دانلود متن کامل پایان نامه های کارشناسی ارشد
پایان نامه و مقاله آماده - فرمت ورد- همه رشته ها -دانلود متن کامل پایان نامه های ارشددانلود متن کامل پایان نامه های کارشناسی ارشد
پایان نامه و مقاله آماده - فرمت ورد- همه رشته ها -دانلود متن کامل پایان نامه های ارشددانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات البرز دانشکده مدیریت و حسابداری ٬ گروه مدیریت
3-عدم وجود اثر هم خطی شدید (خود همبستگی جدی) بین متغیرهای مستقل
4-3-2 فرضیه اصلی تحقیق : شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران تاثیر معنادار دارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………126
4-4 معادله فرعی تحقیق تاثیر ابعاد شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………….126
4-4-1 فرضیه فرعی اول تحقیق……………………………………………………………………………………..129
4-4-2 فرضیه فرعی دوم تحقیق……………………………………………………………………………………..130
4-4-3 فرضیه فرعی سوم تحقیق…………………………………………………………………………………….130
4-4-4 فرضیه فرعی چهارم تحقیق………………………………………………………………………………….130
4-4-5 فرضیه فرعی پنجم تحقیق……………………………………………………………………………………131
4-4-6 فرضیه فرعی ششم تحقیق……………………………………………………………………………………131
4-4-7 فرضیه فرعی هفتم تحقیق…………………………………………………………………………………….132
4-5 رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………………………………132
4-6 تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………..133
7-4 مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………….133
4-7-1 بررسی ضرایب پایایی و روایی…………………………………………………………………………….137
4-8 پاسخ به فرضیات پژوهش براساس روش کمترین توان دوم جزیی (PLS)………………………………….138
4-8-1فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………….139
4-8-2 فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………..139
4-8-3 فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………….140
4-8-4 فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………….140
4-8-5 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………141
4-8-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………141
4-8-7 فرضیه هفتم ………………………………………………………………………………………………………141
4-9 رتبه بندی عوامل تاثیرگذار برکارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………………………………..142
4-10 نتایج آزمون دو جمله ای…………………………………………………………………………………………………..142
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….145
5-2 فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………145
5-3 فرضیه های فرعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………….146
5-4 بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون های انجام شده…………………………………………………….146
5-4-1 نتیجه گیری از فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………146
5-4-2 نتیجه گیری از فرضیات فرعی………………………………………………………………………………146
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
5-5 رتبه بندی عوامل تاثیرگذار برکارایی سازمانی در شهرداری تهران……………………………………………..149
5-6 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..150
5-7 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………152
5-7-1 پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده………………………………………………………………………156
5-8 مشکلات و تنگناهای تحقیق………………………………………………………………………………………………..157
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………………….158
فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………158
فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………162
چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….165
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1 تعاریف اعتماد بر اساس مقاهیم تاکید و ارائه کننده های تعاریف………………………………………21
جدول 2-2 مروری بر سیستم های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………62
جدول 3-3 گام های تحقیق………………………………………………………………………………………………………..100
جدول 3-4 برآورد پایایی در پیش آزمون نهایی براساس روش آلفای کرونباج…………………………………..108
جدول 4-5 آمار توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی …………………………………………………………………119
جدول 4-6 میانگین ، انحراف استاندارد و ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش………………122
جدول 4-7 نتایج آزمون کولموگروف اسمیزنوف…………………………………………………………………………..123
جدول 4-8 رگرسیون شبکه اعتماد برکارایی سازمانی……………………………………………………………………..125
جدول 4-9 ضرایب استاندارد غیر استاندارد آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون……………125
جدول 4-10 نتایج آزمون کولمو گروف اسمیرنوف……………………………………………………………………….127
جدول 4-11 شاخصی VIFو تلورانس………………………………………………………………………………………….128
جدول 4-12 رگرسیون ابعاد شبکه اعتماد برکارایی سازمانی …………………………………………………………..128
جدول 4-13 ضرایب استاندارد غیر استاندارد آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون…………129
جدول 4-14 ضرایب پایاییی میانگین واریانس تعیین شده و آلفای کرونباخ………………………………………137
جدول 4-15 ضرایت استاندارد و آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون………………………….139
جدول 4-16 نتایج معناداری تست فیزیکی اعتماد………………………………………………………………………….143
جدول 4-17 رتبه بندی عوامل تاثیر گذار برکارایی سازمانی……………………………………………………………149
فهرست نمودار ها
عنوان شماره صفحه
نمودار 4-1 جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………..120
نمودار 4-2 وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………….120
نمودار 4-3 سنوات خدمت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………121
نمودار 4-4 تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………….121
نمودار 4-5 واکنش احتمال تراکمی مقادیر مشاهده شده و مورد انتظار……………………………………………..124
نمودار 4-6 واکنش احتمال تراکمی و مقادیر مشاهده شده و مورد انتظار…………………………………………..127
نمودار 4-7 مدل تحقیق در حالت تخمین ضریب استاندارد ……………………………………………………………134
نمودار 4-8 مدل کلی تحقیق در حالت معناداری ضرایب t.value………………………………………………….136
فهرست اشکال و تصاویر
عنوان شماره صفحه
شکل 1-1 رابطه بین اعتماد و کنترل منبع……………………………………………………………………………………….6
شکل 1-2 جنبه های مختلف اعتماد و تاثیر گروه ها از یکدیگر………………………………………………………..8
شکل 1-3 شبکه و شعاع اعتماد فوکویاما……………………………………………………………………………………..11
شکل 2-4 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز……………………………………………………………………………………….22
شکل 2-5 فرایند اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….34
شکل 2-6 ارزیابی دوطرفه از قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………………….38
شکل 2-7 پیوستار اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….38
شکل 2-8 مدل راهنمای تعیین سطح اعتماد……………………………………………………………………………………40
شکل 2-9 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….45
شکل 2-10……………………………………………………………………………………………………………………………….54
شکل 2-11 عوامل موثر در تولید سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………..55
شکل 2-12 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی…………………………………………………………………………..90
شکل 2-13 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد ……………………………………………………………………………….90
شکل 2-14 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد………………………………………………………………………………..91
شکل 2-15 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………..91
شکل 2-16 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………..92
شکل 3-17 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی ………………………………………………………………………..111
شکل 3-18 مدل مفهومی تحلیل تست فیزیکی……………………………………………………………………………..115
شکل 3-19 مدل مفهومی ارتباط بین اعتماد و کارایی………………………………………………………………………….116
فهرست روابط
عنوان شماره صفحه
رابطه 2-1 قابلیت اعتماد سازمانی …………………………………………………………………………………………………52
رابطه 3-2 تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………..103
رابطه 3-3 تعدیل تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….103
رابطه 3-4 محاسبه اندازه نمونه……………………………………………………………………………………………………104
رابطه 3-5 ضریب آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………108
رابطه 3-6 توزیع دو جمله ای ……………………………………………………………………………………………………111
رابطه 3-7 آزمون خود همبستگی……………………………………………………………………………………………….113
چکیده فارسی
امروزه، تغییر و تحولات سریع عوامل محیطی، میزان پیچیدگی و ابهام را افزایش داده است و در چنین شرایطی استفاده از پارادایم های قدیمی چاره ساز نیست. به همین جهت در این پژوهش تلاش گردیده با یک رویکرد جدید، که مجموعه ای از مفاهیم را جهت مقابله با این شرایط پیچیده با هم مد نظر قرار میدهد استفاده گردد. ترکیبی از مفاهیم رفتاری و مدیریتی که تاکنون در هیچ یک از مدل های مفهومی منتشر شده و به آن اشاره ای نشده است. برای استخراج مدل مفهومی، از نظریه ها و مدلهای مرتبط با موضوعات و تحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت و مدلی که شامل مفاهیم (کارایی سازمان)متغیر مستقل (اعتماد)متغیر وابسته می باشند طراحی و روابط بین آنها مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. سوال اصلی این مطالعه اینست که تا چه حد اعتماد ٬کارایی سازمان را متاثر می سازند. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی و ماتریس کوواریانس همبستگی می باشد. به همین منظور از میان کارکنان شهرداری منقطه شش تهران، عده ای به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده ها توسط نرم افزارspss , lisrel و تحلیل آنها بوسیله فنون آماری نظیر رگرسیون، تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید شاخصهای مناسب و حذف شاخصهای ضعیف و تحلیل مسیر جهت یافتن مسیر بهینه میان متغیرها انجام گردید. در نهایت تدوین مدل ساختاری احصا گردید.
واژگان کلیدی: اعتماد، کارایی، همکاری، فضای سازمان، کنترل
| فصل اول
|
| کلیات تحقیق |
1 – 1مقدمه:
دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند.
اعتماد یکی از مهمترین عوامل در ایجاد محیط کاری یکپارچه، هم افزا و اثر بخش به شمار می رود . پس برای مدیران چگونگی ایجاد اعتماد و چگونگی جلوگیری از بیاعتمادی از اهمیت خاصی برخوردار است. کارکنان در سازمانها از اعتماد و اطمینان اندک برخوردارند. به همین دلیل ، ارتباط مناسب در گروه ها و یا تیمهای مربوطه برقرار نمی شود.که پیامد آن پیدایش مسائل مزمن سازمانی است.اعتماد یکی از عناصر مهم و کلیدی سرمایه اجتماعی گروه ها و جوامع را تشکیل می دهد.
لستر تارو اقتصاد دان معروف در کتاب ” ثروت آفرینان” مهمترین مزیت رقابتی را برای سازمانها در هزاره سوم میزان هوش و دانایی و دانش خردمندانه انسانی می داند. او معتقداست که دیگر نفت و منابع طبیعی تنها منابع ثروت آفرین نیستند بلکه هوش و خرد انسانهاست که می تواند جامعه را به سمت رشد و تعالی حرکت دهد. اگر انسانها می خواهند در این چالش جدید یعنی فرایند جهانی نقش داشته باشند هیچ راهی ندارند مگر اینکه به نقش دانایی و هوشمندی در توسعه جامعه خود تمام عیار اندیشه کنند. گری بکر برنده جایزه نوبل در اقتصاد نیز می گوید همانطور که کارخانه ها، ماشین آلات و دیگر سرمایه های مادی بخشی از ثروت ملل شمرده می شوند، سرمایه های انسانی نیز مهمترین بخش از این ثروت هستند.
اعتماد سازی با پرورش کارکنانی با انگیزه و توانا به این مدیران امکان خواهد داد تا در برابر پویاییهای محیط رقابتی به سرعت و بطور مناسب عمل نموده، موجبات برتری رقابتی سازمانشان را فراهم آورند.
در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری، روش نمونه گیری و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.
1 – 2 بیان مسئله:
نیروی انسانی در هر سازمانی با ارزشترین سرمایه آن سازمان محسوب می شود و توجه به آن، توجه به پایداری و بقاء سازمان است. اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمان ها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو [1] در کتاب خود تحت عنوان “رهبر قابل اعتماد” به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می پردازند و مدل هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می نمایند. گالفورد و دراپو سه نوع اعتماد را در دسته بندی زیر ارائه می کنند:
اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژی آن و توانایی کسب موفقیت.
اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست های شرکت به طور عادلانه انجام می شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می گردند.
اعتماد فردی- اعتمادی که کارمندان به رییس خود دارند و از او انتظار دارند عادل باشد و منافع آنها را مدنظر قرار دهد.
سه رهیافت به مطالعه اعتماد وجود دارد: اول، اعتماد به عنوان یک مفهوم تک بعدی که اعتماد و بی اعتمادی را در دو سر یک پیوستار میبیند. دوم، مدل دو بعدی که در آن اعتماد و بی اعتمادی ابعاد جداگانه ای هستند که میتوانند به صورت مجزا بررسی شوند. سوم، مدل انقلابی یا تحولی که بیان میکند اعتماد شکلهای مختلفی دارد و در طی زمان تغییر میکند. هر یک از این رویکردها، تعریف متمایزی برای اعتماد دارند.
به عقیده رنزل و متزلر (2006)[2]میان نگرش به اعتماد به عنوان یک ویژگی یا خصیصه و اعتماد به عنوان یک وضعیت (موقعیت) در پیشینه نظری تمایز کافی ایجاد نشده است؛ از نظر بارک [3] (2007) نیز سه دیدگاه نسبت به اعتماد را از یکدیگر متمایز می سازند: اعتماد به عنوان یک ویژگی شخصی؛ اعتماد به عنوان یک موقعیت خودجوش که تحت تاثیر عوامل شناختی، انگیزشی یا احساسی است؛ و اعتماد به عنوان یک فرایند که رفتارها، نگرشها و روابط خاصی از آن متأثر میشوند و بر آن اثر میگذارند.
اعتماد در سازمان از بالا به پایین جریان می یابد و اگر مدیران ارشد قابل اعتماد باشند حس اعتماد به سطوح پایین سازمان رخنه می کند.اگر به سطوح کارشناسی سازمان اعتماد کنید مسیر توسعه صداقت و صمیمت هموار می گردد. )میر شفیعی ،سیدعیسی .بهداشت روانی کارکنان وبهره وری(
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “MA”
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1- 1. روند انجام کار …………………………………………………………………………………………… 11
نمودار 3- 1. روند انجام کار ………………………………………………………………………………………….. 53
نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM ………………………………………………………………………………. 58
نمودار4- 2. رتبه بندی شاخصهای رضایت مشتری …………………………………………………………… 59
نمودار4- 3. رتبه بندی شاخصهای ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 60
نمودار4- 4. رتبه بندی شاخصهای فرایندهای CRM ………………………………………………………. 61
نمودار 4- 5 . رتبه بندی شاخصهای شناخت مشتری ……………………………………………………….. 63
فهرست علائم واختصارات(Abbreviations)
ANP………………………………………. Analytic Network Process
BSC……………………………………….. Balanced Scorecard
CKM……………………………………….Customer Knowledge management
CRM………………………………………Customer Relationship Management
E- CRM………………………………… Electronic- Customer Relationship Management
EFQM……………………………………..European Foundation for Quality Management
KPI………………………………………….key Performance Indicators
M – CRM ……………………………..Mobile-Customer Relationship Management
چکیده
سازمانها به دنبال کسب دادههای با ارزش از مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM[1]) بعنوان یک استراتژی کارا در این زمینه، توانسته است به سازمانها کمک شایانی نماید. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(CRM)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (E-CRM[2])شده است. در واقع میتوان گفتE-CRMزاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل میشود. نکته مهم اینجاست که صرفا پیادهسازی E-CRM منجر به افزایش کارایی سازمان نخواهد بود، بلکه این سیستم زمانی موفق خواهد بود که بتوان ارزیابی درستی از نتایج عملکرد آن در دست داشت. بر همین اساس، ضرورت تدوین و توسعه یک مدل جامع عملکرد جهت ارزیابی خروجی پروژههای E-CRM به شدت احساس میشود. در این پژوهش، با بهره گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن[3](BSC)، مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژههای E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری، روابط با مشتری و فناوریهای CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخصهایی شناسایی شده که به کمک آنها میتوان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخصها و برنامهریزی روی آنها، از فرایند تحلیل شبکهای[4](ANP) و نرمافزار سوپر دسیژن[5] استفاده شده است.
کلمات کلیدی
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرایند تحلیل شبکهای (ANP)
فصل اول
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
کلیات تحقیق
01 مقدمه واهداف تحقیق
- مقدمه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمزموفقیت هرکسب وکاراستCRM .از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری،روابط ومدیریت.منظور از مشتری؛ مصرفکننده نهایی است که درروابط ارزشآفرین،نقش حمایتکننده رادارامیباشد. منظورازروابط؛ایجادمشتریان وفادارتروسودمندترازطریق ارتباطی یادگیرنده میباشدومدیریت عبارت است از خلاقیت وهدایت یک فرایندکسبوکارمشتریمدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بههنگام و سازمانیافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینههاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانها، نوعی استراتژی تجاری بهشمار میرود(Teo, Devadoss, Pan.2006).
اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوههای سنتی هرگز مقدور نمیباشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار میدهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود میدانند.شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیتهای بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است. بنابراین درک پویایی E-CRM و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی، برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.
E-CRMیکپارچه سازی و ساده سازی فرایندهای ارتباط با مشتری را از طریق اینترنت انجام میدهد. از مهمترین ابزارها و کارکردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، میتوان ابتدا به اینترنت، و کاربردهای آن نظیر ایمیل و پاسخ خودکار، وب، وب چت و تابلو اعلانات الکترونیکی و ردیابی سفارش اشاره کرد.
در شکل 1-1 ابعاد اصلی CRM نمایش داده شده است که تکنولوژیها و فناوریهای نو به ویژه فناوری اطلاعات از ستونهای اصلی CRM محسوب میشوند. با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات گستردهای در رویکرد سازمانها به مشتری وخصوصأ در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری درCRMوتبدیل آن به E-CRM نوآوریهایی را فراهم آورده است که پیش از این در CRM سنتی قابل تصور نبود(King, Burgess,2008).
بکارگیری شیوههای مدرن و موثر مدیریت ارتباط با مشتری ازجملهE-CRM اهمیت فراوانی در این حوزه دارند. اما پذیرفتنE-CRM نیز مانند پذیرش هر فناوری و نوآوری جدید همراه با تردیدها و نگرانیهایی از سوی مدیران و کارمندان هر سازمان میباشد که برای رفع این شبهات بایستی عوامل متعددی را بررسی و ارزیابی کرد تا با در نظر گرفتن هزینهها، سودها و فرصتهای بالقوه نسبت به پذیرش آن تصمیم گرفتLiew,2008)).
- بیان مسئله
شرایط بازار رقابتی امروز شرکتها را مجاب به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و E-CRM نموده است. اما ریسک شکست E-CRM مسئله بسیار مهمی است، که توسط بسیاری از محققان در سطح وسیعی از حوزههای مطالعاتی مورد بررسی و مطالعه قرار میگیرد.
در حال حاضر سازمانهای بسیاری تمایل دارند تا پروژههای CRM را پیادهسازی کنند، اما هر کدام از آنها با موفقیتها و شکستهایی روبرو هستند. علیرغم نرخ بالای شکست پروژههای CRM، شرکتها و سازمانها باز هم بهدنبال استفاده از قابلیتهای CRM هستند. مسئله اساسی بررسی علت بالابودن این نرخ شکست است(Teo, Devadoss, Pan.2006).
استفاده از CRM، و توسعه آن بصورت E-CRM، دامنه کسب و کار یک سازمان را توسعه داده، منجر به افزایش میزان رضایت مشتریان و به تبع آن وفاداری مشتری شده و فرایندهای سازمانی را سرعت میبخشد که منتج به کاهش هزینهها خواهد شد. بنابراین علت نرخ بالای شکستها را درجای دیگری باید جست و آن چیزی جز عدم ارزیابی درست و دقیق عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها و شرکتهای کوچک و بزرگ نیست و نکته دیگر در این راستا انتخاب روش ارزیابی و نتیجه بخش بودن آن است(Coussement, Van den Poel,2008).
بنابراین سازمانها بایستی به منظور پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری یا E-CRM، با احتیاط بیشتری عمل کنندو فاکتورهای حیاتی مرتبط با میزان آمادگی سازمان برای بهرهمندی از این سیستمهارا مورد ارزیابی قرار دهند و در نهایت برای پذیرش این سیستمها تصمیم گیری نمایند(Coussement, Van den Poel,2008).
بر اساس جستجوی بعمل آمده توسط محقق، علیرغم وجود مطالعات در زمینه CRM، تا کنون مدلی برای ارزیابی عملکرد پروژه های E-CRM با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن که در آن اولویت بندی شاخصها با تکنیک تحلیل شبکه صورت گرفته باشد وجود ندارد و این تحقیق در صدد پوشش این خلا میباشد.
پس از بررسی منابع مختلف و تحقیق و نظرسنجی از صاحب نظران این عرصه و همچنین ارزیابی نمونههای موفق، روش کارت امتیازی متوازنBSC)[6]) برای ارزیابی عملکرد CRM بانک پارسیان انتخاب شد. این روش ازجمله کاملترین و جامعترین روش هایی است که در دهه اخیر مورد استقبال بسیار قرار گرفته است و شرکتهای معتبر جهان از دستاوردهای آن استفاده مینمایند. به اختصار میتوان گفت: هرسازمان به منظورآگاهی ازمیزان مطلوبیت و کیفیت فعالیتهای خودبه ویژه درشرایط پیچیده و پویا،نیازمبرمی به نظام ارزیابی دارد. ازسوی دیگرفقدان نظام ارزیابی وکنترل دریک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط بامحیط درون وبرون سازمان تلقی میشود که پیامدآن مرگ سازمان است. این ارزیابی با بهره گرفتن از ابزار قدرتمندی چون BSC که اعتبار آن در کتب و مقالات متعددی مورد تأیید قرار گرفته و اثربخشی آن اثبات شده است
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی «M. Sc.»
شکل(2-7) سرمایه گذاری در قابلیت اطمینان محصول. 48
شکل(2-8) بیان گرافیکی بارمحدودیت زمانی.. 51
شکل(2-9) انواع خطاهای فردی وعلل بوجودآورندهی آن. 54
شکل(2-10) انواع خطاهای تیمی.. 56
شکل(2-11) انواع خطاهای محیطی.. 57
شکل(3-1) مدل کلی خطاهای انسانی توسعه داده شده در این تحقیق.. 66
شکل(3-2) منحنی یادگیری.. 67
شکل(3-3) سلسله مراتب ماشین آلات… 73
شکل(3-4) نمودار بلوک کارکردی دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540. 74
شکل(3-5) تصویر دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540. 77
شکل(3-6) روش کلی انجام پژوهش…. 86
شکل(4-1) نمودار قابلیت اطمینان خطاهای فردی، تیمی ومحیطی.. 93
شکل(4-2) نمودار قابلیت اطمینان خطاهای انسانی.. 93
شکل(4-3) قسمتی از محاسبات انجام شده با بهره گرفتن از نرم افزار اکسل.. 95
شکل(4-4) نمودار تغییرات ضریب نمایی قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 95
شکل(4-5) نمودار تغییرات قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 96
شکل(4-6) نمودار تغییرات عدم قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 96
عنوان صفحه
شکل(4-7) نمودار تغییرات هزینه قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 97
شکل(4-8) نمودار تغییرات سرمایه گذاری انسان نسبت به تغییر زمان بهره برداری از پروژه 99
شکل(4-9) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر نرخ قابلیت اطمینان. 100
شکل(4-10) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر در قابلیت اطمینان. 101
شکل(4-11) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر در حداقل نرخ جذب کننده 102
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول(2-1) طبقه بندی سطوح تحلیل خطا 42
جدول(2-2) جمع بندی مقالات خارجی استفاده شده در پیشینه تحقیق.. 58
جدول(2-3) جمع بندی مقالات داخلی استفاده شده در پیشینه تحقیق.. 61
جدول(3-1) روش جمع آوری داده ها و اطلاعات… 70
جدول(3-2) جدول تعیین ماشین آلات بحرانی.. 72
جدول(3-3) قسمت های تشکیل دهنده دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540.. 76
جدول(3-4) مشخصات مهم دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540.. 78
جدول(3-5) ) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم خنک کاری دستگاه 79
جدول(3-6) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم پنوماتیک دستگاه 80
جدول(3-7) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم مکانیک دستگاه 83
جدول(4-1) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود اورنده خطاهای ادراک وفشار. 90
جدول(4-2) مقادیر قابلیت اطمینان محاسبه شده ادراک وفشار ودیگر علل خطای اپراتور. 90
جدول(4-3) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود آورنده زیرمجموعه های خطای فردی.. 91
جدول(4-4) مقادیر محاسبه شده قابلیت اطمینان خطاهای بوجوداورنده خطای فردی.. 91
جدول(4-5) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود اورنده خطاهای پیوستگی وکیفیت… 91
جدول(4-6) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجودآورنده خطاهای تیمی.. 92
جدول(4-7) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجودآورنده خطاهای محیطی.. 92
جدول(4-8) مقادیر محاسبه شده خطاهای فردی،تیمی و محیطی.. 92
جدول(4-9) مقدار کلی محاسبه شده قابلیت اطمینان. 92
جدول(4-10) مقادیر اولیه استفاده شده در محاسبات اکسل.. 94
جدول(4-11) تاثیر افزایش یا کاهش فاکتورهای اولیه موجود درمدل اکسل بر شاخصهای نهایی.. 98
جدول(4-12) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات زمان بهره برداری از پروژه 99
جدول(4-13) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات نرخ روند قابلیت اطمینان. 99
عنوان صفحه
جدول(4-14) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات مقدار قابلیت اطمینان. 100
جدول(4-15) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات حداقل نرخ جذب کننده 101
فهرست پیوست
عنوان صفحه
پیوست 1- انواع روش های ارزیابی خطای انسانی.. 115
چکیده:
نیروی انسانی جزء مهم ولاینفک هر سازمان و یکی از علل پیشرفت سازمان محسوب می شود. در رابطه با قابلیت اطمینان انسانی می توان به صورت دقیقتر خطاهای انسانی را در نظر گرفت. با افزایش کاربرد تکنیک اتوماسیون در صنایع، حذف کامل تاثیر عوامل انسانی در عملیات نگهداری و تعمیر سیستم ها غیر ممکن است و این امکان وجود دارد که سهم خطاهای انسانی در کاهش قابلیت اطمینان سیستم در مراحل مختلفی از چرخه تولید به وجود آید. در بسیاری از محیطهای شغلی با وجود فنآوری های پیچیده، خطاهای انسانی به دلیل منتهی شدن به حوادث ناگوار از اهمیت بالایی برخوردار است. به همین دلیل جهت پیشگیری و محدود ساختن پیامدهای ناشی از خطاهای انسانی، شناسایی آن ها لازم است و دسته بندی خطاها وتحلیل علتها می تواند منجر به شناخت ساز و کار بروز خطا شده و به کاهش تعداد بروز خطا منتهی گردد. از دیدگاه دیگر در چرخه بررسی اقتصادی یک پروژه باید نوع رابطه ی انسان – ماشین نیز در نظر گرفته شود و از آنجا که خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری وتعمیرات مشمول هزینه هایی می باشد، می توان بحث های مالی را مطرح نمود. از طرفی انسان جزیی از ارکان دارائی های نامشهود بوده واین دارایی ها سرمایه ی فکری ونیروی انسانی است، پس هدف مطلوب، رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.
در این پژوهش ابتدا خطاهای انسانی به صورت مدلی توسعه داده شده که درآن عوامل محیطی، فاکتورهای فردی و تیمی دخیل هستند. سپس خطاهای عمده انسانی در قالب FTA بیان شده و مقدار آن تحت عنوان قابلیت اطمینان و به صورت فازی تخمین زده می شود. مقدار عدم قابلیت انسانی در گذشت زمان با توجه به مفهوم منحنی یادگیری به صورت نمایی کاهش یافته است. این عمل از طریق ضرب فاکتور نمایی در قابلیت اطمینان سال اول انجام می شود. در مدل ارائه شده فرض گردیده مقدار نرخ افزایش سالانه قابلیت اطمینان انسان(λ یا همان α) به میزان سرمایه گذاری اولیه برای تجهیز ارتباط دارد. به عبارت دیگر هرچه تکنولوژی دستگاه جدیدتر و در نتیجه هزینه آن بیشتر باشد، خطاهای انسانی اولیه در آن بیشتر می باشد. درمرحله نهایی مدل براساس محاسبه ارزش خالص اولیه پروژه، مقدار بهینه سرمایه گذاری برای انتخاب وخرید تجهیز بدست می آید. این مقدار دقیقا با میزان خطا و قابلیت اطمینان انسانی در سال اول و سالهای بعدی بهره برداری از دستگاه در تعامل و ارتباط است. در ادامه، مدل ارائه شده بر روی یک کارگاه ماشین کاری با تجهیزات پیشرفته، اعتبار سنجی شده است. به این صورت که ابتدا با تکیه بر اصول نت مبتنی بر قابلیت اطمینان(RCM)، دستگاه مهم و بحرانی که یک دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری می باشد، انتخاب شده است. سپس، کاربرگ اطلاعات RCM برای بخشهای مختلف این تجهیز تهیه و شکستهای کارکردی آن مشخص می شود. در مرحله بعد این شکستها در قالب FTA ریشهیابی شده و قابلیت اطمینان انسان آن بررسی شده است. در پایان، این قابلیت اطمینان در تعامل با سرمایه گذاری در بستر زمان بهره برداری از تجهیز، میزان بهینه سرمایه گذاری برای انتخاب و خرید یک نوع دستگاه مشابه جدید را به ما می دهد.
واژگان کلیدی :
قابلیت اطمینان انسان[1] ، خطای انسانی[2] ،آنالیز درخت خطا[3]، ارزش خالص فعلی[4]، سرمایه گذاری[5]
مقدمه:
امروزه در بسیاری از صنایع از قبیل صنایع هسته ای، شیمیایی، نظامی و پزشکی، سیستم های حساس با تکنولوژی های پیشرفته به کار گرفته می شود. از آن جایی که این سیستم ها همواره در تعامل متقابل با انسان ها هستند، پتانسیل وقوع خطرات ناشی از خطاهای انسانی در این فرایندها بالا می باشد. خطای انسانی شامل انحراف عملکرد انسان از قوانین و وظایف مشخص شده می باشد که از حد قابل قبول سیستم فراتر رود و بر کارایی سیستم اثر نامطلوب داشته باشد. حوادثی مانند بوپال هند نشان داد که به رغم پیشرفتها و استفاده از اتوماسیون در صنایع و کاهش نقش انسان در محیط کار، همچنان خطای انسانی می تواند سبب بروز حوادثی ناگوار جانی و مالی شود. این بدین علت است که از طرفی وظایف انسان در محیط کار با افزایش بار روانی – فکری و پیچیدگی های کار همراه است که احتمال وقوع خطا را بیشتر می کند، از طرف دیگر با افزایش بار مسؤولیت، پیامدهای حاصل ازخطای انسانی نیز گرانبارتر می شود(هلناگل[6]،1998 ولیو و همکاران[7]،2004 ).
انسان نقش اساسی در افزایش یا کاهش ایمنی و قابلیت اطمینان سیستم ایفا می کند. درطی همه ی مراحل عملکرد، نگهداری، تست و پاسخ به رویدادهای مختلف، انسان با ماشین تعاملات زیادی دارد. تعاملات بین انسان وماشین می تواند با انجام اقدامات کنترلی و بهینه سازی، منجربه کاهش اثر رویدادهای ناگوار شود. یا برعکس این تعاملات می تواند به علت خطای فرد منجر به رخداد رویدادهای خطرناک شود. امروزه حتی روش هایی وجود دارند که به صورت کمی وکیفی میزان احتمال وقوع وتاثیر خطاهای انسانی در قابلیت اطمینان وایمنی سیستم را تحلیل می کنند که به آن ها قابلیت اطمینان افراد گفته می شود(فاضل، 1388).
تحقیقات در زمینه خطاهای بشری بر مبنای دو رهیافت مطالعات بنیادین و چارچوب کاربردی انجام یافته است. در رهیافت مطالعات بنیادین، شناخت قوانین حاکم برخطا از طریق مدلهای پدیده شناسی و یا مدلهای مبتنی بر آزمون و خطا انجام می گیرد. گستره این مطالعات شامل بررسی تجربی بروز خطاها، مدلهای ریاضی ساده شده و حتی مدلهای فرایند تصادفی است. دررابطه با بحث مالی، معیار و شاخصی که برای سنجش و بهینه سازی سودآوری از آن استفاده شده است ، فاکتور ارزش خالص فعلی(NPV) می باشد و هدف مطلوب این پژوهش نیز رسیدن به سرمایه گذاری بهینه می باشد.
پژوهش حاضر در قالب پنج فصل تدوین شده است. فصل اول کلیات پژوهش، فصل دوم پیشینه و ادبیات پژوهش و فصل سوم روش پژوهش است که در این قسمت مدل پیشنهادی مطرح شده است و نیز در فصل چهارم و پنجم به ترتیب نتایج یافته های پژوهش و نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات آمده است.
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1- مقدمه
در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش به طور دقیق بیان شده است وسپس به بیان اهمیت و ضرورت پژوهش و اهداف آن پرداخته شده است. در ادامه، هدف اصلی پژوهش و در راستای آن اهداف فرعی تشریح شده و همچنین سؤالات پژوهش نیز ذکر شده است و در انتها نیز تعاریف عملیاتی واژه های پژوهش بیان شده اند.
1-2- بیان مساله
صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات به طور وسیع و بزرگترشدن سازمانهای اجتماعی که همراه با موفقیتهای فراوان تکنولوژیکی و اجتماعی بوده است، نه تنها میزان بروز خطرات غیرمنتظره را کاهش نداده، بلکه در بسیاری موارد باعث افزایش خطر بوده است. از این رو سازمانها موظفند همراه با افزایش پیچیدگی و توان تولیدی خود، توان رویارویی و مواجهه با بحرانهای مختلف را در خود افزایش دهند، امری که تنها با برنامه ریزی های به موقع و هوشمندانه ممکن می شود. شناخت چرایی و چگونگی این حوادث، به منظور پیشگیری از وقوع مجدد آنها، جایگاه حیاتی در بالا بردن قابلیت اطمینان سازمان دارد.
پیش بینی قابلیت اطمینان سیستم از اهمیت زیادی برخوردار است. در اغلب موارد خطاهای انسانی عامل ایجاد مشکلات و نقص در سیستم ها شناخته می شود. اما اغلب پس از بررسی ریشه بوجود آمدن این خرابیها علت، عدم تناسب بین واسط سیستم وپردازش اطلاعات انسانی معرفی شده است. بنابراین شناخت حالات خطای انسانی، ریشه یابی آنها و نیز عوامل عملکردی موثر بر روی احتمال و شدت خطا، منجر به طراحی سیستم قابل با اطمینان بیشتری می شود. بروز خطاهای انسانی که موجب ایجاد خطرات تهدید کننده سیستم می گردد، همواره مورد توجه صاحبنظران بوده است (خشنودقویم و نصرت اللهی، 1388). از دیدگاه دیگر در بررسی اقتصادی یک پروژه باید به رابطه انسان و هزینه های مرتبط با خطاهای انسانی توجه کرد، زیرا خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری و تعمیرات مشمول هزینه هایی می باشد. در نتیجه در هر پروژه هدف مطلوب، کاهش هزینه ها از جمله هزینه قابلیت اطمینان انسان و رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.
در این تحقیق ابتدا خطاهای انسانی به صورت معیار و زیر معیارهایی در نظر گرفته شده و خطاهای انسانی ریشه یابی و به سه دستهی فردی، تیمی ومحیطی تقسیم بندی شدند و مدلی کلی ازخطاهای انسانی ارائه گردیده است. این مدل می تواند با بهره گرفتن از داده های کمّی برای محاسبهی قابلبت اطمینان استفاده شود. در این مدل عوامل محیطی، فاکتورهای فردی وتیمی دخیل هستند؛ برای رسیدن به مقدارعددی قابلیت اطمینان می توان از روش آنالیز درخت خطا (FTA ) و داده های فازی استفاده کرد که این روش یک ابزار تشخیصی بسیار قوی برای تحلیل سیستمهای پیچیده است و به عنوان یک روش کمک کننده در اصلاح طراحی مورد استفاده قرار می گیرد.
درروش آنالیز درخت خطا، تحلیل گر رخداد اصلی را شناسایی کرده (یک خرابی یا اتفاق) و سپس ترتیبی از خرابی ها که منجر به این خرابی شده است را می سازد. تحلیل گر منطق بالا به پایین را در ساخت مدلش به کار می برد و سیستم را یک منظر بالا به پایین نگاه می کند. در انتهای هر مسیر خرابی رخداد اصلی وجود دارد و تحلیلگر به هر یک از خرابی ها یک نرخ خرابی اختصاص می دهدو اگر اطلاعات کمّی در دسترس نباشند ممکن است ارزش را براساس تجربیات خودش یا تجربیات دیگر کارشناسان استفاده کند.
پس ازمحاسبه قابلیت اطمینان انسان، می توان با بهره گرفتن از ضریبی نزولی وضرب آن در عدم قابلیت اطمینان انسان، به هزینه قابلیت اطمینان انسان رسید . با کسر درآمد از این هزینه و سایر هزینه های موجود، خالص درآمد محاسبه شده وسرانجام به ارزش خالص فعلی می رسیم. دراقتصاد مهندسی با بهره گرفتن ازسرمایه اولیه و درآمد دوره های متوالی می توان ارزش اقتصادی ) NPV ( را محاسبه کرد و درصورت مثبت بودن این مقدار به سود و در نتیجه با تحلیل ارزش خالص فعلی به سرمایه گذاری بهینه رسید.
همانطور که ذکر شد، این پژوهش دو هدف اصلی را دربردارد که هدف اول آن کمینه کردن نرخ خرابی وخطای انسانی یا به عبارتی بیشینه کردن قابلیت اطمینان انسان است. یکی از عوامل کلیدی که میتواند تأثیر قابل توجهی بر هزینههای عملیاتی سیستم بگذارد، بحث قابلیت اطمینان میباشد. به خاطر افزایش پیچیدگی سیستم های مهندسی، خرابی سیستمها که ناشی از عواملی همچون انسان و ماشین میباشد خسارتهای زیادی برای سیستمها دربرداشته است. هدف دومی که این پژوهش به آن می پردازد راجع به بحث مهم سودآوری است، همانطور که میدانیم هزینه، یک فاکتور مهم در همهی سیستمهاست. هزینهای که در این مدل به آن توجه شده شامل، هزینه قابلیت اطمینان انسان می باشد که باتوجه به مدل کلی بدست می آید.
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
یکی از عوامل کلیدی که میتواند تأثیر قابل توجهی بر افزایش هزینههای عملیاتی پس از استقرار یک سیستم بگذارد، بحث قابلیت اطمینان میباشد. مطالعاتی که تاکنون در زمینه خطای انسانی با رو شهای مختلف صورت گرفته اند، سیستمهایی را مورد بررسی قرار دادند که اپراتور در ارتباط با سیگنال ها، نشانگرها و کلیدها قرار دارد و اکثر آن ها در صنایع شیمیایی، هسته ای، فرایندی، حمل و نقل ریلی و هوایی است. متأسفانه در ایران و مخصوصا در زمینه ارزیابی ریسک و پارامترهای ایمنی در صنایع، ارزیابی خطای انسانی کم رنگ می باشد.. با این حال مطالعاتی در زمینه خطای انسانی در بعضی صنایع صورت گرفته است که می توان مطالعات شناسایی خطای انسانی در واحد آیزوماکس به روشPHEA[8] و ارزیابی قابلیت اطمینان در اتاق کنترل مرکزی پتروشیمی امام خمینی ماهشهر به روش HEART[9] اشاره کرد(قلعه نوعی و همکاران[10]،2009). در بررسی امکانات و قابلیت های یک سیستم، باید احتمال کارکرد موفقیت آمیز و بدون اشکال آن را ارزیابی نمود، روشن است که احتمال کارکرد سالم یک سیستم، علاوه بر وابستگی به طرح اولیه، به شرایط محیط بر سیستم نیز وابستگی دارد. سیستم معمولاً تحت تاثیر عوامل انسانی قراردارد و خطاهای انسان می تواند تاثیر زیادی بر عملکرد آن داشته باشد. پس یافتن علت خطاها وریشه یابی آن بر قابلیت اطمینان تأثیرگذار است. باکاهش خطا، میتوان هزینه های موجود رانیز کاهش داد و به سودآوری مطلوب رسید.
سؤال اصلی این است که: چگونه می توان با در نظر کرفتن قابلیت اطمینان انسان، مدلی برای بهینه سازی سرمایه گذاری تعیین کرد؟
[1]. Human Reliability
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی
عنوان صفحه
جدول 2-1: نگرش های عمده به روابطعمومی.. 22
جدول 2-2: چهار الگو روابط عمومیگرونیگ و هانت… 27
جدول 2-3: تاکتیک های دو سویه پنجگانه«دوزیر» 32
جدول 3-1: متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه. 65
جدول 3-2: بخش عملکرد روابط عمومی.. 65
جدول 3-3: بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 66
جدول 3-4: آلفای کرونباخ پرسشنامهها 67
جدول 4-1: فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت… 71
جدول 4-2 .فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72
جدول 4-3.فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73
جدول 4-4 . فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74
جدول 4-5: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش… 75
جدول 4-6 : نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 76
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (عملکرد روابط عمومی) 77
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (ابعاد عملکرد روابط عمومی) 78
جدول 4-9 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان. 79
جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین ابعاد عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان 80
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت… 71
نمودار 4-2. فراوانی نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72
نمودار 4-3. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73
نمودار 4-4. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
شکل 1-1 مراحل اصلی فرایند تحقیق.. 9
شکل 2-1- بازنگری در ساختار مفهومی در ساختار چهار الگوی روابط عمومی گرونیگ(1992) 31
شکل 2-2- ( اقتباس از هیوستون و اشتروبه، 1383) 36
شکل 3-2: مدل مفهومی تحقیق جی یانگ چانگ و همکاران (2013) 54
چکیده
هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرشهای غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشد. پژوهش حاضر از نظر اجرا پیمایشی می باشد که جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشند و تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که عملکرد روابط عمومی و تمامی مؤلفه های آن شامل عملکرد خدماتی، عملکرد غیرخدماتی و عملکرد ارتباطی دارای ارتباط مثبت و معناداری با نگرش های غیرتجاری مشتریان در جامعه مورد پژوهش هستند. نتایج همچنین نشان داد که از بین مؤلفه های عملکرد روابط عمومی، بعد عملکرد خدماتی بیشترین تأثیر را بر نگرش های غیرتجاری مشتریان در شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران داشته است.
کلید واژه ها: عملکرد روابط عمومی- نگرش های غیرتجاری مشتریان- شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.
1-1- مقدمه
در ﺟﻮاﻣﻊ اﻣﺮوزی و ﺑﺎ ﭘﻴشرﻓﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ، وﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن در ﻫﺮ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴرﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪ اﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻣﺮدم، ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ، ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ و آﻳﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد. از ﺳﻮﻳﻲ دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﻣﺸﻜﻼت و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ ﻧﻴﺰ، ﺟﺰ از ﻛﺎﻧﺎل رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻪ اﻃﻼع ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻧﻤﻲ رﺳﺪ. ﺣﻮزه ﻛﺎری رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻛﻪ در دو ﺑﺨﺶ ﻛﻠﻲ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷﻮد ﺳﺒﺐ ﮔﺮدﻳﺪه ﺗﺎ اﻳﻦ واﺣﺪ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺧﺎرﺟﻲ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد داﺧﻠﻲ آن ﻧﻴﺰ اﺷﺮاف داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﻴﻦ اﻣﺮ در ﺑﻬﺒﻮد ﭘﻴﺸﺒﺮد اﻫﺪاف ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ و ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد(بهروان و سعیدی، 1388: 156).
با توجه به اهمیت سیستم عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان به عنوان مهمترین منابع انسانی محقق بر آن شد تا به انجام تحقیقی با عنوان « ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران » بپردازد.
در این راستا، این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق آورده شده است.
1-2- طرح مساله تحقیق
روابط عمومی یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و از ارکان جدائی ناپذیر آن است. بوضوح می توان دریافت که یکی از مهمترین و حساس ترین وظایف روابط عمومی ها در بعد برون سازمانی، برقراری ارتباطی صحیح و اندیشمندانه بر پایه عقل و خرد با رسانه های جمعی است (گودرزی و اسمعیلی، 1390).
توسعه ارتباطات راه دور و بین المللی و ظهور پدیده جهانی سازی، بر اهمیت و اولویت فعالیت های ارتباطی و اطلاعاتی افزوده و باعث شده است که روابط عمومی ها نقشی تعیین کننده درروندهای رقابت، تضاد و همبستگی بین المللی و توسعه روحیه همگرایی و تفاهم در میان ملل جهان ایفا کنند (کلر و لهمان، 2005). روابط عمومی، بخشی از عملکرد مدیریت است که به ایجاد و حفظ خط مشیهای متقابل در زمینه شناخت و پذیرش روابط کمک کرده و موجب همکاری سازمان با مخاطبانش می شود (یانگ چانگ و همکاران، 2013). فعالیت های روابط عمومی شامل چگونگی اداره مشکلات یا مسائل سازمان است که به مدیریت سازمان کمک می کند تا از افکار عمومی آگاهی یابد و به آن ها پاسخ گوید و نیز مشخص می کند که مدیریت برای تأمین منافع عمومی چه وظایفی دارد. از سوی دیگر، مدیریت سازمان را در اعمال تغییرات و استقبال از گرایش های مختلف یاری میدهد و در این زمینه از تحقیق و نیز فنون ارتباطات، به گونه ای که با اصول اخلاقی سازگار باشد، استفاده می کند (محسنیان راد و قدیمی، 1388).
معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی شایستگی کشورها استفاده می شود (کرنر، 2002). با توجه به کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند (سومر و مورگان، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد تصویری ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها، تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری و همکاران، 2004). بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان ورزشی کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند (هوهسو و همکاران، 2009).
روابط عمومی با هزینه بسیار کمتری (نسبت به دیگر ابزارهای آمیخته ترویج) به آگاهی های مردم میافزاید و آثار مثبت بیشتری دارد. سازمانی که از روابط عمومی برای اهداف ارتباطی استفاده می کند، اغلب مبلغی بابت استفاده از فضا و یا زمان در رسانه پرداخت نمی کند، بلکه مبلغی به کارکنان می پردازد تا خبرنامههایی را تهیه و پخش کنند و بر رویداد نظارت نمایند. در دنیای حاضر، با توجه به محیط پرتلاطم و پویای بازاریابی و همچنین شدت یافتن روزافزون رقابت بین شرکت ها، مباحث مرتبط با «وفاداری به نام و نشان تجاری» (به عنوان هسته اصلی ارزش ویژه نام و نشان تجاری)، بیش از پیش اهمیت یافته است. در چنین فضایی شرکت ها به سختی نیاز به صرفه جویی های اقتصادی دارند تا بتوانند با کاهشی که در هزینه های خود انجام می دهند، قیمت تمام شده محصولات و خدمات خود را کاهش داده و در جنگ قیمت با رقبا سربلند بیرون آیند. حال با توجه به این امر که حفظ و نگهداری مشتریان موجود هزینه های بسیار کمتری را در قیاس با جذب مشتریان به همراه دارد، می تواند شرکتها را در راستای صرفه جویی های اقتصادی رهنمون ساخته و برای آنها یک مزیت رقابتی مطلوب ایجاد کند، البته چیزی که شرکت در چنین محیطی سخت بدان نیازمندند و دائماً در جهت دستیابی به آن می کوشند. در واقع تمامی فعالیت های شرکت ها در تمامی واحدها، زمانی معنی و مفهوم مییابد که مشتریان شرکت یک احساس تعهد و وفاداری عمیق نسبت به نام و نشان تجاری شرکت و محصولات آن داشته باشند (قاسمی، جعفر،1383). که این زمینه همیشه اقتصادی و مادی نمی باشد و بلکه نگرشهای غیرتجاری مشتریان را نیز شامل می شود که باید در مورد آن شناختی کافی داشت.
مدل تحقیق حاضر برگرفته از مدل استاندارد چونگ و همکاران (2013) می باشد که در راستای تدوین فرضیه های تحقیق از آن استفاده گردید. که در این مدل عملکرد روابط عمومی را در سه بعد ویژگیهای خدماتی و غیرخدماتی و ویژگی های ارتباطی مورد بررسی قرار می گیرد و ارتباط این ابعاد را با نگرش غیرتجاری مشتریان بررسی می کند.
بررسی عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان که در روابط عمومی مستقر است نشان می دهد این واحد پاسخگوی حدود 100هزار تماس برقرارشده از کانال های ارتباطی بوده که 90 درصد تماسها به صورت تلفنی از طریق مرکز تماس[1] پاسخ داده شده و این در حالی است که تعداد تماس های جاری با تلفن خانه و مرکز پاسخ گویی IT همچنان به قوت خود به صورت مجزا باقی است. حجم تماس ها در سال 90 نسبت به سال 88، 126 درصد و نسبت به سال 89، 41 درصد افزایش داشته و این آمار نشان دهنده افزایش استقبال مشتریان و عموم مردم از خدمات بانک پارسیان است. واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان با هدف ارزشآفرینی برای مشتریان و تکریم مقام و شان مخاطبان، با بهره گرفتن از نرم افزار مجهز و امکانات مدرن از طریق کانال های مختلف ارتباطی از قبیل تلفن، پست الکترونیک، پیامک، نمابر، صندوق صوتی و سایت اینترنتی پاسخگوی سوالات مشتریان و تمامی کسانی است که نیاز به مشاوره در زمینه خدمات مختلف بانک داشته باشند. پاسخگویی موثر و باکیفیت به تماس گیرندگان، تکریم مشتری، سرعت در ارائه خدمت و امنیت اطلاعات مشتریان از اصول محوری عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان است و در کنار واحد ارتباط با مشتریان و سرعت پاسخگویی این واحد، بانک پارسیان تنها بانکی است که تلفن ارتباط مستقیم با مدیرعامل را برای مشتریان در تمامی شعب نصب و راه اندازی کرده است.
به دلیل اهیمت و بایستگی های روابط عمومی و نقش آن در موفقیت سازمان ها و مراکز تجاری، مطالعات محقق نشان داد که متأسفانه مطالعه منسجمی در این حوزه و ارتباط آن با نگرش های غیرتجاری مشتریان صورت نگرفته است که بدین منظور در این تحقیق در نظر داریم که به مطالعه و ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران بپردازیم که امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
نقش روابط عمومی و حیطه فعالیت آن بر هیچ کس پوشیده نیست . سازمان ها برای رسیدن به اهداف و حفظ پویایی حیات خود ، نیازمند تعامل با مخاطبین در درون و بیرون سازمان هستند(هوپ وود، 2005). به بیان دیگر، روابط عمومی یکی از مهم ترین عوامل موثر در سرنوشت هر سازمان و گروه محسوب می شود و پل ارتباطی مردم در دستگاه های اجرایی جهت ایجاد ارتباطی متقابل است. متخصصان بازاریابی اهمیت روزافزون روابط عمومی را در بازاریابی دریافته اند و آن را به عنوان یکی از عناصر بازاریابی مطرح می کنند(فابریک[2]، 2008) . معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی کشورها استفاده می شود(کرنر[3]، 2002). با توجه به رایگان بودن یا بی هزینه و شاید کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند(سومر[4]، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد نگرش ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها و تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری[5]، 2004) . بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند(هوهسو[6]، 2009).
موضوع اصلی عملکرد روابط عمومی برقراری ادراک مناسب یا سهیم کردن مشکلات یا علاقه مندی عمومی با مردم است منظور از مردم در اینجا مخاطبان داخل و خارج از سازمان هستند ادراک دوگانه می تواند
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق گروه: مدیریت بازرگانی
5-4- پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………. 48
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………… 48
5-4-2- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………… 48
فصل 1
کلیات تحقیق
مقدمه
عصر نوین به عصر فناوری و اطلاعات تبدیل شده است و در راستای این امر بسیاری از ساختارها و کارکردهای جوامع نیز به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند. یکی از سازمان هایی که به سرعت به سمت الکترونیکی شدن پیش می رود بانک می باشد، بانکداری الکترونیک به معنای انجام عملیات بانکی و ارائه خدمات بانکی به وسیله شبکه های الکترونیکی می باشد. از جمله مزایای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان می باشد.
بیان مسئله
این خدمات با گسترش رایانه های شخصی افزایش بیشتری داشته است و انتظار می رود با گذشت زمان شاهد افزایش و همه گیر شدن استفاده از خدمات الکترونیکی بانک باشیم. اما جامعه برای رسیدن به این هدف با چالش ها و موانع بسیاری در زمینه فنی- تکنولوژیکی، فرهنگی- اجتماعی، مالی و مدیریتی رو به رو است. در این میان ، مسأله امنیت به عنوان مهمترین مسأله برای بانکداری الکترونیک مطرح است. در بانکداری الکترونیک اعتماد و امنیت زیر بنا می باشد، در بانکداری سنتی، اعتماد مشتری از تعاملات اجتماعی، تجاری و قانونی و در طول زمان حاصل می شود. ولی این عوامل در بانکداری الکترونیک به طور کامل قابل حصول نیست. مشتریان در بانکداری الکترونیک هیچ گونه تعامل فیزیکی با بانک ندارند و این امر شرایط ریسک را برای کاربران بالا می برد. از طرف دیگر محیط اینترنت در معرض انواع تهدیدها از ناحیه ویروس ها، هکرها و سارقان اینترنتی قرار دارد و این امر اطلاعات شخصی و حیاتی کاربران را با خطر مواجه می سازد، بسیاری از افراد هنوز اعتمادی به اینترنت برای انجام دادن فعالیت های بانکی خود ندارند. از این رو عاملان بانکداری الکترونیک کشور باید متغییرهای افزایش امنیت این نوع خدمات، برای ایجاد اعتماد در مشتریان ایرانی توجه کنند. پژوهش حاضر ضمن شناسایی این متغییرها، تاثیر هر کدام از آن ها را بر بهبود اعتماد مشتریان به بانکدای الکترونیکی می سنجد.
اهمیت و ضرورت تحقیق
دنیای امروز، عصر تجارت الکترونیک است و جامعه ما به عنوان بخشی از دنیای بزرگتر نمی تواند از این مقوله عقب بماند. بانکداری الکترونیک از ضرورت های وجود و گسترش تجارت الکترونیک است و تا زمانی که ما در زمینه بانکداری الکترونیک به موفقیت و پیشرفت کافی و مقبول نرسیم نمی توانیم در دنیای تجارت الکترونیک موفق باشیم. برای موفقیت در بانکداری الکترونیک باید عوامل بسیاری را رعایت کرد، ازجمله، وجود و گسترش استفاده از فنآوری های نوین بانکی، مهارت و آموزش کارکنان بانکی در جهت استفاده از روش های نوین بانکی، مدیریت بروز و کارآمد و در نهایت وجود احساس امنیت در بانکداری الکترونیک. از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت در بانکداری الکترونیک مسئله اعتماد مشتری می باشد، فقدان آن و عدم امنیت کامل تکنولوژیهای الکترونیک از موانع قابل توجه در رشد بانکداری الکترونیک می باشد و در طولانی مدت ممکن است موجب کاهش کارایی بانکداری الکترونیک گردد. در انجام تراکنش های الکترونیک، ریسک ها و تهدیدهای متعددی مشتریان را نگران می سازد. یکی از ملاک های رقابتی بانک ها در جذب مشتری و افزایش اعتماد آنها، میزان ایجاد امنیت در خدمات خود می باشد. در واقع امنیت زیربنای ایجاد اعتماد در بین مشتریان بانکداری الکترونیک می باشد و بانک ها بدون در نظر گرفتن آن نمی توانند به رشد این فناوری کمک کنند. با در نظر گرفتن فاکتورهای اساسی و بررسی آنها می توان به بانک ها در جهت این امر کمک کرد.
سؤالهای تحقیق
با توجه به مسئله تحقیق، این پژوهش در پی یافتن رابطه امنیت خدمات بانکداری الکترونیکی با اعتماد کاربران این نوع خدمات در بانک ملت است. بهنظر میرسد، پاسخ به این پرسش اصلی در گرو تأکید بر مؤلفههای امنیت در این نوع خدمترسانی باشد. از این رو، پرسشهای فرعی زیر مطرح میشود:
پرسش فرعی 1: آیا تضمینهای در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد؟
پرسش فرعی 2: آیا سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟
پرسش فرعی 3: آیا مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟
فرضیههای تحقیق
فرضیه اصلی تحقیق: اعتماد کاربران بانک ملت رابطه مثبتی با سطح امنیت دریافتی از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک دارد.
فرضیه فرعی 1 تضمینهای در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد.
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
فرضیه فرعی 2: سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.
فرضیه فرعی 3: مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.
ابزار گردآوری دادهها
مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را جمع آوری می کند و به روش استقرایی به طبقه بندی و سپس تجزیه تحلیل آنها پرداخته و فرضیه های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می دهد و در نهایت حکم صادر می کند و پاسخ مسئله خود را به اتکای آنها می یابد، به عبارتی اتکای اطلاعات گردآوری شده واقعیت و حقیقت را آن طور که هست کشف می نماید، بنابراین اعتبار اطلاعات اهمیت به سزایی دارد زیرا اطلاعات غیر معتبر مانع از کشف حقیقت و واقعیت شده و مسئله مورد نظر محقق به درستی معلوم نمی گردد (حافظ نیا ،1390). در این تحقیق برای گردآوری دادهها از منابع کتابخانهای مشتمل بر متون و مقالات موجود استفاده شده است. همچنین، از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظرات مشتریان استفاده میشود.