و ذی­نفعان کلیدی

– توسعه و یکپارچه سازی زیرساخت‌ها در راستای پشتیبانی پایدار از طرح­های تولیدی  و توسعه‌ای منطقه و بهبود شرایط و محیط کار و جامعه محلی