متن کامل پایان نامه مقطع ک تحصیلات تکمیلی

4-4- محاسبه نیم واریانس… 90

4-5- محاسبه ی ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن. 92

4-6- جمع بندی.. 95

فصل پنجم. 96

بحث و نتیجه گیری.. 96

5-1- مقدمه. 97

5-2- تحلیل یافته ها و نتیجه گیری.. 97

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 102

5-5- محدودیت های پژوهش… 103

منابع و مأخذ. 104

فهرست جداول

عنوان جدول                                                                                                      صفحه

38	جدول2-1. مروری بر پژوهش های خارجی گذشته
45	جدول 3-1. فهرست شرکت های زیرگروه صنعت خودرو در حال معامله از فروردین تا اسفند ماه سال 1393
46	جدول3-2 فهرست شرکت های زیر گروه صنعت شیمیایی در حال معامله از فروردین تا اسفند ماه سال 1393
59	جدول 3-3. توزیع بازده سرمایه‌گذاری F و G
61	جدول 3-4. توزیع بازده سرمایه‌گذاری M و N
69	جدول4-1. آمار توصیفی صنعت خودرو
70	جدول 4-2. نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف صنعت خودرو
71	جدول 4-3. آمار توصیفی صنایع شیمیایی
72	جدول 4-4. نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف صنایع شیمیایی
73	جدول 4-5.  نتایج آزمون تسلط تصادفی به صورت زوجی برای تمام شرکت های صنعت خودرو
84	جدول 4-6. تعداد شرکت های مسلط و تحت تسلط بر هر شرکت صنعت خودرو به تفکیک مرتبه ی تسلط تصادفی
85	جدول 4-7. نتایج آزمون تسلط تصادفی به صورت زوجی برای تمام شرکت های صنعت شیمیایی
86	جدول 4-8. تعداد شرکت های مسلط و تحت تسلط بر هر شرکت صنعت شیمیایی به تفکیک مرتبه ی تسلط
88	جدول 4-9. انحراف معیار شرکت های صنعت خودرو
88	جدول 4-10. انحراف معیار نامطلوب صنعت خودرو
89	جدول 4-11. انحراف معیار صنعت  شیمیایی
89	جدول 4-12. انحراف معیار نامطلوب صنعت شیمیایی
90	جدول 4-13. مقادیر نیم واریانس صنعت خودرو
90	جدول 4-14. مقادیر نیم واریانس صنعت شیمیایی	این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید : صفحه پیدا نشد - آکادمی نواندیشان پویا - درس هایی ارزشمند که آموخته ایم
92	جدول 4-15. ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن بین معیار تسلط تصادفی و انحراف معیار صنعت خودرو
92	جدول 4-16. ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن بین معیار تسلط تصادفی و انحراف معیار نامطلوب صنعت خودرو
93	جدول 4-17. ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن بین معیار تسلط تصادفی و انحراف معیار صنعت شیمیایی
93	جدول 4-18. ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن بین معیار تسلط تصادفی و انحراف معیار نامطلوب صنعت شیمیایی
94	جدول 4-19. ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن بین معیار تسلط تصادفی و نیم واریانس صنعت خودرو
94	جدول 4-20. ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن بین معیار تسلط تصادفی و نیم واریانس صنعت شیمیایی

فهرست نمودار ها

عنوان نمودار                                                                                                      صفحه

10	نمودار 1-1. ساختار کلی پژوهش
53	نمودار 3-1. مرز کارا و غیرکارای معیار تسلط تصادفی مرتبه اول
55	نمودار 3-2. تابع مطلوبیت فرد ریسک‌گریز
57	نمودار 3-3. عدم وجود تسلط بین F و G براساس معیار تسلط تصادفی مرتبه دوم
57	نمودار 3-4. تسلط  F بر G براساس معیار تسلط تصادفی مرتبه دوم
58	نمودار 3-5. تابع چگالی توزیع به ترتیب از راست به چپ با چولگی منفی، متقارن و مثبت
60	نمودار 3-6. تابع توزیع تجمعی F و G
60	نمودار 3-7. آزمون تسلط تصادفی مرتبه دوم برای F و G
61	نمودار3-8. آزمون تسلط تصادفی مرتبه سوم برای F و G
62	نمودار 3-9. تابع توزیع تجمعی M و N
62	نمودار 3-10. آزمون تسلط تصادفی مرتبه دوم برای M و N
62	نمودار 3-11. آزمون تسلط تصادفی مرتبه سوم برای M و N
73	نمودار 4-1. میانگین بازدهی هفتگی، انحراف معیار و انحراف معیار نامطلوب صنعت خودرو
74	نمودار 4-2. میانگین بازدهی هفتگی، انحراف معیار و انحراف معیار نامطلوب صنعت شیمیایی
75	نمودار 4-3. توابع توزیع تجمعی شرکت های محور سازان ایران خودرو و نیرو محرکه
76	نمودار 4-4. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی اول بین شرکت های محور سازان ایران خودرو و نیرو محرکه
76	نمودار 4-5. توابع توزیع تجمعی شرکت های محور سازان ایران خودرو و سایپا
77	نمودار 4-6. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی اول بین شرکت های محور سازان ایران خودرو و سایپا
77	نمودار 4-7. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی دوم بین شرکت های محور سازان ایران خودرو و سایپا
78	نمودار 4-8. توابع توزیع تجمعی شرکت های محور سازان ایران خودرو و مهرکام پارس
78	نمودار 4-9. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی اول بین شرکت های محور سازان ایران خودرو و مهر کام پارس
79	نمودار 4-10. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی دوم بین شرکت محور سازان ایران خودرو و مهرکام پارس
79	نمودار 4-11. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی سوم بین شرکت محور سازان ایران خودرو و مهرکام پارس
80	نمودار 4-12. توابع توزیع تجمعی شرکت های محور سازان ایران خودرو و گروه بهمن
81	نمودار 4-13. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی اول بین شرکت های محور سازان ایران خودرو و گروه بهمن
81	نمودار 4-14. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی دوم بین شرکت های محور سازان ایران خودرو و گروه بهمن
82	نمودار 4-15. تعیین تسلط تصادفی مرتبه ی سوم بین شرکت های محور سازان ایران خودرو و گروه بهمن

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

یکی از مهم‌ترین بخش‌های اقتصادی کشورها، بازار سرمایه است که ارتباط نزدیکی با ساختار و وضعیت اقتصادی کشور دارد. توسعه بازار سرمایه می تواند نقش مهمی در رشد درآمد ملی و رفاه عمومی جامعه ایفا کند. بازار سرمایه به عنوان یک زیر سیستم بخش مالی اقتصاد، کارکرد بسیار مهمی در توسعه فعالیت‌های اقتصادی و ایجاد شرایط مطلوب اقتصادی در کشورهای مختلف دارد.

امروزه بورس به عنوان مهمترین بخش بازار سرمایه ابزاری برای تجهیز و هدایت سرمایه در جهت توسعه اقتصادی، مؤثرترین ابزار در سیستم اقتصاد متکی به بازار آزاد به شمار می رود. بررسی ریسک و بازده سهام شرکت‌های مختلف بورسی، از مهمترین پیش نیازهای سرمایه‌گذاری در بورس می باشد. ﺭﺷﺪ ﻭ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻫﻤﻮﺍﺭﻩ ﻣﻘﺎﺭﻥ ﺑﺎ ﺭﻳﺴﻚ ﺑﻮﺩﻩ ﺍﺳﺖ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪﺍﻱ ﻛﻪ می توان ﮔﻔﺖ ﻛﺴﻲ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﺩﺭ ﻣﻌﺮﺽ ﻫﻴﭻ ﺧﻄﺮﻱ ﻗﺮﺍﺭ ﻧﻤﻲ ﺩﻫﺪ، ﺑﻪ ﺳﻮﺩﺁﻭﺭﻱ نخواهد رسید. ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﺍﮔﺮ ﺭﻳﺴﻚ ﺧﻴﻠﻲ ﺯﻳﺎﺩ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﺎﻋﺚ ﻛﺎﻫﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ‌ﮔﺬﺍﺭﻱ ﻭ ﺍﮔﺮ ﺧﻴﻠﻲ ﻛﻢ ﺑﺎﺷﺪ ﺍﺛﺮﻱ ﻣﺸﺎﺑﻪ ﺩﺍﺭﺩ ﭼﺮﺍ ﻛﻪ ﺩﺭﺁﻣﺪ ﻭ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻧﺎﺷﻲ ﺍﺯ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ‌ﮔﺬﺍﺭﻱ ﻛﻢ ﺟﺎﺫﺑﻪ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺑﻮﺩ، بنابراین وجود یک نسبت معقول از هر دو معیار مورد نیاز است. در واقع سرمایه‌گذار به منظور حداکثر نمودن مطلوبیت خود و نیز حداقل ساختن ریسک حاصل از سرمایه‌گذاری، اقدام به سنجش ریسک سهام با توجه به شاخص‌های مختلف می کند.

امروزه نهاد‌‌های بسیاری در جامعه وجود دارد که هر یک از درجه‌ی اهمیت و ضرورت خاصی در امر سرمایه‌گذاری برخوردارند. یکی از این نهادهای پر اهمیت بورس اوراق بهادار می باشد. حضور بورس و رشد روز‌افزون آن در اقتصاد کشورها خود از دلایل اهمیت و ضرورت آن است به طوری که اقتصاد کشورها بدون وجود آن نمی تواند رونقی را تجربه کند. جمله‌ی معروف موجود در بازار سرمایه اسلامی “بورس میزان الحراره ی اقتصاد کشورهاست” آشکار‌ کننده میزان اهمیت و ضرورت بورس در اقتصاد کشورها می باشد. این جمله بدان معنا است که هرگونه اتفاق مثبت و یا منفی که در اقتصاد هر کشوری رخ دهد به سرعت در بورس منعکس خواهد شد. به عبارت دیگر، افراد هر کشور می توانند با توجه به روند کلی وضیت بورس آن کشور نسبت به وضعیت کلی اقتصاد کشورشان قضاوت نمایند.

1-2- بیان مسأله

از آغاز دهه ی 1950 تا کنون پژوهشگران زیادی در بازار‌های سرمایه به مسئله‌ی سنجش ریسک توجه کرده و همواره با مدل سازی و آزمون مدل‌های موجود در صدد بررسی کارایی ابزار‌های مختلف بوده اند. امروزه با گسترش روز افزون بازارهای سرمایه و جذب سرمایه‌های کوچک فردی به سمت فعالیت‌های تولیدی، این بازارها نقش مهمی در تخصیص منابع مالی جامعه ایفا می کنند. دستیابی به رشد بلند مدت و مداوم اقتصادی نیازمند تجهیز و تخصیص بهینه منابع در سطح اقتصاد ملی است. در کنار منابع مالی در هر جامعه، هدایت این منابع به سمتی که منجر به بالاترین بازدهی شود. شکی نیست که توسعه و حفظ توان اقتصادی هر کشوری در آینده در گرو سرمایه‌گذاری امروز آن کشور است و سرمایه‌گذاری موتور محرک توسعه اقتصادی و اجتماعی است.

بورس اوراق بهادار یکی از زمینه‌های بسیار مستعد کسب بازدهی برای سرمایه‌گذارانی که هر کدام به تنهایی توانایی راه اندازی یک کسب و کار را ندارند و می توانند با سرمایه محدود خود در بورس سرمایه‌گذاری کرده و به مقیاس سرمایه‌گذاری خود منتفع شوند. بورس اوراق بهادار تهران صنایع متعددی را شامل می شود. از جمله صنایع موجود در بازار بورس اوراق بهادار تهران، صنایع شیمیایی و خودرویی می باشد. صنعت مواد شیمیایی در این بازار نسبت به دیگر صنایع از حاشیه سود بالایی برخوردار است. صنعت خودرو به دلیل پر چالش بودن بازار خودرو در ایران، از صنایع پر افت و خیز و حاشیه سود متغیر می باشد.

مهمترین مفاهیم در تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری، بازده و ریسک می باشند. هرگاه رویدادهای آتی به طور کامل قابل پیش بینی نباشد و اختلافی میان نرخ بازده مورد انتظار و بازده واقعی وجود داشته باشد، ریسک وجود دارد. وجود ریسک بدین معنی است که برای پیش بینی آینده، بیش از یک نتیجه وجود دارد و هیچ‌یک از نتایج تحقق یافته، قطعی نیست. رابطه‌ی میان بازده و ریسک یک رابطه‌ی مثبت است، یعنی هر اندازه بازده مورد انتظار بالاتری مد نظر باشد، ریسک آن نیز بیشتر خواهد بود. برای هر سرمایه‌گذاری بدست آوردن بازده مطلوب است اما موضوع مهم‌تر این که، سرمایه گذار در قبال تحمل چه میزان ریسک، به این بازدهی می رسد.

هدف مدیریت ریسک کنترل پیامدهای نامطلوب ناشی از تحمل ریسک و همچنین اطمینان یافتن از دستیابی به فواید پذیرش ریسک است. سهل‌انگاری در مدیریت ریسک، عواقب نامطاوب و مهمی به لحاظ مالی و اعتباری بر جای می‌گذارد و بی توجهی به آن می تواند باعث انحراف از مسیر اصلی امور شود و موجب شود تا به جای صرف وقت در مسایل اصلی تجارت، عمده انرژی و امکانات صرف مقابله با تبعات عدم مدیریت ریسک گردد. یکی از ابزارهای اندازه‌گیری ریسک انحراف معیار می باشد که تغییرات بازدهی اطراف میانگین را ریسک می نامد. سنجه ی بعدی ریسک انحراف معیار نامطلوب می باشد که فقط به بازدهی‌های زیر نرخ هدف توجه خاصی دارد و نیم واریانس که با دید واقع بینانه‌تری بازدهی مورد انتظار سرمایه‌گذار را ملاک ارزیابی ریسک قرار می دهد و انحراف از بازدهی‌های زیر نرخ میانگین سرمایه‌گذاری را ریسک می داند. معیار‌های ریسک همچون انحراف معیار، انحراف معیار نامطلوب و نیم واریانس و هیچ کدام از این معیار‌ها در زمانی که توزیع بازدهی های حاصل از سرمایه‌گذاری غیر نرمال باشد، از کارائی بالایی برخوردار نبوده و در صورتی معیارهای کارایی می باشند که تابع مطلوبیت سرمایه‌گذاران درجه دو باشد و توزیع بازدهی‌های مورد مطالعه نرمال باشد در صورتی که واضح است که در بسیاری از موارد این شروط برقرار نیست. از این رو استفاده از معیار تسلط تصادفی برای سنجش ریسک شرکت‌های صنایع شیمیایی و خودرو، به دلیل اینکه فاقد مفروضات محدود کننده نسبت به سایر روش های سنجش ریسک، با توجه به نوع توزیع بازدهی است، مورد استفاده قرار می گیرد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

رشد اقتصاد بدون توسعه‌ی مالی امکان پذیر نیست. بر پایه‌ی تحقیقات متعدد، موسسات و ابزارهای مالی، رابطه‌ی مثبت با توسعه و رشد اقتصادی دارند و اغلب اقتصاد‌ دانان رشد مالی را مقدمه‌ای بر ایجاد جهش در فرایند توسعه‌ی اقتصادی می دانند. تجارب کشورهای مختلف و مطالعات متعدد تجربی در این زمینه، بیانگر این واقیت است که توسعه‌ی بازار مالی به خصوص بورس اوراق بهادار، اثر خالص مثبت بر پس انداز، تشکیل سرمایه و رشد اقتصادی دارد. بنابراین اهمیت این پژوهش از منظر افراد درگیر در فرایند سرمایه‌گذاری به شرح ذیل می باشد:

از منظر شرکت‌های بورس به منظور سنجش عملکرد خود با سایر شرکت‌های فعال در بازار سرمایه بالاخص شرکت‌های فرابورسی، شرکت‌های بورسی، شرکت‌های بورسی-فرابورسی و یا شرکت‌های فعال در بازار پایه این پژوهش حائز اهمیت می باشد.

از دیدگاه خود شرکت‌های صنعت خودرو و صنعت شیمیایی فرایند سنجش ریسک می تواند موجب گردد که شرکت‌ها بایکدیگر مورد مقایسه قرار گیرند و هر کدام از این شرکت‌ها که ریسک و بازده معقولی داشته باشد، توانایی سرمایه‌پذیری بالایی را در کنار ریسک معقول خود داشته باشند.

از منظر سرمایه‌گذاران، سنجش ریسک شرکت‌های بورسی موجب افزایش اطمینان خاطر فرد سرمایه‌گذار در اطمینان حاصل نمودن از کارایی شرکت‌های صنایع مورد نظر در امر سرمایه‌گذاری می شود. با توجه به این که هدف از سرمایه‌گذاری قبل از هر گونه کسب بازده، حفظ اصل سرمایه می باشد، بنابراین در صورت عدم آگاهی از میزان ریسک سرمایه‌گذاری، سرمایه‌گذران با خطر از دست دادن اصل سرمایه مواجه خواهند شد.

از منظر نظارت بر عملکرد شرکت‌های بورس اوراق بهادار تهران در دو صنعت خودرو و شیمیایی، در واقع عملکرد تمامی شرکت‌های ارائه شده، از جمله شرکت‌هایی که اوراق بهادار منتشره توسط آنها سهام می باشد برای این سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است.

1-4- اهداف پژوهش

• سنجش ریسک و رتبه بندی شرکت‌های زیرگروه صنعت خودرویی بورس اوراق بهادار بوسیله ی معیار تسلط تصادفی.
• سنجش ریسک و رتبه بندی شرکت‌های زیرگروه محصولات شیمیایی بورس اوراق بهادار بوسیله‌ی معیار تسلط تصادفی.
• تعیین مرتبه تسلط(تسلط تصادفی مرتبه اول، تسلط تصادفی مرتبه دوم، تسلط تصادفی مرتبه سوم) شرکت‌های صنعت خودرو بر یکدیگر.
• تعیین مرتبه تسلط(تسلط تصادفی مرتبه اول، تسلط تصادفی مرتبه دوم، تسلط تصادفی مرتبه سوم) شرکت‌های محصولات شیمیایی بر یکدیگر.
• مقایسه‌ی میان رتبه بندی‌های بدست آمده با بهره گرفتن از تسلط تصادفی، انحراف معیار، انحراف معیار نامطلوب و نیم واریانس.

1-5- سوالات پژوهش

با توجه به موضوع پژوهش، این پژوهش سوال محور می باشد و فرضیه برای آن متصور نیست. در این پژوهش به دنبال پاسخگویی به سوالات زیر هستیم:

• سوال اول: تسلط شرکت‌های زیر گروه محصولات خودرویی و شیمیایی بر یکدیگر به تفکیک مرتبه تسلط (تسلط تصادفی مرتبه اول، تسلط تصادفی مرتبه دوم، تسلط تصادفی مرتبه سوم) چگونه است؟
• سوال دوم: رتبه بندی شرکت‌های صنعت محصولات خودرویی و شیمیایی بر اساس ریسک با بهره گرفتن از معیار تسلط تصادفی چگونه است؟
• سوال سوم: رتبه بندی شرکت‌های صنعت خودرو و صنعت محصولات شیمیایی بر اساس انحراف معیار و انحراف معیار نامطلوب چگونه است؟
• سوال چهارم: رتبه بندی شرکت‌های صنعت خودرو و صنعت محصولات شیمیایی بر اساس نیم واریانس چگونه است؟
• سوال پنجم: آیا میان نتایج سنجش ریسک شرکت‌های خودرویی و شیمیایی، با معیار تسلط تصادفی، انحراف معیار و انحراف معیار نامطلوب ارتباط معناداری وجود دارد؟
• سوال ششم: آیا میان نتایج سنجش ریسک شرکت‌های خودرویی و محصولات شیمیایی، با معیار تسلط تصادفی و نیم واریانس ارتباط معناداری وجود دارد؟

1-6- نوع پژوهش

این پژوهش از نقطه نظر بررسی داده ها از نوع پس- رویدادی می باشد. بر اساس اهداف پژوهش، این پژوهش از نوع کاربردی است. از نظر روش این پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی است.

1-6-1- قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی این پژوهش سنجش ریسک و رتبه بندی شرکت‌های صنعت خودرویی و شیمیایی با بهره گرفتن از معیار تسلط تصادفی و مقایسه با انحراف معیار، انحراف معیار نامطلوب و نیم واریانس می باشد.

1-6-2- قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش شرکت‌های صنایع خودرویی و شیمیایی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که قبل از سال 1393 فعالیت خود را آغاز کرده اند.

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی این پژوهش از ابتدای سال 1393 تا انتهای اسفند 1393 در نظر گرفته شده است. به عبارت دقیق تر در این پژوهش اقدام به مشاهده و بررسی ریسک هفتگی شرکت های زیر گروه صنعت خودرویی و

پردیس بین المللی ارس

2-5-1-7-1- طبقه جاری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-5-1-7-2- طبقه سررسید گذشته  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 37

2-5-1-7-3- طبقه معوق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  38

2-5-1-7-4- طبقه مشکوک الوصول………………………………………………………………………………………………………………………………………  38

2-5-1-7-5- مطالبات سوخت شده……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38

2-5-1-8- معیارهای اصلی اعطای تسهیلات در بانکهای ایرانی…………………………………………………………………………………………… 38

2-5-1-8-1- قابلیت اعتماد و اطمینان  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  38

2-5-1-8-2- قابلیت و صلاحیت فنی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-5-1-8-3- ظرفیت مالی و کشش اعتباری………………………………………………………………………………………………………………………….   39

2-5-1-8-4- وثیقه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-5-1-9- عوامل موثر بر نرخ سود تسهیلات …………………………………………………………………………………………………………………………  40

2-5-1-9-1-  عوامل برون سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  40

2-5-1-9-2- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  41

2-5-2- سرمایه گذاری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  41

2-5-2-1 ماهیت سرمایه گذاری………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 41

2-5-2-2- تعریف سرمایه گذاری……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-5-2-3-فرایند سرمایه گذاری………………………………………………………………………………………………………………………………………………   42

2-5-2-4ساختار دارایی های مالی …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-5-2-4-1-دارایی های غیر قابل معامله ……………………………………………………………………………………………………………………………….  44

2-5-2-4-2- سرمایه‌گذاری‌های بازار سرمایه  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 45

ق

2-5-2-5- سرمایه گذاری مستقیم و غیر مستقیم……………………………………………………………………………………………………………………   46

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

نظریه تعمیم پذیری(GT)

2-5-2-6-بازده تحقق یافته در مقابل بازده مورد انتظار …………………………………………………………………………………………………………  47

2-5-2-7- ریسک…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5-2-7-1- انواع ریسک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

2-6- مفهوم سود ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  51

2-6-1- مفهوم سود در سطح ساختار (قواعد و تعاریف ) …………………………………………………………………………………………………….  51

2-6-2- رویکرد معاملاتی در اندازه گیری سود  …………………………………………………………………………………………………………………….  52

2-6-3- رویکرد فعالیت در اندازه گیری سود…………………………………………………………………………………………………………………………   54

2-6-4- سود به عنوان معیار کارآیی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  54

2-6-5- سود حسابداری در مقایسه با سود اقتصادی  …………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-7- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  57

2-7-1- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

2-7-2-مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

فصل سوم : روش تحقیق ———————————————————————

3-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  67

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………   67

3-3- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 68

3-4- متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….   68

3-4-1- متغیر وابسته………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..   69

3-4-2- متغیر مستقل ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  69

3-5- روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………………..   69

ش

3-6- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

3-8- روش های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………..   70

3-8-1- روش تولید …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  71

3-8-2- روش واسطه ای …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  71

3-9- معرفی الگوی اندازه گیری کارایی………………………………………………………………………………………………………………………………….   72

تابع تولید مرز تصادفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  74

3-10- روش های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………… 77

3-10-1- آمار توصیفی   …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 77

3-10-2- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

فصل چهارم : یافته ها  ———————————————————————-

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  87

4-2 آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….    87

4-3 آمار استنباطی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  89

4-3-1-1- آزمون نرمال بودن توزیع متغیرهای وابسته پژوهش……………………………………………………………………………………………… 89

4-3-1-2- آزمون معنی دار بودن کل رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-3-1-3- آزمون دوربین – واتسون……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

4-3-1-4- ضریب تعیین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 91

4-3-2- نتایج اجرای رگرسیون……………………………………………………………………………………………………………………………………………….   92

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  99

5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  99

ث

5-3- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  100

5-4- پیشنهادات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  100

5-4-1- پیشنهادات ناشی از نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..  100

5-4-2- پیشنهادهای فرعی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 101

5-4-3- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………………………………………  101

فهرست منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 103

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..   111

ذ

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                           صفحه

جدول 4-1…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 87

جدول 4-2  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  90

جدول 4-3…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………   90

جدول 4-4  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  91

جدول 4-5  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  96

جدول 5-1………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………   100

ط

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                           صفحه

شکل 2-1 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………   28

شکل 3-1 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  76

شکل 4-1 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  88

غ

غ

فصل اول

               کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

انسان در همه ی قرون و اعصار با مشکلی به نام محدودیت منابع و امکانات تولید مواجه بوده ، بگونه ای که حتی در شرایط کنونی و با توسعه ی روزافزون علوم و فنون ، هنوز هم منابع محدود به امکانات موجود می باشد . کوشش های اقتصادی انسان نیز همواره معطوف بر آن بوده که حداکثر نتیجه را از امکانات و عوامل موجود به دست آورد و این همان تمایل انسان برای دستیابی به کارایی بالاتر است . کارایی ، معطوف به حداکثر کردن نتیجه توسط سازمان یا نهاد اقتصادی و مرتبط با بهره برداری صحیح از منابع می باشد . بدون افزایش کارایی هیچ اقتصادی نمی تواند انتظار اعتلای سطح زندگی مردم خود را داشته باشد ، زیرا که یکی از عوامل تعیین کننده ی رفاه  جوامع ، میزان برخورداری افراد از امکانات محدود موجود در جامعه می باشد . لذا پژوهش در زمینه کارایی ، از جمله در سطح بنگاه ها ، یکی از مهمترین و اساسی ترین پژوهش های اقتصاد به شمار می رود ( امامی میبدی ، 1379).

در میان بنگاه ها و موسسات موجود ، توسعه ی موسسات و بازارهای مالی ، یک امر سرنوشت ساز و اجتناب ناپذیر برای رشد کشورها می باشد . با گذشت زمان و روشن شدن هر چه بیشتر اهمیت توسعه ی بازارهای پولی و مالی و به ویژه بانک ها و موسسات مالی و اعتباری ، به عنوان عاملی موثر در حمایت از اقتصاد و در نهایت توسعه و رونق اقتصادی کشور ، ارزیابی عملکرد بانکها از جنبه کارایی ، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است . در زمینه کارایی بانکها ، مطالعات متعددی در خارج از کشور و تعداد محدودی نیز در داخل انجام شده است . لیکن در بین این مطالعات ، تعداد معدودی به مقایسه کارایی شعب یک بانک پرداخته اند و این درحالی است که ایجاد شبکه ای کارا از شعب ، یکی از راه کارهای اصلی در تنظیم برنامه های بهبود کارایی در سطح یک بانک می باشد ( رنجبر و همکاران ، 1388).

از سوی دیگر در بنگاه های اقتصادی ، مدیران در مقابل مقامات بالاتر و سایر اشخاص ذی نفع در ارتباط با بکارگیری منابع پاسخگو می باشند .

1-2- بیان مساله

بانک ها از ارکان اصلی اقتصاد در هر کشور محسوب می شوند .  با توجه به فرایند جهانی شدن در سالهای اخیر اهمیت بانکها در کشورهای مختلف متفاوت می باشد بطوری که در برخی کشورها بانکها بخش قابل توجهی از بازارهای مالی را تشکیل می دهند . بانکها نقش مهمی در رشد و توسعه اقتصادی دارند گلد اسمیت (1969) خاطرنشان می کند که رشد صنعت آلمان که اقتصاد آن برمبنای سیستم بانکی است به مراتب سریعتر از رشد صنعت انگلستان بوده است که اقتصاد آن مبتنی بر بازار است. در بحران مالی که در آگوست 2007 آغاز شد بانکها در کانون بحران قرار داشتند و با عدم ایفای تعهدات خود، خود و سایر بخش های اقتصاد را در معرض خطر ورشکستگی قرار دادند .بی شک در فضای رقابتی کنونی تنها بنگاه های اقتصادی می توانند در صحنه رقابت باقی بمانند که با بهره گرفتن از منابع و عوامل ، محصولات و خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب ارائه نمایند و این به معنی کارایی هزینه و سود است. لذا انجام تحقیقاتی برای پی بردن به عوامل موثر بر کارایی سود شعب بانکها ضروری بنظر می رسد ، چرا که عملکرد کارا بانکها منجر به رشد و توسعه و رونق اقتصادی می گردد( جوادی ،1392) .

1-3- اهمیت موضوع

در شرایط فعلی با توجه به گستردگی شعب بانک ها در سراسر کشور ، ایجاد موسسات مالی و اعتباری جدید و بوجود آمدن رقابت بیش از پیش بین بانکها و اثرات تحریم های بین المللی ، موضوع کارایی بانکها از اهمیت ویژه ای برخوردار است بطوری که عملکرد صحیح و کارا بانکها  می تواند منجر به کارایی دیگر بخش های اقتصاد شود چراکه بانکها با  جذب سپرده های اشخاص و اعطای تسهیلات نقش عمده ای در تامین مالی دیگر بنگاه های اقتصادی دارند. با توجه به این که بخش عمده مراودات تجاری بانکها در شعب آنها صورت می گیرد عملکرد کارا و اطلاع از میزان کارایی شعب و عوامل موثر بر این کارایی از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد تا ضمن نیل به اهداف از پیش تعیین شده بانک ، با جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب در جهت تامین منافع اقتصاد ملی گام بردارند .

1-4- اهداف تحقیق

اهداف این پژوهش عبارتند از :

1- اندازه گیری کارایی سود شعب بانک سینا .

2- شناخت شعب ناکارا و ایجاد زمینه برای حرکت به سوی کارایی .

3- شناخت متغیرهای که بیشترین تاثیر را بر اندازه گیری شاخص کارایی سود دارند .

1-5- سوالات تحقیق

سوالاتی که در این پژوهش مطرح می شوند به شرح ذیل می باشد :

1- میزان کارایی سود هر یک از شعب بانک سینا چقدر می باشد ؟

2- چه متغیرهای بیشترین تاثیر را بر شاخص کارایی سود شعب بانک سینا دارند ؟

1-6- فرضیات تحقیق

دانشکده علوم انسانی

4-1- مقدمه. 101

2-4-  آمار توصیفی.. 101

4-2-1- جنسیت… 101

4-2-2- تأهل.. 102

4-2-3- سن.. 103

4-2-4- تحصیلات… 104

4-2-5- دفعات استفاده ماهانه از خدمات بانکی.. 105

4-2-6- سابقه استفاده از خدمات بانکی.. 106

4-3- متغیرهای تحقیق: 107

4-4- آمار استنباطی.. 107

4-4-1- آزمون KMO.. 108

4-4-2- روایی سازه 108

4-4-3- نتایج تحلیل عاملی اقدامات زیست محیطی.. 109

4-4-4- نتایج تحلیل عاملی اقدامات مشتری محور 109

4-4-5- نتایج تحلیل عاملی اقدامات کارکنان محور 110

4-4-6- نتایج تحلیل عاملی اقدامات نوع دوستانه. 111

4-4-7- نتایج تحلیل عاملی مسئولیت اجتماعی شرکت… 112

4-4-8- نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات ادراک شده 114

4-4-9- نتایج تحلیل عاملی وفاداری مشتریان.. 116

4-4-10- آزمون پیرسون.. 118

4-5- آزمون فرضیه های تحقیق.. 118

4-5-1- بررسی فرضیه فرعی اول.. 119

4-5-2- بررسی فرضیه فرعی دوم. 119

4-5-3- بررسی فرضیه فرعی سوم. 120

4-5-4- بررسی فرضیه فرعی چهارم. 120

4-5-5- بررسی فرضیه فرعی پنجم.. 120

4-5-6- بررسی فرضیه فرعی ششم.. 121

4-5-7- بررسی فرضیه فرعی هفتم.. 121

4-5-8- بررسی فرضیه فرعی هشتم.. 122

4-5-9- بررسی فرضیه اصلی اول.. 124

4-5-10- بررسی فرضیه اصلی دوم. 124

4-5-11- بررسی فرضیه اصلی سوم. 125

4-6- خلاصه فصل چهارم. 128

5- نتیجه گیری و پیشنهادات… 129

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

تقاضای بازار برای آموزش دیجیتال مارکتینگ چیست؟

5-1- مقدمه. 129

5-2- تحلیل نتایج تحقیق.. 129

5-2-1- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی اول.. 129

5-2-2- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی دوم. 130

5-2-3- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی سوم. 130

5-2-4- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی چهارم. 130

5-2-5- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی 1 تا 4. 130

5-2-6- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی پنجم.. 131

5-2-7- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی ششم.. 131

5-2-8- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هفتم.. 131

5-2-9- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هشتم.. 131

5-2-10- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی 5 تا 8. 132

5-2-11- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی اول.. 132

5-2-12- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی دوم. 132

5-2-13- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی سوم. 132

5-3- مقایسه‌ نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات گذشته. 133

5-4- محدودیت های تحقیق.. 133

5-5- پیشنهادات و راهکارها 133

6- فهرست منابع.. 136

6-1- منابع فارسی : 136

6-2- منابع لاتین : 138

فهرست شکل ها

شکل(1-1) ضرورت توجه به کیفیت خدمات… 6

شکل (2-1) سطوح یادگیری اجتماعی.. 35

شکل( 2-3): توازن بین انتظارات ذی نفعان و اقدامات یک سازمان فرضی.. 39

شکل(2- 4): مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی… 41

شکل (2- 5): مدل مسئولیت اجتماعی راهبردی… 49

شکل(2- 6) : سه بعد اقدام انسانی.. 53

شکل (2-7):  معیارهای عملکرد اجتماعی صنفی.. 53

شکل( 2-8) انواع وفاداری بر اساس میزان خرید و آزادی در انتخاب… 68

شکل (2-9) سود حاصل از مشتریان در طی زمان.. 71

شکل( 2-10)  ترکیب بانک ها قبل از تبدیل شدن به بانک ملت… 73

شکل (3- 11) مدل مفهومی تحقیق.. 87

شکل(4- 12): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری کارمندان برحسب جنسیت… 102

شکل( 4-13): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تأهل.. 103

شکل(4- 14): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 104

شکل(4- 15): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات… 105

شکل(4- 16): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب دفعات استفاده 106

شکل( 4-17): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه استفاده 107

شکل(4- 18): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی.. 109

شکل(4- 19):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور 110

شکل(4- 20):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 111

شکل(4- 21):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 112

شکل(4- 22): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت… 113

شکل(4- 23):  مدل تخمین استاندارد «مسئولیت اجتماعی شرکت». 114

شکل(4- 24): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 115

شکل(4- 25):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». 116

شکل(4- 26): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان.. 117

شکل(4- 27):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». 117

شکل(4- 28): مدل اعداد معناداری… 123

شکل(4- 29) : مدل تخمین تأثیر. 123

شکل|(4-30 ): مدل اعداد معناداری… 126

شکل(4- 31) : مدل تخمین تأثیر. 126

فهرست جدول ها

جدول( 2-1)دیدگاه های مختلف نسبت به csr. 15

جدول( 2-2) روند تغییر دیدگاه های مسئولیت اجتماعی.. 31

جدول(2-3) مسئولیت اجتماعی در مقایسه با پاسخگویی اجتماعی.. 36

جدول(2- 4) مدل چهار مرحله ای مسئولیت اجتماعی.. 38

جدول(2 – 5) ذی نفعان یک سازمان پیشرفته و تعهد اجتماعی آنها 39

جدول(2- 6) : تاثیر افزایش 5%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال.. 69

جدول (2-7) اثر وفاداری بر حجم مشتری… 70

جدول(3- 8) نحوه ترکیب سؤالات پرسشنامه. 91

جدول(3 – 9) ضریب آلفای کرونباخ متغییرها 94

جدول( 4 – 10) توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت… 101

جدول( 4-11): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل.. 102

جدول( 4-12): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سن.. 103

جدول(4- 13):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات… 104

جدول(4- 14):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب دفعات استفاده 105

جدول(4- 15):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه استفاده 106

جدول( 4-16): آماره توصیفی متغیرهای تحقیق.. 107

جدول(4- 17):  نتایج آزمون KMO.. 108

جدول(4- 18): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی.. 109

جدول(4- 19): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور 109

جدول(4- 20): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 110

جدول(4- 21):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات نوع دوستانه. 111

جدول( 4-22): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه‏های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت… 112

جدول(4- 23): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 114

جدول(4- 24): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان.. 116

جدول(4- 25): نتایج آزمون پیرسون.. 118

جدول(4- 26):  آزمون فرضیه فرعی اول تحقیق.. 119

جدول(4- 27):  آزمون فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 119

جدول(4- 28):  آزمون فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 120

جدول(4- 29):  آزمون فرضیه فرعی چهارم تحقیق.. 120

جدول(4- 30):  آزمون فرضیه فرعی پنجم تحقیق.. 121

جدول(4-31):  آزمون فرضیه فرعی ششم تحقیق.. 121

جدول(4- 32):  آزمون فرضیه فرعی هفتم تحقیق.. 122

جدول|(4- 33):  آزمون فرضیه فرعی هشتم تحقیق.. 122

جدول(4- 34 ):  شاخصهای ارزیابی برازش مدل کلی.. 124

جدول(4- 35):  آزمون فرضیه اصلی اول تحقیق.. 124

جدول(4- 36): آزمون فرضیه اصلی دوم تحقیق.. 125

جدول(4- 37):   آزمون فرضیه اصلی سوم تحقیق.. 125

جدول(4- 39):  شاخصهای ارزیابی برازش مدل کلی.. 127

جدول(4- 40):  بررسی اجمالی آزمون فرضیات… 127

فصل اول

1

2- کلیات تحقیق

2-1- مقدمه

طی چند دهه اخیر، ارزش های فرهنگی تازه ای در نتیجه حصول آگاهی از به هم وابسته بودن سازمان ها، جامعه و محیط، به منصه ظهور رسیده است .مردم به تدریج پی برده اند که اقدامات سازمان ها سود و زیان هایی برای جامعه در بردارد و لذا توجه وافری برای بهبود بخشیدن به نتیجه خالص تأثیر سازمان ها بر جامعه معطوف گردیده است. به عبارت دیگر، جامعه انتظار دارد، سود خالص بیشتری از سازمان ها دریافت دارد واین سودها عادلانه توزیع شوند. (نیوسترام و داویس، 2002). این ارزش های فرهنگی تحت عنوان تعهد اجتماعی، مسئولیت اجتماعی، پاسخگویی اجتماعی یا درگیر بودن اجتماعی خوانده می شوند. سازمان ها اعم از اینکه خدماتی باشند یا تولیدی، خصوصی باشند یا دولتی، نفوذ مهمی بر نظام اجتماعی دارند و خود ، بخشی از این نظام هستند و لذا در برابر آثار و نتایج فعالیت های خود که بر جامعه تأثیر دارد، مسئولند.

موسسات و سازمانهای امروزه دریافته‌اند که رضایت‌مندی مشتریان برای حفظ آنها در شرکت کافی نیست و نمی‌توانند به رضایت‌مندی مشتریان دلخوش باشند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی‌شان، وفادار هم خواهند بود. در حقیقت آنها برای حفظ مزیت رقابتی به چیزی بیش از رضایت‌مندی مشتریان نیازمندند، چیزی که حتی اگر رقیان خدمات هم سطح و یا نسبتا بالاتری را نسبت به سازمان آنها ارائه دهند، بتواند مشتری را در شرکت حفظ نماید یا به عبارت دیگر مشتریان را به شرکت وفادار نماید. بنابراین امروزه شرکتهای تولیدی و خدماتی نظیر بانک، نهایت سعی خود را به کار می‌گیرند تا مشتریان راضی را به مشتریان وفادار تبدیل نمایند. (میشکین، 1390: 12).

آنچه که در صنعت بانکداری کشورمان رخ داده است، ورود روزافزون بانکهای خصوصی، صندوق‌های قرض‌الحسنه و موسسات اعتباری جدید می‌باشد که باعث افزایش تعداد شرکتهای ارائه دهنده خدمات مالی و در نتیجه افزایش رقابت در این صنعت شده است. تلاش برای ارائه خدمات جدیدتر، سریعتر و مطمئن‌تر به منظور جذب مشتریان بیشتر و جلب رضایت آنها، بیش از گذشته در این صنعت به چشم می‌خورد که گویای همین واقعیت است. از سویی دیگر، با افزایش تعداد گزینه‌های انتخاب مشتریان برای استفاده از خدمات بانکی، این مشتریان در جستجوی خدمات بهتر، به دیگر بانکها و موسسات تمایل خواهند داشت.

آنچه که در صنعت بانکداری ایران جلب توجه می‌کند، تمرکز تبلیغات بانکها بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. بسیاری از این بانکها و موسسات مالی، میلیاردها ریال صرف هزینه تبلیغ محصولات یا خدمات خود به منظور جلب مشتریان بیشتر می‌نمایند و چنین می‌پندارند که با انجام این امر، وظیفه آنها پایان رسیده است، غافل از اینکه ترغیب افراد به خرید محصول یا خدمت فقط آغازی است بر فرایند پیپچیده و طولانی حفظ مشتریان و ایجاد رابطه دوسویه با آنها، که در نهایت باید به وفاداری مشتری به بانک یا سازمان مربوطه بیانجامد. این شرکتها وقتی به نتایج می‌نگرند، در مقابل هزینه‌هایی که متحمل می‌شوند پیشرفت قابل محسوسی مشاهده نمی‌کنند. این مهم از جهاتی به این علت است که در ادبیات بازاریابی بانک و موسسات مالی در ایران به واژه‌ی وفاداری مشتری توجه چندانی نشده است.

در دهه 1990 رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر بسزایی بر تفکرات مدیریتی داشته است. در واقع درک، برآورده ساختن و پیش‌بینی نیازهای مشتریان مهم‌ترین منبع رقابتی پایدار برای سازمان‌ها به شمار می‌رود (ویلارس و کوئیلو، 2003: 1703). معمولا سازمانهای تجاری و سنتی کشور همانند بانکهای دولتی، روش‌های نوین را مد نظر قرار نداده و به مرور زمان مشتریان خود را از دست می‌دهند. یک تحقیق در این باره نشان داد که 62% از سازمان‌های ناموفق، وفاداری مشتریان را موثر تلقی نکرده‌اند(مقصودی، 1382: 261).

ساختار کیفیت خدمات که عملکرد مرکزی تجارت را منعکس می نماید ، غالبا به طور مستقیم از طریق ساختارهای دیگر یا به همراه آنها به عنوان عامل تعیین کننده اصلی وفاداری ذکر می شود. اخیرا مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR) ، در مطالعاتی که مدل وفاداری مشتری را ایجاد می کنند ، به کار رفته است.اما ، اکثر تحقیقات CSR در کشورهای غربی انجام شده است. همچنان مطالعات اندکی در مورد آسیا منتشر شده است.برنامه های مسئولیت اجتماعی می تواند مزایای خاص به علاوه افزایش وفاداری برای شرکت ها فراهم کند.

2-2- بیان مسئله

وفاداری مشتری به عنوان موضوعی حیاتی برای رشد و بقای شرکت در دنیای رقابتی امروز مطرح است. ایجاد وفاداری در مشتریان نه تنها یک هدف بازاریابی است بلکه مبنای مهمی برای ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار می باشد.(کاتلر و آرمسترانگ،2008)

جاکوبی و چستنات(1978) عنوان می کنند که (( موفقیت یک برند در بلندمدت بر اساس تعداد مصرف کنندگانی که یک بار آن را خریداری می کنند نیست بلکه وابسته به تعداد مصرف کنندگانی است که خریداران منظم برند هستند)) این مطلب مورد قبول همگان است که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید نسبتا بالاست و سودآوری با مشتریان وفادار رشد می یابد.(چیو و دراگ،2006)تحقیق در مورد موضوع وفاداری مشتری تا حدود زیادی بر تولیدات ملموس متمرکز است. (لویز و سورلی،2006)تولیدات ملموس و خدمات غیر ملموس ویژگی های کاملا متفاوتی دارند.یافته های تحقیقات دررابطه با وفاداری به محصول به خوبی به وفاداری نسبت به خدمات تعمیم نمی یابد.این مورد تا حدودی به این دلیل است؛ غیر ملموس بودن خدمات مثل قابلیت اعتماد و اطمینان، که نقش قابل توجهی در ایجاد و خفظ وفاداری ایفا می کنند. (دیک و باسو،1994)

در سال‌های اخیر، بخش خدمات مالی در ایران، دستخوش تغییر و تحولات عظیمی شده است. پیشرفت‌های روزافزون فن‌آوری، ورود بانکهای خصوصی، صندوق‌های قرض الحسنه و موسسات اعتباری جدید، باعث تغییر انتظارات از این بخش گردیده است. تا قبل از این، تفکر رایج این بود که مشتریان برای امور مالی خود به بانکها محتاجند و برای جلب رضایت و حفظ آنها، اقدامی از سوی بانک‌ها صورت نمی‌گرفت، اما این تغییرات باعث شد که بانک‌ها نگرش خود را نسبت به مشتریان و فعالیت‌های مالی تغییر دهند. تمامی موسسات خدماتی سعی دارند مشتریان را متقاعد سازند که از خدمات آنها استفاده کنند و به دلیل ناملموس بودن خدمات لازم است بازاریابی آنها به گونه‌ای صورت گیرد تا مزیت و برتری‌های آنها ملموس و بارز شود.

شاخص های کلیدی متعددی برای وفاداری مشتری شناسایی شده اند که یکی (( کیفیت خدمات)) می باشد.(آنگور و دیگران، 1999). یکی از عوامل مهم دیگری که اخیرا معرفی شده است اثر مسئولیت اجتماعی شرکت(CSR) است.(پرچ و دیگران،2007 ،برنس و دیگران،2001 ،دل مار گارسیا دلوس سالمونس و دیگران، 2005). در عصری که بنگاه های اقتصادی روز به روز حجیم تر و بزر گ تر می شوند و بر تعدادشان افزوده می شود، به طبع تأثیرشان نیز بر ساختار و نظام اجتماعی افزایش می یابد. اهمیت این موضوع از آنجا آشکار تر می شود که امروزه از 100 اقتصاد برتر دنیا، 51 عدد آنها را شرکت ها تشکیل می دهند . به عبارت دیگر ، تعداد زیادی شرکت و بنگاه چند ملیتی وجود دار ند که تأثیر آنها بر اقتصاد جهانی از اکثر کشور های در حال توسعه بیشتر است. به طور کلی، موضوع و مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها در چند سال اخیر با توجه به رشد سازمان های غیر دولتی، جنبش های اعتراضی علیه قدرت شرکت ها، افزایش آگاهی اجتماعی، توسعه بازارهای سرمایه، گسترش شرکت های سهامی عام و رسوایی های مالی و اخلاقی شرکت های بزرگ ، تبدیل به پاردایم مسلط و غالب در فضای اداره شرکت ها شده است . پاسخگویی در قبال سهامداران، یگانه مسئولیت سازمان ها و شرکت ها نیست، بلکه مصرف کنندگان نیز ذی نفع محسوب می شوند؛ زیرا مصرف کنندگان تضمین کننده بقا و دوام یک شرکت هستند. مصرف کنندگان و مشتریان انتظار دارند شرکت ها در قبال پیامدها و عوارض حاصل از فعالیت خود مسئولیت داشته باشند و حتی در جهت بهبود معضلات اجتماعی گام بر دارند.

با توجه به موارد ذکر شده، ما در این تحقیق به دنبال بررسی ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و درجه اهمیت آن برای مشتریان و در نهایت بررسی اینکه اقدامات اجتماعی شرکت چه تاثیری بر وفاداری مشتریانشان دارد، هستیم. بطور خلاصه این تحقیق به دنبال پاسخ به این پرسش است که ” رابطه بین مسئولیت اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک در ایران چیست؟ ”

2-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

مسئولیت اجتماعی شرکت ها یا CSR موضوع حساسیت برانگیز و رو به توجه در سال های اخیر بوده است تا آنجا که سازمان های بین المللی مانند سازمان ملل و اتحادیه اروپا، استانداردهایی را در این زمینه ارائه کرده اند. مزایای ناشی از به کارگیری مسئولیت اجتماعی در سازمان، عبارتند از:

• بهبود تصویر سازمان در جامعه
• افزایش ارزش نام تجاری
• دسترسی بیشتر به منابع تامین مالی
• محیط کار ایمن تر و بهداشتی تر
• مدیریت ریسک و ساختار حاکمیتی قوی تر
• کارکنان با انگیزه تر
• وفاداری مشتری
• افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنعت‌های خدماتی مثل بانک، بیمه و سایر موسسات مالی ایفا می‌کند، چرا که رضایت مشتری و کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌روند(استافورد[1]و همکاران، 1998: 426). از طرف دیگر عرضه محصول باکیفیت و ارائه خدمات در سطح عالی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتها می‌شود که از جمله این مزایا می‌توان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتر و غیره را نام برد(ونوس، 1383: 64).

سازمانهای مذکور به طور روزافزون در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند زیرا بنیان‌های سنتی بازاریابی مانند ویژگی‌های کالا، قیمت و توزیع، دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‌توانند قیمت‌ها و ویژگی‌ها را به لطف انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند. این بدان معنی است که تفکیک بر مبنای کالا یا خدمت را می‌توان به آسانی کپی کرد. همچنین، قیمتها را می‌توان تطبیق داد و توزیع را بهتر نمود. در عوض، کپی کردن عواملی که مشتریان را “خرسند” کند مانند برتری در خدمات مشتری، اغلب به دو دلیل برای رقبا دشوار است؛ نخست اینکه این عوامل درون فرایندهای کاری و فرهنگ بنا می‌شوند و نمی‌توان آنها را یک‌شبه ساخت یا کپی نمود. دوم اینکه، به مقدار زیادی وقت و نیز داده‌های دقیق برای تعیین درست اینکه کیفیت خدمات و تصویر شرکت چگونه وفاداری مشتری را برمی‌انگیزد، نیاز است(یوسفی، 1384: 6). از سویی دیگر وفاداری مشتری به سازمان از عوامل متعدد و متنوهی در درون و بیرون سازمان تاثیر می‌گیرد که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم‌گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است.

از سویی دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه‌هایی برای حفظ مشتریان خود است، باید با توجه به عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.

دانشکده مدیریت و حسابداری پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

شکل2-12  مدل کمک های مالی………………………………………………………………………………………………………………………….    120

شکل2-13  مدل ارتباط بازار…………………………………………………………………………………………………………………………………..   121

شکل2-14  مدل پیچیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..    123

شکل2-15  مدل ترکیبی…………………………………………………………………………………………………………………………………………   124

شکل2-16   مدل فرانشیز………………………………………………………………………………………………………………………………………..   125

شکل2-17   مدل شرکت خصوصی و غیرانتفاعی…………………………………………………………………………………………………….  126

شکل2-18   تامین مالی کارآفرینان اجتماعی……………………………………………………………………………………………………….    127

شکل3-1  روش ترکیب داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………..      149

شکل3-3 فرایند اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………    149

شکل4-1 نسبت سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………    157

شکل4-2 نسبت تحصیلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………………….     158

شکل 4-3 نسبت جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………………………   159

شکل 4-4 سال شکل گیری کسب و کار…………………………………………………………………………………………………………….     161

شکل 4-5 سال فروش محصولات…………………………………………………………………………………………………………………………     164

شکل 4-7 ضرایب استاندارد مدل…………………………………………………………………………………………………………………………     187

شکل 4-8 مقادیر تی مدل………………………………………………………………………………………………………………………….     189

فهرست جداول

جدول2-1 تعریف کارآفرینی اجتماعی……………………………………………………………………………………………………….    . .         17

جدول2-2 ماتریس ارزش بازگشت……………………………………………………………………………………………………………….             43

جدول2-3 مکانیزم تخصیص قیمت……………………………………………………………………………………………………………..             44

جدول2-4 میزان برگشتی مورد نیاز از تصمیمات سرمایه گذاری………………………………………………………………….          60

جدول2-5 عوامل اثرگذار بر اقدام فعالیت های خیرخواهانه و وقف………………………………………………………………….         76

جدول2-6 ابعاد داوطلبانه…………………………………………………………………………………………………………………………………..         92

جدول2-7 بودجه دولتی برای زیر مجموعه سازمان های غیرانتفاعی مختلف آمریکا………………………………………        110

جدول2-8 توصیف اختصارات شرکت های اجتماعی…………………………………………………………………………………….          9 11

جدول2-9 تامین مالی شرکت ها در چرخه عمر………………………………………………………………………………………………..      132

جدول2-10 انواع بودجه ی مرحله توسعه…………………………………………………………………………………………………………..      133

جدول 2-11 پیشینه تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………….      137

جدول 2-12 پیشینه تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………         137

جدول  3-1   جدول مورگان………………………………………………………………………………………………………………….. ……           151

جدول4-1 فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………..          156

جدول 4-2 فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………..       157

جدول4-3 فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………………….       159

جدول4-4 فراوانی سال شکل گیری کسب و کار……………………………………………………………………………………………….      160

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

پایان نامه ارشد:تحلیلی بر نقش کاربری های مذهبی در شکل گیری بافت های محله ای،

جدول4-5 آمار توصیفی متغیر اولویت سازمان……………………………………………………………………………………………………     162

جدول4-6 میزان حمایت کسب و کارها از سازمان ها و موسسه ها……………………………………………………………………     163

جدول4-7 میزان استفاده از فروش خدمات و محصولات شرکت ها……………………………………………………………………    163

جدول4-8 موقعیت بازار کسب و کارها در سه سال گذشته…………………………………………………………………………………    165

جدول4-9 در دوسال گذشته اولین شرکت در ارائه محصولات جدید……………………………………………………………….    165

جدول 4-10 میزان آزمایش شرکت ها در زمینه ورود به بازارهای جدید…………………………………………………………..  166

جدول4-11 موانع پیش روی کسب و کارهای اجتماعی……………………………………………………………………………………… 166

جدول4-12 میزان دریافت حق عضویت…………………………………………………………………………………………………………….   166

جدول4-13 میزان تمایل مشتریان به پرداخت به هر قیمتی که برای محصولات و خدمات……………………………   167

جدول4-14 نوع مدیریت سازمان…………………………………………………………………………………………………………………………  167

جدول 4-15 میزان مهارت های مدیریت کسب و کارها…………………………………………………………………………………..   168

جدول 4-16 میزان استفاده کسب و کارهای اجتماعی از روش تامین مالی جمعی……………………………………….    168

جدول4-17 انواع روش های جمع آوری کمک های مالی و اعانه…………………………………………………………………….   169

جدول4-18 میزان استفاده کسب و کارها اجتماعی از موقوفات………………………………………………………………………..  171

جدول4-19 نوع کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………………………   172

جدول 4-20 میزان تاثیر مهارت های کارکنان در زمینه مزایای مورد نظر………………………………………………………  173

جدول 4-21 میزان حمایت های دولتی…………………………………………………………………………………………………………….  175

جدول4-22 میزان استفاده از سرمایه گذاری……………………………………………………………………………………………………   179

جدول4-23 ضرایب میانگین واریانس استخراج شده، پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ……………………………………… 183

جدول4-24 اعدا معناداری بخش اندازه گیری مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………    187

جدول4-25 اعدا معناداری بخش ساختاری مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………..  189

فصل اول

کلیات تحقیق

 1-1 مقدمه:

کارآفرینی اجتماعی ترکیبی از دو عبارت کارآفرینی و اجتماعی است. کارآفرینی به عنوان فرایندی است که پیشرفت اجتماعی را تسریع می بخشد. این پدیده و رشد آن در سال های اخیر توجهات زیادی را به خود جلب کرده است و می توان گفت که توجه به کارآفرینی اجتماعی از طرف پژهشگران ناشی از تغییراتی است که در محیط رقابتی اتفاق افتاده است که سازمانهای غیر انتفاعی با آن رو به رو هستند. امروزه این سازمانها در محیط سرمایه گذاری فشرده تر با رقابت در حال رشد است(اوپرمن،1994)[1]. ابتکارات دولت ها، روابط بین دولت ها و سازمانهای غیر انتفاعی را تحت تأثیر و تغییر داده است. و رقابت را با ورود تأمین کنندگان سرمایه ای جدید برای بازارهای سنتی که قبلا توسط سازمان های غیر انتفاعی جواب داده می شد را تشدید کرده است و این کار سبب شده که سازمانهای غیر انتفاعی یک ژست رقابتی در فعالیت هایشان بگیرند و برروی برونداد هایی تمرکز کنند که هدف سیاسی دولت است و به دنبال راه های نوآورانه ای برای ارائه ارزش عالی تر به بازار هدف و کسب مزایای رقابتی برای سازمان اجتماعی باشند. امروزه در سرتا سر جهان سازمان ها و نهادهای مختلف غیرانتفاعی و مدنی به شناسایی، معرفی و تشویق کارآفرینان مبادرت کرده اند. برای مثال بنیاد پژواک سبز، در نیویورک، مرکزهای کارآفرینان اجتماعی تحت پوشش مرکز بین المللی کارآفرینی اجتماعی، صندوق توسعه کارآفرینی را برتر[2] در سانفرانسیسکو، بنیاد آشوکا[3] در زمینه های کمک سرمایه ای مخاطره آمیز به کارافرینان، برگزاری سمینارهای آموزشی، مشاوره، خدمات بازرگانی، آموزش و پرورش کودکان، فعالیت های محیط زیست، کاهش فقر و ایجاد درآمد، حقوق زنان، زمینه های ناتوانی و معلولین کارآفرینی کرده اند. می توان ادعا کرد این آغاز راه کارآفرینی اجتماعی است( اوپرمن،1994).

1-2 بیان مسأله:

تأمین مالی یکی از چالشهای ثابت برای اکثرکارآفرینان اجتماعی است، رکود اقتصادی و افزایش انتظارات برای نشان دادن ارزش و اثربخشی برنامه ها و خدمات بی شمار از چالش های بی شمار کارآفرینان اجتماعی در تلاش های خود برای ایجاد و پایدار مالی در دراز مدت است. با توجه به این که بسیاری از این سازمانها با چالش تولید درآمد و حفظ حمایت مالی و رفع نیازهای جمعیت هدف خود مواجه هستند، اینها برای بسیاری از سازمانها که در خدمت به جمعیت کم درآمد و آسیب پذیر و نیازمند هستند خیلی برجسته است(سانتوگ پادیلا و همکاران،2012)[4]. با وجود این که شباهتهایی برای بسیج منابع و پایداری منابع بین کارآفرینی تجاری و کارآفرینان اجتماعی وجود دارد، اما مقیاس سرمایه گذاری اجتماعی در سازمانهای اجتماعی دارای چالش های اضافی است، چون لزوماً سرمایه گذاری در این سازمانها برای سود نیست، به همین خاطر ممکن است توانایی سازمان را در توسعه و به دست آوردن منابع لازم برای رشد را تحت تأثیر قرار دهد. اولا به خاطر بررسی سازمان کارآفرینان  مورد نظر بوسیله سرمایه گذاران، کارکنان، توزیع کنندگان، ذینفعان ، مصرف کنندگان، تأمین کنندگان که باید به آن دسترسی داشته باشند. دوم، محیط، کمتر احتمال دارد زیر ساختهای در محل تأسیس شده باشد، مانند کارگزاران، فروشندگان، و یا تأمین کنندگان مواد اولیه. سوم، بازار سرمایه مالی، که اغلب در اختیار سازمان های کارآفرینی اجتماعی نیست. در نهایت، ذینفعان و مشتریان سازمان کارآفرینی اجتماعی که اغلب افراد فقیر، تحصل نکرده و ناسالم (مریض)هستند، که قادر به پرداخت هزینه ی کامل خدماتی را که دریافت می کنند نیستند(بالوم،2010)[5]. بدون تامین مالی کافی، کسب و کارها به خصوص کسب و کارهای نوپا هرگز به موفقیت نرسد. کمبود سرمایه گذاری عاملی موثر در شکست بسیاری از این کسب و کارهاست، با این حال به دلیل غیر سودآور بودن این کسب و کارها، موسسات مالی تمایلی به قرض دادن وجوه یا سرمایه گذاری در آنها ندارند. فقدان سرمایه کافی، این موسسات را با بنیان ضعیف مالی دچار خواهد کرد، و آنها را مستعد شکست خواهد کرد. به دست آوردن سرمایه و تامین مالی برای راه اندازی و توسعه موسسات همواره مشکل جدی برای موسسسات بوده است. از این رو توانایی موسسات در مشخص ساختن منابع مالی برای تامین سرمایه گذاری، و تهیه برنامه های مالی مناسب از عوامل اصلی رشد و پیشرفت این موسسات به شمار می آیدو از آنجایی که هدف اصلی موسسات رسیدن به رفاه اجتماعی است و به دلیل اینکه فرایند به دست آوردن وجوه مورد نیاز ممکن است ماه ها به طول انجامد و کارآفرینان را از حرفه مدیریت کسب و کارها منصرف کند.. بنابر این شناسایی منابع می تواند باعث کاهش مشکلات آنها و دستیابی سریعتر به منابع تامین مالی و افزایش ارائه کیفیت خدمات به اعضای خود می شود.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

تجربه ثابت کرده است که دولت ها به تنهایی قادر به تأمین منافع عمومی جامعه و تحقیق اهداف توسعه ای نیستند و به همین خاطر استفاده از ظرفیت بخش تجاری در تولید کالا و ارائه خدمات باعث گسترش بنگا ه های اقتصادی در کشورهای توسعه یافته شده و زمینه های شکوفایی اقتصادی، اشتغال پایدار و رفاه نسبی شهروندان را تا حدی زیادی فراهم ساخته است. به همان نسبت که در یک کشور بخش خصوصی از لحاظ مقیاس فعالیت و بازدهی اقتصادی گسترش می یابد، رفاه و توسعه همگانی در جامعه افزیش می یابد. بخش خصوصی در توسعه، موتور محرکه و شتاب دهنده اقتصاد جامعه به حساب می آید و یکی از دلایل ناکامی کشورهای در حال توسعه در تحقق اهداف توسعه ای، ضعف ساختار اقتصادی و حضور کم رنگ بخش خصوصی و دخالت دولت در نظام اقتصادی است. به رغم حضور فعال بخش های خصوصی در قالب شرکت های تجاری، تجربه بازار نیز در تحقق نیازهای محرومیت زدایی و تأمین منافع عمومی با شکست مواجه است؛ زیرا فعالیت های بخش خصوصی در قلمرو بازار با انگیزه های انتفاعی و مبتنی بر معیار های عقلانیت اقتصادی و نفع طلبی شخصی است؛ از همین رو کارآفرینی اجتماعی در چهارچوب مشارکت های مردمی سازمان یافته و نهادهای خود جوش داوطلبانه، حلقه تکمیل کننده چرخه توسعه در پرتو دولت و راهبردی و بخش خصوصی فعال است و به راحتی می تواند شکاف میان بازار و دولت را پر کند(آیستین و همکاران،2006)[6].  اهمیت کارآفرینی اجماعی به این دلیل است که در پی یافتن راه حل هایی اثر گذار و پایدار است که در بیشتر نقاط جهان قابلیت اجرا داشته باشد. فلسفه وجودی سازمان های مردم نهاد و موسسات خیریه استفاده از ظرفیت مشارکت های مردمی است که با انگیزه های اعتقادی و مذهبی و با هدف حل مسائل اجتماعی در حوزه های مختلف فعالیت می کنند. ناکامی دولت ها در تحقق اهداف محرومیت زدایی به خاطر محدودیت های بودجه ای و عدم تمایل بخش خصوصی  در تعقیب مسائل اجتماعی  به دلایل ماهیت انتفاعی و انگیزه سوداگرایانه حاکم بر فضای بازار، می طلبد که از ظرفیت مشارکت های مدنی و کارآفرینی اجتماعی برای جبران ناکامی دولت و شکست بازار در پیگیری اهداف توسعه اجتماعی استفاده گردد. کارآفرینان

دانشکده مدیریت و اقتصاد بخش مدیریت پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانیگرایش بازا

نگاره شماره18 : نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر وضعیت تأهل.. 77

نگاره شماره 19  : جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر زبان مادری… 78

نگاره شماره 20  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر زبان مادری… 78

نگاره شماره 21  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر کشور محل اقامت… 79

نگاره شماره 22  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر کشور محل اقامت… 79

نگاره شماره 23  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر هدف از مسافرت… 80

نگاره شماره 24  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر هدف از مسافرت… 80

نگاره شماره 25  :جدول آمار توصیفی مربوط به  وضعیت اشتغال.. 81

نگاره شماره 26  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  وضعیت اشتغال.. 81

نگاره شماره 27  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان تحصیلات… 82

نگاره شماره 28  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان تحصیلات… 82

نگاره شماره 29  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان درامد ماهیانه. 83

نگاره شماره 30  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان درامد ماهیانه. 83

نگاره شماره 31: جدول  آمار توصیفی مربوط به هر متغیر به تفکیک…. 84

نگاره شماره 32: رتبه بندی اهمیت منابع اطلاعاتی مورد استفاده گردشگران خارجی جهت انتخاب این سفر. 85

نگاره شماره 33: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی از هتل و اقامتگاه : 86

نگاره شماره 34: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی ازحمل و نقل محلی… 87

نگاره شماره 35: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از رستوران و غذاهای خارج از هتل.. 87

نگاره شماره 36: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های خرید کردن.. 88

نگاره شماره 37: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های مردم محلی… 88

نگاره شماره 38: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های راهنمای تور محلی… 88

نگاره شماره 39: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های فرودگاه. 89

نگاره شماره40 : جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های فعالیت های گردشگری… 89

نگاره شماره 41: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های جاذبه های  گردشگری… 90

نگاره شماره 42: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های خدمات اطلاع رسانی… 90

نگاره شماره 43: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از تجربه کلی سفر. 91

نگاره شماره 44:جدول قصد بازگشت مجدد و تمایل به توصیه کردن استان کرمان و ایران به دیگران.. 92

نگاره شماره45 : جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق… 94

نگاره شماره46: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از هتل.. 95

نگاره شماره47:جدول  عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از هتل.. 96

نگاره شماره48: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از هتل.. 97

نگاره شماره 49: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از هتل.. 98

نگاره شماره 50: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی… 99

جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص ها ی متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی نگاره شماره 51: 100

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

بایگانی‌های پایان نامه حقوق - منبع دانلود فایل های پایان نامه ارشد

جدول کل واریانس تبیین شده بعد مربوط به متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی نگاره شماره52: 100

نگاره شماره 53 : جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی… 101

نگاره شماره 54 : جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 101

نگاره شماره 55: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های  متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 102

نگاره شماره56 : جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 102

نگاره شماره 57 : جدول  بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 103

نگاره شماره 58 : جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 103

نگاره شماره59 : جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 104

نگاره شماره 60 :جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 104

نگاره شماره 61: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 105

نگاره شماره62: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 105

نگاره شماره 63: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 106

نگاره شماره 64: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 106

نگاره شماره65: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 107

نگاره شماره 66: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 107

نگاره شماره 67: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های  متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 108

نگاره شماره 68: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 108

نگاره شماره 69: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 109

نگاره شماره70: جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 109

نگاره شماره 71: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 110

نگاره شماره 72: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 110

نگاره شماره 73: جدول  بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 111

نگاره شماره 74: جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 111

نگاره شماره 75: جدول  عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 112

نگاره شماره 76: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 112

نگاره شماره77 : جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 113

نگاره شماره 78: جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 113

نگاره شماره 79: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 114

نگاره شماره80: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 114

نگاره شماره 81: جدول  بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 115

نگاره شماره 82  : جدول  خلاصه مهم ترین بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) 116

نگاره شماره 83: جدول آمار توصیفی مربوط به هر متغیر به تفکیک…. 117

نگاره شماره 84 :جدول نتایج آزمون t یک نمونه‌ای مربوط به هر متغیر. 118

نگاره شماره 85: جدول میانگین و انحراف استاندارد و اندازه نمونه برای گروه‌هایی که به صورت مستقل یا با تور مسافرت کرده اند.. 121

نگاره شماره 86: جدول  آزمون لون برای برابری واریانس‌های گروه‌هایی که به صورت مستقل یا با تور مسافرت کرده اند.. 122

نگاره شماره 87: جدول نتایج تحلیل واریانس چند طرفه سفر به صورت مستقل یا با تور گردشگری بر متغیرهای وابسته. 123

نگاره شماره 88 :جدول میانگین و انحراف استاندارد و اندازه نمونه برای گروه‌هایی که برای بار اول یا چندم مسافرت کرده اند.. 126

نگاره شماره 89: جدول آزمون لون برای برابری واریانس‌ برای گروه‌هایی که برای بار اول یا چندم مسافرت کرده اند.. 127

نگاره شماره 90 :جدول نتایج تحلیل واریانس چند طرفه سفر برای اولین بار یا برای چندمین بار بر متغیرهای وابسته. 128

فصل اول :

کلیات

1-1 مقدمه

صنعت گردشگری با توجه به ابعاد فراگیر اقتصادی،فرهنگی،سیاسی و … به یکی از مهم ترین منابع مفید و پر سود دنیای امروز تبدیل شده است و در این میان کشورهای برخوردار از جاذبه های غنی توریستی و اکوتوریستی با برنامه ریزی های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت مصمم به گسترش توریسم در ابعاد داخلی و خارجی می باشند.

توسعه صنعت گردشگری در نیمه دوم قرن بیستم مطرح شده و رفته رفته به یک پدیده و پیشرفت فنی در صحنه جهانی تبدیل شده و رقابت شدیدی را جهت جذب بیشتر جهانگرد به وجود آورده است.که از این طریق کشورها قادر شده اند مسایل مهمی نظیر کسب دآمد ارزی، رونق اشتغال، تبادل و تعامل فرهنگی، ایجاد بازار مصرف تولیدات، خدمات پر کردن اوقات فراغت مردم و حضور فعالانه و آگاهانه در عرصه اطلاعات و ارتباطات جهانی را برای مردم خودشان به ارمغان آورند.

کشور ما نیز با وجود ظرفیت های بسیار غنی در زمینه صنعت گردشگری نظیر: شرایط اقلیمی و آب و هوایی خاص، وجود بسیاری از مواهب طبیعی در سرزمینی با وسعت زیاد، برخورداری از تمدنی چندین هزارساله و فرهنگ غنی، هنر،معماری و صنایع دستی متنوع می تواند با بهره گرفتن از نیروی انسانی متخصص در کشور ، درامدهای قابل توجهی را از این راه کسب نماید.اما متاسفانه تا کنون علیرغم وجود جاذبه های بسیار، سهم درآمدهای ارزی  ایران از این فعالیت بسیار ناچیز بوده است.

طبق پیش بینی سازمان جهانی گردشگری(UNWTO[1]) ، درآمد حتی پایین ترین کشور در فهرست 20 کشور توریست پذیر در سال 2020 ، افزون بر 20 میلیون دلار و حد متوسط 20 کشور اول دنیا 50 میلیارد دلار خواهد بود. اما سهم کشوری مثل ایران در این بخش 34/2 میلیون گردشگر خارجی و تنها 800 میلیون دلار درآمد اقتصادی است که از لحاظ جذب گردشگر بین المللی رتبه 55 و از لحاظ درآمد اقتصادی رتبه 45 را در دنیا داراست.

کارشناسان اقتصادی با توجه به اهمیت صنعت گردشگری  در چرخه اقتصادی بر این باورند که این صنعت در اواخر قرن 21 به بزرگترین کارفرمای جهان تبدیل خواهد شد.علاوه بر این معتقدند که هم اکنون درامدهای خالص از جذب یک گردشگر با فروش چندین بشکه نفت برابری می کند.در سال 2010 تعدادمشاغل بخش سفر و گردشگری به6/251 میلیون یا 1/9 درصد از کل مشاغل جهان خواهد رسید(سازمان جهانی گردشگری،2010).

در مجموع صنعت توریسم به دلیل اثرات مثبت و چشم گیر اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی،سیاسی و امنیتی آن و فواید بی شماری که عاید گردشگران و مناطق میزبان می کند دارای اهمیت انکار ناپذیر است.از این رو توسعه این صنعت به عنوان نیاز اساسی این کشور مطرح می گردد و در این راستا سازماندهی و اجرای طرح های پژوهشی در این خصوص از اهمیت خاصی برخوردارند. در این تحقیق به دنبال شناسایی عوامل انگیزشی و بررسی سطح رضایت گردشگران خارجی از سفر به استان کرمان  می باشیم. تا با شناسایی عوامل انگیزشیی گردشگران بتوان با تحریک و تبلیغات مناسب زمینه جذب گردشگران را فراهم کرد و  با افزایش رضایت گردشگران به دنبال افزایش جمعیت گردشگران ورودی به استان کرمان باشیم.

1-2 بیان مسأله تحقیق

در جهان امروز سه صنعت مهم از جهت درآمدی از اهمیت بالایی برخوردارند که به ترتیب عبارتند از: صنعت نفت، صنعت جهانگردی و صنعت خودروسازی. محققان معتقدند که صنعت گردشگری با پیشرفت و سیر صعودی که دارد تا سال 2014  اولین صنعت جهان به لحاظ اقتصادی و درآمد خواهد بود.

امروزه صنعت گردشگری به عنوان جایگزینی مطمئن برای درآمدهای ارزی حاصل از صدور نفت و سایر اقلام صادراتی شناخته می شود. بررسی های صورت گرفته در خصوص درآمدهای گردشگری و سهم خدمات گردشگری در کل مبادلات تجاری جهان و رشد سالانه آن نوید بخش آینده ای روشن برای کشورهایی است که توان استفاده امکانات خود در جهت جذب گردشگران خارجی را دارند(سازمان جهانی گردشگری،2007)

متأسفانه در کشور ما صنعت توریسم و گردشگری چنان که شایسته ی آن است گسترش و توسعه نیافته است. با وجودی که در تمامی برنامه های توسعه سالیان اخیر، بر روش هایی غیر از اقتصاد تک محصولی متکی بر صادرات نفت تأکید شده در مقام عمل  موفقیت و کامیابی ملموس و محسوس در این زمینه به دست نیامده است. در حالی که رشد و توسعه صنعت گردشگری در ایران به عنوان یکی از راهکارهای علمی رهایی از اقتصاد تک محصولی و متنوع سازی منابع درآمد کشور، باید بیش از پیش مورد توجه برنامه ریزان و سیاست گزاران کشور قرار بگیرد.

از طرفی بر اساس سند چشم انداز 20 ساله کشور و برنامه ی چهارم توسعه ، سهم ایران از بازار جهانی گردشگری در افق سال 1404، 1/5 درصد از تعداد گردشگران خارجی (یعنی 20 میلیون نفر)  و 2درصد از درآمد صنعت گردشگری جهانی هدف گذاری شده است و برای رسیدن به هدف مذکور رشد سالانه گردشگری در طول برنامه چهارم توسعه 30 درصد تعیین گردیده است(الماسی،1386).

آگاهی از این آمارها با در نظر داشتن جاذبه های توریستی کشور دلایل محکمی بر ضرورت توجه به جنبه های مختلف این صنعت در کشور، به منظور رشد و توسعه همه جانبه آن و حصول درآمدهای سرشار ارزی از این طریق می باشند به طوری که در صورت وجود برنامه ریزی های دقیق و بررسی ابعاد همه جانبه آن، درآمد سرشاری از این صنعت نصیب کشور خواهد شد.

ازجمله موارد مهم در برنامه ریزی این بخش ، شناسایی عوامل  انگیزشی گردشگران و بررسی میزان رضایت گردشگران از وضعیت کنونی است که از اهمیت خاصی برخوردار است. اندازه گیری  و مدیریت رضایت مشتری ، برای بقا توسعه و موفقیت صنعت گردشگری بسیار مهم است. رضایت مشتری اغلب در قلب فعالیت های بازاریابی قرار دارد چراکه می تواند این اطمینان را بدهد که نتایج استراتژیک مورد نظر به دست آمده اند.سطح بالاتر از رضایت مصرف کننده به احتمال زیاد منجر به افزایش وفاداری مشتری،کاهش کشش قیمتی، جداسازی سهم بازار حاضر از رقبا،کاهش هزینه های شکست،جذب مشتریان جدید، کمک به توسعه و شهرت در بازار می شود.

در تحقیق حاضر درصدد پاسخگویی به سوالات زیر هستیم :

• رتبه بندی انگیزه های گردشگران خارجی از مسافرت به استان کرمان چگونه است؟
• روش های کسب اطلاعات در گردشگران خارجی چگونه است؟
• رتبه بندی رضایت گردشگران خارجی از ویژگی های استان کرمان چگونه است؟
• سطح رضایت گردشگران خارجی از هرجزیی از ویژگی های استان کرمان چگونه است؟
• چه تفاوتی بین گردشگران خارجی که به صورت مستقل سفر کرده اند با گردشگرانی که با تور سفر کرده اند از لحاظ سطح اهمیت منابع اطلاعاتی،سطح رضایت از ویژگی های گردشگری استان کرمان وجود دارد؟
• چه تفاوتی بین گردشگرانی که برای اولین بار به استان کرمان مسافرت کرده اند و گردشگرانی که برای بار چندم به این استان مسافرت کرده اند از لحاظ سطح اهمیت منابع اطلاعاتی،سطح رضایت از ویژگی های گردشگری استان کرمان وجود دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

مشتریان راضی نشانه موفقیت هر کسب و کاری هستند.مشتریان راضی به خرید مجدد و توصیه محصولات به دوستان و اقوام اقدام می کنند.بنابر این درک نیاز های مصرف کنندگان ضروری است. در میان محصولات گردشگری،گردشگری شهری یکی از سریع ترین و رو به رشد ترین ان هاست.با توجه به سه پیامد اجتماعی و فرهنگی اقتصادی و زیست محیطی در امر گردشگری می توان از راه گردشگری شهری، هویت قومی و بومی را معرفی و هنرهای سنتی و بومی و نیز ادبیات عمومی را تقویت کرد . ایجاد اشتغال و معرفی مشاغل جدید از دستاوردهای مهم پرداختن به امر گردشگری است افزایش اشتغال سبب کاهش نابرابری های اجتماعی می شود و تعادل اقتصادی را فراهم می سازد . در حوزه ی زیست محیطی نیز با افزایش گردشگری می توان بهسازی شرایط زیست محیطی تقویت نهادهای مربوط به این حوزه جلب مشارکت های عمومی را که موجب حفظ اراضی کشاورزی و اراضی تحت حفاظت است را فراهم کرد .موفقیت بازاریابی مقصد در توانایی درک ادراک مصرف کننده و رضایت او وهمچنین فراهم کردن ارزش مورد انتظار گردشگر و مدیریت کلی تجربه بازدید کننده نهفته است.

از آن جا که استان کرمان پتانسیل گردشگری بالایی به دلیل وجود آثار باستانی فراوان،مناطق ناب کویری و … دارد. هر ساله می تواند تعداد زیادی از گردشگران خارجی را جذب کند، لذا باید با انجام کارهای تحقیقاتی زمینه را برای افزایش وفاداری گردشگران فراهم کرد . رضایتمندی گردشگران موجب بازدید مجدد و توصیه یک شهر به عنوان مقصد گردشگری به دیگران را در پی دارد. این تحقیق  با هدف کمک به درک انگیزه سفر ، ادراک و رضایت گردشگران خارجی  که به استان کرمان مسافرت کرده اند انجام شده است. بنابر این نتایج تحقیق می تواند کمک شایان توجهی به کیفیت و بهبود امور گردشگری در استان کرمان کند.

1-4 اهداف تحقیق

اهدافی که در این تحقیق به دنبال آن هستیم عبارتند از :

• شناسایی جمعیت گردشگران
• بررسی انگیزه گردشگران از مسافرت به استان کرمان
• بررسی سطح اهمیت منابع اطلاعاتی
• شناسایی سطح رضایت گردشگران خارجی از تجربه سفر خود به استان کرمان

1-5 قلمرو تحقیق

1-5-1 قلمرو مکانی تحقیق

قلمروی مکانی مورد بررسی در این تحقیق شامل کلیه نقاط گردشگری استان کرمان  می باشد.

1-5-2 قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق یک دوره چهار ماهه از تاریخ 20خرداد ماه تا 20مهرماه سال 91 بوده است.

1-6 تعریف واژگان عملیاتی

به منظور درک و استنباط یکسان خوانندگان محترم واژه های بکار رفته در تحقیق به صورت زیر تعریف می شوند.

گردشگری یا جهانگردی : مجموعه کارهایی است که فرد در مسافرت و در مکانی خارج از محیط معمول خود انجام می دهد، این مسافرت بیش از یک سال طول نمی کشد و هدف تفریح،تجارت یا فعالیت های دیگر است(سازمان جهانی گردشگری،2009).

گردشگر، مسافر یا دیدار کننده : این اصطلاح برای توصیف شخصی به جایی مسافرت می کند و در مکانی دور از محیط معمولی خود برای بیش از یک شب اما کمتر از یک سال به منظور تفریح ، تجارت و مقاصد دیگر اقامت دارد(سازمان جهانی گردشگری،2009).