دانلود متن کامل پایان نامه های کارشناسی ارشد
پایان نامه و مقاله آماده - فرمت ورد- همه رشته ها -دانلود متن کامل پایان نامه های ارشددانلود متن کامل پایان نامه های کارشناسی ارشد
پایان نامه و مقاله آماده - فرمت ورد- همه رشته ها -دانلود متن کامل پایان نامه های ارشددانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق دانشکده مدیریت، گروه مدیریت دولتی
2-20-4. نقش مشارکت و همکاری در بهره وری …………………………………………………………………… 70
2-20-5. انگیزش ……………………………………………………………………………………………………………….. 70
2-21. رابطه بین آموزش و بهره وری ……………………………………………………………………………………………. 71
2-22. نقش آموزش نیروی انسانی بر بهره وری ……………………………………………………………………………. 73
2-23. پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………. 74
فصل سوم: روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 78
3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 79
3-2. روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………… 79
3-2-1. جهت گیری پژوهش ……………………………………………………………………………………………….. 80
3-2-2. رویکرد پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 80
3-2-3. افق زمانی پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 80
3-2-4. اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………. 80
3-2-5. استراتژی پژوهش ………………………………………………………………………………………………….. 80
3-3. متغیرها و شاخص های تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 81
3-4. قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 81
3-4-1. قلمرو مکانی تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 82
3-4-3. قلمرو موضوعی تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 82
3-5. جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………….. 82
3-6. حجم نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………… 82
3-7. ابزار جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 83
3-7-1. مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………… 83
3-7-2. تحقیقات میدانی …………………………………………………………………………………………………… 84
3-7-2-1. نامه همراه ………………………………………………………………………………………………. 84
3-7-2-2. سؤال های (گویه ها) پرسشنامه ………………………………………………………………. 84
3-8. روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. 85
3-8-1. تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ………………………………………………………………… 85
3-8-2. تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه …………………………………………………………………………….. 86
3-8-2-1. روایی محتوا …………………………………………………………………………………………… 87
3-8-2-2. روایی سازه ……………………………………………………………………………………………. 88
3-9. روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………… 90
3-9-1. آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………… 90
3-9-2. آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………….. 91
3-10. مدل سازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………………………. 92
3-11. مراحل مدل معادلات ساختاری ………………………………………………………………………………………….. 93
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
3-11-1. مراحل بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………. 94
3-11-2. مرحل دوم تخین مدل …………………………………………………………………………………………… 95
3-11-3. ارزیابی تناسب یا برازش ……………………………………………………………………………………….. 96
3-11-4. اصلاح مدل ………………………………………………………………………………………………………….. 98
3-11-5. تفسیر مدل ………………………………………………………………………………………………………….. 98
3-11-6. ابلاغ یا نوشت گزارش تحقیقات ……………………………………………………………………………… 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………………. 100
4-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 101
4-2. آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………….. 101
4-2-1. آمار توصیفی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………… 101
4-3. آزمون نرمال بودن داده ها ………………………………………………………………………………………………… 103
4-4. تحلیل عاملی تأئیدی ………………………………………………………………………………………………………… 103
4-5. آزمون فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………. 106
4-5-1. آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………….. 106
4-5-2. فرضیه فرعی اول …………………………………………………………………………………………………… 110
4-5-3. فرضیه فرعی دوم …………………………………………………………………………………………………. 113
4-5-4. فرضیه فرعی سوم ………………………………………………………………………………………………… 116
4-5-5. فرضیه فرعی چهارم ……………………………………………………………………………………………… 119
4-5-6. فرضیه فرعی پنجم ………………………………………………………………………………………………. 122
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ……………………………………………………………………………………….. 126
5-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………… 127
5-2. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………………… 128
5-3. پیشنهاداتی بر اساس نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 131
5-4. پیشنهاداتی برای محققین آینده ………………………………………………………………………………………. 133
5-5. محدویت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 133
پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 135
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 137
منابع غیر فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………. 144
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1. مقدمه
سازمانهای امروزی از ارکان مهمی از قبیل سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت تشکیل یافتهاند، که به زعم بسیاری ازصاحبنظران، نیروی انسانی مهمترین رکن در این بین است. زیرا کارایی سازمانها منوط به انجام وظایف درست و صحیح این نیروها در دایره صفی و ستادی است. از آنجاییکه 70 درصد از منابع و سرمایه سازمانها را منابع انسانی تشکیل میدهد، لذا تأمین این سرمایه انسانی مستلزم انجام فعالیتهای آموزشی منظم درتمامی سطوح سازمانی است (عباسیان،عبدالحسین، 1385)، [61]. بنابراین برای حداقل بالا بردن سطح کیفیت و یا کمیت کار سازمان، نیرویانسانی احتیاج به آموزش دارد، از طرفی دیگر پیشرفتهای روز افزون در علوم و فنون، تغییرات در مسیر تولیدات و خدمات سازمانها، گسترش و یا محدود شدن اهداف کلی سازمان، اهداف خود کفایی و سایر تغییرات و تحولات سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و غیره هم نیاز به آموزشهای جدیدی را محرز میسازد و لزوم توجه نیروهای بیشتری را در امر آموزش منابع انسانی توجیه می نماید. در واقع کوششهای اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف برآن بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات بدست آورد. این تمایل را می توان اشتیاق وصول به بهرهوری افزونتر نام نهاد.
امروزه در اقتصاد تمامی کشورها، ارتقا بهرهوری به اولویتی ملی تبدیل شده است. اقتصاددانان، ادامه حیات و بقای اقتصادی کشور را به توانایی مستمر در کسب تولید بهینه در ازای هر واحد ستانده، وابسته میدانند و همگان عقیده دارند که بهرهوری موجبات رشد اقتصادی و بهبود سطح زندگی افرادجامعه را فراهم میآورد (احمدی،پروین1380)،[7]. پیدایش نگرش جدید به مفهوم بهره وری، بیش ازسه دهه پیشینه دارد و تاکید همه جانبه بر بهرهوری، مربوط به دو دهه اخیر است، بطوریکه دهه90 را دهه بهرهوری نام نهادهاند.
بهرهوری مفهومی است جامع و کلی که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، جهت ارتقای سطح زندگی انسانها و ساختن اجتماعی مرفهتر که هدفی ملی برای همه کشورهای جهان است، همواره مدنظر صاحبنظران میباشد و شاید بتوان گفت که رسالت اصلی علم مدیریت، دستیابی به بهرهوری بیبشتر است و این امر همواره مورد توجه مدیران برای اداره و مهندسی مجدد سازمانها بوده است. با توجه به ضرورت این مفهوم (بهرهوری) و دگرگونیهای شگرفی که در علوم و فنون و تکنولوژی رخ داده، صاحب نظران مدیریت منابع انسانی را بر آن داشته تا با بهره گرفتن از فنون مختلف آموزش زمینه همسو کردن فعالیتهای انسان را با این پیشرفتها به منظور دستیابی به بهبود بهرهوری فراهم آورند.
1-2. بیان مسأله
در گذشته چنین گمان میرفت که زمان آموختن با زمان کارکردن و زندگی کردن از هم جدا هستند و بنابراین برای آنها آموزشی، درخور توجه بود که، پیش از آغاز کار به افراد داده میشد. بر این گمان، انسان برای زمانی میآموزد و سپس به زندگی و کار مولد و سودمند میپردازد و زمانی که کار و زندگی آغاز میشود، دیگر برای آموزش و پرورش جایی در خور توجه وجود ندارد. این اندیشه اکنون روایی ندارد و آموزش و پرورش با زیستن انسان همراه شده است. همه مردم برای همه وقت باید به آموختن بپردازند و از تازههای دانش بشری خود را تازه سازند و با نیرو و آگاهی بیشتر زندگی سودمند را دنبال کنند. مهمترین نیروی هر سازمان و تشکیلاتی، انسانهای شاغل در آن می باشند و همچنین موثرترین عامل در بقا و ادامه حیات آن سازمان هستند و پذیرش این حقیقت که موفقیت هر سازمانی در گرو گسترش تواناییها و پرورش کامل استعدادهای نیروری انسانی آن است نیز غیر قابل انکار است، بنابراین امروزه آموزش کارکنان به عنوان عامل نوسازی، پویایی، رشد و ارتقاء توانایی کارکنان و در نتیجه توسعه و پیشرفت سازمان بیش از پیش مورد توجه خاص قرار گرفته است. توانمندسازی نیرویانسانی در سازمانها از طریق اجرای دورههای آموزش ضمن خدمت و آموزش کارکنان به عهده دستگاههای اجرایی است، که کارکنان خود را برای فعالیتهای دستگاه و آمادهسازی آنان برای قبول مسئولیت های مختلف آموزش میدهند. بررسیها نشان داده است اجرای آموزشهای ضمن خدمت باعث اثربخشی و افزایش بهرهوری شده، کارایی را بالا برده و سطح توانایی کارکنان را افزایش میدهد (اصغری،فرهاد و جلیلیان،حمیدرضا 1391)،[13]. به عنوان مثال در سال 2004 پس از سنجش اثربخشی دورههای آموزشی شرکت موتورلا مشخص شد که هر یک دلار سرمایهگذاری در امر آموزش کارکنان، 33 دلار بازده به همراه داشته است( پیشک، 2004).
آموزش ضمن خدمت در حقیقت به معنای تغییر دانستههای کارکنان، چگونه انجام دادن کار، تغییر نگرش آنها نسبت به کار، تغییرنگرش آنها نسبت به همکاران و سرپرستان است. لذا آموزش مستقیماً با یادگیری کارکنان در ارتباط است. به نحویکه آموزش ضمن خدمت صرفنظر از اثر آن بر یادگیری فاقد تاثیرگذاری مثبت خواهد بود. از آنجا که امر آموزش موثرترین وسیله برای تربیت و تجهیز نیروی انسانی و تامین تخصصهای مورد نیاز بخش دولتی است، بعنوان عنصر اصلی توسعه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطی تنگاتنگ با اهداف سازمانها دارد. موضوع آموزش کارکنان نیز زمانی نتیجه بخش خواهد بود که آموزشهای ارائه شده در عمل بکارگرفته شود (معصوم زادگان ،1388)،[83] جان اف.می در مفهوم آموزش ضمن خدمت می گوید: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و مداوم مستخدمین از نظر دانش، مهارتها و رفتارهای که به رفاه آنها و سازمان محل خدمتشان کمک نماید، به این ترتیب هدف از آموزش ضمن خدمت ایجاد توانایی بیشتر تولید افزایش کارایی در شغل فعلی، کسب شرایط بهتر و احراز مقامات بالاتر میباشد. بنابراین چهره اصلی آن در همه سازمانها و نهادها عبارت است از افزایش کارایی پرسنل و ایجاد سازش با محیط و در نتیجه افزایش خدمت (نیکویی مقدم،محمودو میرضایی،ناهید1384)،[92]. با توجه به تحقیقات داخلی و خارجی صورت گرفته در مورد آموزش کارکنان و به عبارتی آموزش ضمن خدمت میتوان گفت، هدف نهایی آموزش کارکنان در سازمانها افزایش کارایی، اثربخشی و بهرهوری میباشد(نیکوئی مقدم، محمود،1384)،[92].
منابع انسانی، مهمترین عامل در بهبود و افزایش بهرهوری است و یکی از راه های کسب و ارتقاء مهارتهای جدید این منابع، از طریق آموزش میباشد. همان طوری که جوامع بشری از سنتی بودن به صنعتی شدن و از صنعتی بودن به فراصنعتی شدن، گام برخواهند داشت. علوم و فنون و تکنولوژی هم رو به تکامل، دگرگونی و پیشرفت است و به موازات این تغییرات است که اهمیت لزوم و خواص آموزش بیش از پیش ملموس گشته تا حدی که امروزه میگویند: آموزش در حقیقت خود مدیریت است. همچنین میتوان آموزش در محل کار را برای منابع انسانی به عنوان یک منبع مهم برای افزایش سرمایه انسانی دانست (کاروسان و همکاران، 2005)،[119]. انگیزه انتخاب این موضوع از آنجاست که، با توجه به اینکه منابع انسانی در سازمانهای امروزی جزء سرمایههای اساسی یک سازمان محسوب می شوند، آموزش آنها یک امر حیاتی و اجتناب ناپذیر است، که باید به طور مستمر با مجموع فرایندهای مدیریت مورد توجه قرار گیرد تا سایر فعالیتهای مدیریت بتواند مثمر ثمر واقع گردد. که اگر این آموزش به طریقهای صحیح، جامع و کامل انجام پذیرد و به عنوان وسیلهای برای رسیدن به بهبود و افزایش بهرهوری مدنظر قرار گیرد دارای خواص بیشماری از جمله موارد زیر است:
- تسهیل در فرایند مدیریت و نیل به اهداف سازمانی
- ایجاد هماهنگی درنحوه انجام کارها در سازمان
- ایجاد حس انعطاف پذیری لازم در کارکنان
- تقلیل سطح حوادث و سوانح در محیط کار
- بهبود کیفی و کمی محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط کارکنان (ابطحی،حسین،1383)،[2].
متاسفانه یکی از نقاط ضعف و ریشهی بسیاری از نابسامانیها، کمبودها و عدم کاراییها را باید در نبود بهرهوری نیروی انسانی جستجو کرد. همچنین نبود یک برنامه صحیح جامع در رابطه با نیروی انسانی و نحوه بکارگیری، آموزش و تنظیم رابطهی کار، فرهنگ علاقه به کار و احساس مسئولیت در آن مشکلات بزرگی را برای جامعه به همراه داشته است. عدم توجه به انتخاب صحیح، هدایت و آموزش کارکنان، نبود معیارهای نامناسب در جهت ارزیابی شغلی کارکنان و تجزیه و تحلیل مشاغل، بیتوجهی و نبود مقررات لازم در راستای تعیین انگیزههای مادی و غیرمادی کارکنان، عدم پذیرش خلاقیت و نوآوری، نبود امنیت شغلی همه و همه دستدردست یکدیگر داده تا ریشههای بهرهور نبودن در افراد و سازمانها گسترش یابد (ساعتچی،محمود، 1380)،[42] شرکت مهندسی مشاور تهرانرایمند با توجه به مسئولیتهای متعددی که بر عهده دارد، بدیهی است که علاوه برفراهم آوردن آموزشهای ضمن خدمت برای کارکنان دستیابی به شاخصهای بهرهوری نیز از اهداف آن به شمارمیرود. بر همین اساس سنجش میزان بهرهوری در ارتباط با آموزشهای ضمن خدمت یکی
واحد نراق پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( (M.A
جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)
جدول3-2: طیف لیکرت
جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه
جدول 3-5 آلفا کرونباخ
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت
جدول 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
جدول 4-4 توزیع فراوانی درامد ماهیانه
جدول4-5 تحلیل عاملی تاییدی
جدول شماره 4-6 بررسی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری بین چهارده منطقه شهرداری
جدول شماره 4-7 رتبه بندی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری
جدول 4-8 نتایج تجزیه واریانس کیفیت خدمات موجود در شهرداری در سطوح مختلف فاکتور های حنس، سنف تحصیلات و درآمد کارکنان
فهرست نمودار ها
عنوان | صفحه |
نمودار شماره 4-1 توزیع فراوانی جنسی
نمودار 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-4 توزیع فراوانی درآمد ماهانه
چکیده
یکی از ویژگی های مهم خدمات ، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشنتر شده است.لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است. از این رو در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل فورمن و مانی تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود . این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد. تحقیق حاضر از نظر روش،توصیفی-پیمایشی ونوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی می باشد.
در این تحقیق نمونه گیری با بهره گرفتن از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 286 نفر تعیین گردید. ابزار پژوهش پرسشنامه ای بوده است که پایایی آن با بهره گرفتن از ضریب آلفا کرونباخ (0.924=α) تایید شدو داده های جمع آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزارspss نسخه 15 و لیزرل(Lisrel) تجزیه وتحلیل گردید. جهت تجزیه وتحلیل های آماری از آزمون های تحلیل واریانس تک عاملی،کروسکال –والیس ،آزمون همبستگی استفاده گردیده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی بر طبق یک مدل مفهومی (تحیل مسیر)کیفیت خدمات را در شهرداری شهر اصفهان ارتقاء می بخشد، و متغیر بهبود و توسعه از میان ابعاد بازاریابی داخلی بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات داشته است همچنین از نتایج آزمون تحلیل واریانس تک عاملی مشخص گردید ازعوامل جمعیت شناسی تحقیق، تنها متغیر تحصیلات کارمندان است که بر کیفیت خدمات شهرداری تأثیر گزار بوده است.
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
امروزه سازمان ها در محیطی پویا،پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر،تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی،سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد.پویایی های محیطی و رقابت فزآینده سازمان ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند.در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد.در واقع در سازمان های خدماتی منابع مزیت رقابتی کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت می باشند.از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود بازاریابی درونی می باشد.هدف اصلی بازاریابی درونی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثربخشی سازمانی است.بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد.بنابراین بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار است.
در این تحقیق بابررسی کتب و مقالات مربوطه در رابطه با کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی و عناصر و اجزای متفاوت بکار رفته در تحقیق بیان و معرفی خواهد شد .در این فصل، ابتدا به بیان مسأله پژوهش پرداخته میشود سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهدافی که این پژوهش دنبال میکند، ارائه خواهد شد.در ادامه فرضیات، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و کاربرد نتایج تحقیق معرفی خواهند شد و در نهایت متغیرها و واژگان کلیدی تعریف میشوند.
1-1بیان مسله
امروزه شهرداری ها اهرم مهم توسعه شهری در هر کشور به شمار می آیند. همچنین ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان(شهروندان) فلسفه وجودی شهرداری ها و از آرمان های این سازمان ها می باشد.همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری به مشتریان، مانند سایر سازمان های خدماتی به کارکنانی بستگی دارد که این خدمات را ارائه می کنند( لینگ،2000). در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان های خدماتی،کیفیت خدمات می باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول یا خدمت با نیاز مشتری تعریف شود.کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد،در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه دهنده خدمت،زمان ومکان ونحوه ارائه خدمت بستگی دارد.شرکت های خدماتی خوب، شرکت هایی هستند که رضایت کارکنان برای آنها همانند رضایت مشتریان اهمیت دارد. از طرفی؛ بازاریابی داخلی به این معناست که یک موسسه خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند . در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد. بی معنی است که اعلان و تبلیغ شود که خدمات ما عالی است در حالی که کارکنان شرکت از عهده ارائه چنین خدماتی بر نمی آیند( کاتلر و آرمسترانگ،1389).بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی در واقع فرایند تشخیص و برانگیختن خواسته ها و نیاز های کارکنان به عنوان پیش نیاز خواسته ها و نیاز های مشتریان می باشد (لینگز،2004). علی رغم اهمیت رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها از ارائه خدمات عمومی و از آن طریق بهبودکیفیت زندگی شهروندان به طور کلی،و ارتباط عملکرد شهرداریها مانند دیگرسازمان های خدماتی با کارکنان ارائه دهنده خدمات، متاسفانه در ایران تاکنون توجه چندانی به این مسئله نشده است.لذا هدف اصلی در این تحقیق مشخص کردن تاثیر مفاهیم بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می باشد . از این رو در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل فورمن و مانی تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود ،لذا این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.بسیاری از سازمان ها از ارضای نیازهای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند.در واقع امروزه بازاریابی داخلی(رضایت مشتریان داخلی) به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان شناخته شده است . مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .
به طور کلی می توان گفت ایجاد رضایت درمشتریان داخلی(کارکنان) سازمان های خدماتی ، این سازمان ها را مجهز به شایستگی ها و قابلیت هایی می کند که ضمن بهره گیری از فرصت های محیطی ،ارتقاء عملکرد آنها را به دنبال خواهد داشت.
یافته های این پژوهش هم برای پژوهشگران و هم برای شهرداری ها و سازمان های دولتی و خصوصی مفید خواهد بود . می توان گفت پژوهش مزبور در موارد زیر کاربرد دارد : 1- بکار بردن دستاورد های این پژوهش توسط سیاست گذاران بخش های مختلف دولتی و شهرداری ها به منظور توجه ویژه به مشتریانی ( شهروندان ) که به شهرداری مراجعه می کنند و همچنین در اولویت قرار دادن کارکنان خود از لحاظ تامین خواسته ها و توجه به نیازهای مادی و معنوی آنها به عنوان بهترین سرمایه برای هر سازمان 2- ارائه راهکارهای ممکن جهت توجه به بازاریابی داخلی در شهرداری ها
1-3 اهداف تحقیق
هدف اصلی دراین تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان میباشد و اهداف فرعی دیگرعبارتند از:
- تاثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان
- بررسی تفاوت کیفیت خدمات در بین 14منطقه شهرداری شهر اصفهان
- بررسی تفاوت نظرسنجی بین افراد پاسخگو از نظر عوامل جمعیت شناسی
1-4 فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی:
- رضایت مشتریان داخلی(بازاریابی داخلی) اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.
الف.تبیین چشم انداز روشن اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.
ب.بهبود وتوسعه کارکنان اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.
ج.سیستم پاداش شغلی شهرداری اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.
2.بین کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری اصفهان تفاوت معنا داری وجود دارد.
1-5 قلمرو تحقیق
دراین پژوهش قلمرو تحقیق در رابطه با 3 عامل موضوع، مکان، زمان به شرح زیر میباشد.
قلمرو موضوعی: مساله اصلی تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان میباشد.
قلمرو زمانی: این تحقیق درفاصله زمانی 1 /4 /1391 تا 1 /10 /1391 انجام میگیرد.
قلمرو مکانی: کارمندان 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان قلمرو مکانی تحقیق میباشد که انجام عملیات میدانی و تکمیل پرسشنامههای تحقیق از طریق این کارمندان صورت گرفته است.
1- 6 روش تحقیق
این پژوهش برحسب هدف ازنوع تحقیق کاربردی است و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی میباشد و بدنبال تعیین روابط علی میان متغیرهای بازاریابی درونی و کیفیت خدمات در سازمان
دانشگاه آزاد اسلامی واحد (نراق) دانشکده مدیریت ، گروه مدیریت بازرگانی
جدول 33-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 97
جدول 34-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه اول. 98
جدول 35-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه اول. 98
جدول 36-4: خروجی رگرسیون فرضیه اول. 99
جدول 37-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوم. 100
جدول 38-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوم. 101
جدول 39-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوم. 101
جدول 40-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه سوم. 102
جدول 41-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه سوم. 103
جدول 42-4: خروجی رگرسیون فرضیه سوم. 103
جدول 43-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه چهارم. 104
جدول 44-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه چهارم. 105
جدول 45-4: خروجی رگرسیون فرضیه چهارم. 105
جدول 46-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه پنجم. 106
جدول 47-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه پنجم. 107
جدول 48-4: خروجی رگرسیون فرضیه پنجم. 107
جدول 49-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه ششم. 108
جدول 50-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه ششم. 109
جدول 51-4: خروجی رگرسیون فرضیه ششم. 109
جدول 52-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هفتم. 110
جدول 53-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هفتم. 111
جدول 54-4: خروجی رگرسیون فرضیه هفتم. 111
جدول 55-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هشتم. 112
جدول 56-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هشتم. 113
جدول 57-4: خروجی رگرسیون فرضیه هشتم. 113
جدول 58-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه نهم. 114
جدول 59-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه نهم. 114
جدول 60-4: خروجی رگرسیون فرضیه نهم. 115
جدول 61-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دهم. 116
جدول 62-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دهم. 117
جدول 63-4: خروجی رگرسیون فرضیه دهم. 117
جدول 65-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه یازدهم. 119
جدول 66-4: خروجی رگرسیون فرضیه یازدهم. 119
جدول 67-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوازدهم. 120
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
جدول 68-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوازدهم. 121
جدول 69-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوازدهم. 121
فهرست نمودارها
نمودار 1-4: نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان. 74
نمودار 2-4: نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان. 76
نمودار 3-4: نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان. 77
نمودار 4-4: نمودار ستونی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 78
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1 مقدمه
امروزه بسیاری از مؤسسات و سازما نهای موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آن ها دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است.
سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که مطلوب ترین و موفقترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد. در این خصوص اگر کیفیت خدمات را مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد مشتریان در نظر بگیریم متوجه خواهیم شد که دیگر با تکیه بر استراتژی های سنتی بازاریابی نمی توان در ارائه و فروش محصول توفیق یافت. بنابراین توجه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقاء و سودآوری، بیشترین اولویت را در مؤسسات و سازما نهای امروزی داراست. به منظور حرکت سازمان ها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن نیز، نیازمند شناسایی ابزارهای انداز ه گیری کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن آن ها هستیم (کاویانی ، 1386). در این بخش به بررسی مفاهیم مرتبط با تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک و فرضیات مطرح شده در این زمینه پرداخته شده است.
2-1 بیان مسئله
دست اندرکاران روابط عمومی اغلب در تعریف موضوع کار خود مشکل دارند . این مشکل از آنجا ناشی می شود که کار این گروه صورت های مختلفی به خود می گیرد و دیگر این که روابط عمومی رشته نسبتا جدیدی است .با توجه به اینکه امروزه تمام سازمان ها به دنبال رقابت با هم و به دنبال مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی خود می باشند روابط عمومی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، و تمام سازمانها باید نیازهای مشتریان خود را به موقع شناسایی کنند و به دنبال رفع نیازهای آنها باشند، زیرا مشتریان در صورت عدم توجه سازمان ها به نیازهای آنها سازمان خود را تغییر می دهند، برای شناسایی نیازها و حفظ مشتریان، سازمان ها و به خصوص بانک ها باید روابط عمومی قوی داشته باشند. از نظر اکثر سازمان ها – اعم از دولتی یا خصوصی – داشتن وجهه مثبت در نظر عموم افراد جامعه امری حیاتی در راه موفقیت به شمار می رود . مؤسسات خدماتی ، به ویژه بانک ها ، نیاز به ایجاد روابط مثبت با مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها را دارند . وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است . وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند ، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند (شوماخر و هاویز ،1999) . افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد (آکر و جاکوبسون ،1994) به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند(دیک و باسو ،1994) و سود بالاتری در سازمان ایجاد می کنند (فورنل و ورنرفلت ،1987). نظام بانکی از عوامل تأثیرگذار در توسعه اقتصادی هر کشور محسوب می شود . بانک ها ، بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند . کسب سود در گرو جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود . جذب و نگهداری مشتری با توجه به داشتن دانش و اطلاعات لازم و روابط عمومی خوب میسر می گردد . در این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت بوده و در این راستا از الگوی سه شاخگی (ساختاری ، رفتاری ، زمینه ای ) به کارگیری شده است .
3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش
طبق پژوهش های مؤسسه تارپ[1] ، 90 درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند بلکه سازمان را در لیست سیاه قرار می دهند . این مؤسسه در نتایج پژوهش های خود عنوان می کند که 70 درصد از مشتریان ناراضی تمایل دارند از رقبا خرید کنند یا با آنها رابطه برقرار کنند . همچنین یک پژوهش نشان می دهد که مشتریان کاملا راضی در مقابل مشتریان فقط راضی ، 42 درصد بیشتر به وفاداری گرایش نشان می دهند .پژوهش دیگری توسط AT&T نشان می دهد 70 درصد مشتریانی که عنوان می کردند از محصول یا خدمت مربوطه راضی هستند ، هنوز مشتاق این هستند که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام دهند ( کاتلر و آرمسترانگ [2] ، 2001) .
اگر چه رفتارها در حوزه علوم انسانی از پیچیدگی بسیار زیادی برخوردار است ولی می توان نظریه هایی که در گوشه ای از جهان با توجه به شرایط آن منطقه مطرح شده است در کشور خودمان بررسی کرد و هم به تبیین آن نظریه در ارتباط با پدیده های موجود در شرایط رقابتی بازارهای بومی پرداخت . همچنین می توان با به کارگیری از مدل ، به پیش بینی پدیده ها پرداخت .
با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون و به حق مشتریان ، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند . بنابراین براساس رقابت ایجاد شده ، سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند، چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجاری و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن . در چنین شرایطی رضایتمندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است.از سوی دیگر،روش های موجود اندازه گیری رضایتمندی عموما از نوع قطعی هستند ، در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق و مبهم و کلامی می باشند که بطور کلی می توان عنوان نمود اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش های کلاسیک بسیار دقیق تر و کارآمدتر است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی وفاداری مشتری و تأثیر روابط عمومی بر آن در بانک ملت می باشد .
4-1 اهداف پژوهش
هدف کاربردی
بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان قم با به کارگیری از الگوی سه شاخه ای
اهداف فرعی
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری شناختی مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری عاطفی مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری نیت مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری رفتار مشتری
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی گرایش مالی
3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 79
3-3-جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………….. 80
3-3-1-جامعه آماری………………………………………………………………………………………………….. 80
فهرست مطالب
عنوان صفحه
3-3-2-حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………… 80
3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات …………………………………………………………………………. 81
3-4-2- روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 83
3-4-2-1-روایی ………………………………………………………………………………………………………. 83
3-4-2-2- پایایی………………………………………………………………………………………………………. 86
3-5- روش های تجزیه و تحلیل دادهها……………………………………………………………………………… 87
خلاصه …………………………………………………………………………………………………………………… 89
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 91
4-2-توصیف آماری ویژگیهای جمعیت شناختی جامعه……………………………………………………… 91
4-2-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. 91
4-2-2- تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. 92
4-2-3- سن…………………………………………………………………………………………………………….. 93
4-2-4- سابقه کاری …………………………………………………………………………………………………. 93
4-3-تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها……………………………………………………………………………… 94
4-4- تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………. 95
4-4-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها………………………………………………………………………….. 95
4-4-2- آزمون سوالات( فرضیات ) تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه ……………………… 96
4-4-3-رتبه بندی متغیرها…………………………………………………………………………………………… 103
4-4-4- آزمون تحلیل واریانس……………………………………………………………………………………. 104
4-5خلاصه ……………………………………………………………………………………………………………. 105
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 107
5-2 تحلیل یافتههای توصیفی……………………………………………………………………………………… 107
5-3 تحلیل یافتههای استنباطی(آزمون فرضیهها)……………………………………………………………….. 107
| این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید : عوامل موثر بر نگرش و نیت استفاده از فناوری اطلاعات - فائزه |
5-4 بحث و بررسی………………………………………………………………………………………………….. 113
فهرست مطالب
عنوان صفحه
5-4-1 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………… 113
5-5 محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 116
5-6 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………….. 116
5-7 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………. 117
پیوست………………………………………………………………………………………………………………….. 118
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….. 140
فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………………. 134
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (2-1)انواع سازمان محصول گرا و مشتری گرا………………………………………………………….. 23
جدول (2-2) برنامهریزی جمع آوری دادههای دست اول………………………………………………….. 71
جدول (2-3) نقاط قوت و ضعف سه روش تماس………………………………………………………….. 73
جدول شماره(3-1) پرسش های مربوط به بازاریابی……………………………………………………………. 82
جدول شماره(3-2) پرسش های مربوط به سیستمهای اطلاعاتی…………………………………………….. 81
جدول شماره (3-3) پرسش های مربوط به مدیریت……………………………………………………………. 82
جدول( 3-4 ) طیف لیکرت………………………………………………………………………………………….. 83
جدول (3-5) سؤالات پرسشنامه و فرضیههای مرتبط…………………………………………………………………………… 86
جدول(4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………….. 91
جدول(4-2) توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………… 92
جدول(4-3) توزیع فراوانی وضعیت سنی پاسخ دهندگان……………………………………………… 93
جدول(4-4) توزیع فراوانی سابقه سرمایه گذاری پاسخ دهندگان……………………………………. 93
جدول(4-5) آمار توصیفی متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………….. 94
جدول(4-6) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………… 96
جدول (4-7) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اول………………………………………………… 96
جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول………………………………………… 97
جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم………………………………………… 97
جدول (4-9) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم……………………………………….. 98
جدول (4-10) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم…………………………………… 98
جدول (4-11) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی دوم……………………………………… 99
جدول (4-12) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول……………………………………. 99
جدول (4-13) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم………………………………….. 100
جدول (4-14) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم…………………………………. 100
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (4-15) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی سوم…………………………………… 101
جدول (4-16) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول……………………………………. 101
جدول (4-17) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم…………………………………………. 102 جدول (4-18) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم………………………………………….102
جدول (4-19) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم………………………….. 103
جدول(4-20) نتایج آزمون فریدمن………………………………………………………………. 103
جدول(4-21) آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل………………………………………………. 103
جدول(4-22) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات………………………………. 104
جدول(4-23) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه…………………………………… 105
جدول (5-1) نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………… 112
فهرست نمودارها و اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1 : نمودار عناصر فرایند ارتباطات…………………………………………………………. 34
شکل 2-2 نمودار چارچوب CRM………………………………………………………………. 56
شکل2-3 سیستم اطلاعات بازاریابی…………………………………………………………….. 64
نمودار3-1 مدیریت………………………………………………………………………………… 84
نمودار3-2 بازار یابی………………………………………………………………………………. 85
نمودار 3-3 سیستم اطلاعاتی ……………………………………………………………………… 85
نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………… 91
نمودار 4-2 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………… 92
نمودار 4-3 توزیع فراوانی وضعیت سنی پاسخ دهندگان……………………………………… 93
نمودار 4-4 توزیع فراوانی سابقه سرمایه گذاری پاسخ دهندگان…………………………….. 94
نمودار 4-5 –نمودار راداری مقایسه مانگینها…………………………………………………… 95
چکیده
امروزه بسیاری از سازمانها ،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان،در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدما خود تلاش میکنند. سازمانهای متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و وفادار سازی آنها در برنامههای خود می گنجانند. مشتریان داوران نهاییکیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنان میتواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمانها باشد.
هدف از این تحقیق بررسی تاَثیر سیاستهای مشتری محوری بر عملکرد شرکت بیمه سامان در شاخه بیمههای عمر و تشکیل سرمایه در استان اصفهان است در این پژوهش از مدل بازاریابی 4c و همچنین وظایف مدیریتی و سیستمها و روشها استفاده شده است. و دارای سه فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی میباشد.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان،مدیران و نمایندگان شرکت بیمه سامان در سطح استان اصفهان بود.و نمونه آماری نیز همان جامعه آماری میباشد.ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق،پرسشنامه بوده که شامل 26 سوال است و برای روایی این پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده ،که مقدار آن 84/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان میدهد که اولا سوالات پرسشنامه همبستگی بالایی با هم دارد و ثانیا پرسشنامه تحقیق از پایای بالایی برخوردار میباشد.برای تجزیه و تحلیل دادههای آماری بدست آمده از پرسشنامه جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون فرضیهها از آزمون t تک نمونه ای استفاده گردیده است.نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که بین مشتری محوری بودن شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنا داری وجود دارد.
واژگان کلیدی:
مشتری،مشتری محوری،بیمه،بیمه عمرو تشکیل سرمایه
مقدمه
دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی درتمام ابعاد گردید. تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت. مدیران سازمانهای تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت دررقابت به استراتژیها و روشهای گوناگونی روی آورند. کسب وکار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاَ حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینههای مختلف اجتماعی ، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید.با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت وداد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکتها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند .با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری دربیشتر نمودن سهم بازار، سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. هدف از مشتری مداری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار ویکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است.امروزه بازاریابی تنها توسعه، تامین و فروش صرف نیست ،بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است. ایجاد وفاداری درمشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان به عنوان مولفه اصلی در سود شرکتها و سازمانها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است .
با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است.در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته بامشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینههاست.
با توجه به این مسائل، مشتری محوری درسازمانها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری ازسازمانهای موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آنها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمانهای مختلف،بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است..همچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت، سازمانها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند – به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمانها می باشند – تا با درک بهنگام تغییرات وخواستهها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل موثر با محیط پیش روند. از این رو بسیاری از سازمانهای موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی وشناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستمهای کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرارداده اند. دراین پژوهش پس از مرور ادبیات مربوط به مشتری محوری و اصول و مفاهیم آن، به بررسی تاثیر مشتری محوری در شرکتهای بیمه پرداخته می شود.
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 بیان مسئله
این تحقیق پیرامون بررسی تاثیر سیاستهای مشتری محوری بر روی عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در شهر اصفهان میباشد،در عصری که امروزه سازمانها خود را با موج خیره کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می بینند مدیریت نه تنها باید بقاء سازمان را مد نظر قرار دهد بلکه بایستی سازمان را به سمت و سوی بالندگی و پیشرفت رهنمون گرداند، در این بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است میتواند چشم انداز حرکت سازمان به سوی تعالی را مشخص نماید. بحث رضایت مشتری یا ایجاد آن در دیگران و یا جلب احترام موضوعی است که اساس صنایع خدماتی را تشکیل میدهد.، با توجه بنظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی مازلو (Abraham mazlo)[1] که از نیازهای فیزیکی آغاز شده و به امنیت و رضایت و در نهایت به خود شکوفایی منجر می شود، شاید زمانی که مازلو نیاز به احترام را در سطوح بالایی هرم معروف خود قرار میداد به این فکر نمیکرد که برآوردن این نیازها به زودی تبدیل به یکی از مهمترین گزینه در سازمانها بشود.پس با تکامل سازمان مفاهیم جدیدی ازجمله مشتری محوری بوجود آمد که در مقابل مفاهیمی چون محصول گرایی ،تولیدگرایی ،فروش گرایی و توزیع گرایی مطرح میشود. در << گرایش محصول[2] >> تمرکز بر روی محصول بوده و خریدار کالایی را که دارای بهترین کیفیت،بسته بندی،شکل ظاهری،دوام و… باشد.پس سازمان به صورتی مداوم درصدد تولید محصولی بهتراست.در <<گرایش تولید[3]>> خریدار محصولی را استفاده میکند که به راحتی تهیه کرده و قدرت خرید آن را داشته باشند. در << گرایش فروش[4] >> سازمان درصدد است تا با فعالیتهای گوناگون مثل تخفیف، تبلیغ و ترفیعات میزان فروش را به بیشترین حد ممکن برساند. (روستا و دیگران, 1375) در << گرایش توزیع[5] >> سازمان درصدد است تا بتواند انتظارات و رضایت واسطهها ،دلالان[6] ،کارگذاران، و نمایندگان را برآورده سازند ،درواقع در گرایش توزیع تولیدکننده به خواستههای مصرف کننده نهایی توجهی ندارد. (عطافر, 1380)
در مبحث مشتری و تعاملات مربوط به آن سه واژه مطرح است: << مشتری گرایی[7] >> بازار به سمت مشتری گرایش و سمت و سو پیدا میکند و با مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید و مصرف در نظر گرفته میشودو سازمان با توجه به گرایشات مشتری، محصول و خدمات بیشتری عرضه میکند. << مشتری مداری[8] >> به سنجش افکار نظارت و به پیشنهادات خریدار توجه میشود و سعی دارد تمایلات خواستها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات موجود برآورده سازد و در این روش بهبود مستمر بر اساس نظر مشتری صورت میگیرد. << مشتری محوری [9]>> در این بخش مشتری کارفرماست و سازمانها موظف هستند خواستههای او را تا حد امکان تاَمین کنند.در این نگرش هر محصول و خدمتی ویژه یک مشتری و محور اصلی کار، در خواست مشتری است. در مبحث مشتری و تعاملات با او باید به شناخت ادراکات مشتری پرداخت که اولاَ کدام منافع از دیدگاه مشتری جذاب است و ثانیاَ هزینهها و موانعی که مشتری با آن روبروست کدامند.خدمات باید دائماَ با نیاز مردم و مشتری تغییر یابد نه اینکه برای مدتی طولانی به یک صورت ادامه دار باشد.بنابراین در اصلاح برنامهها و خدمات باید برنامه ریزی مقدماتی صورت گیرد و به تحلیل مشتری و نیازهای آن شناسایی گردد و همچنین به تحلیل بازار پرداخت و رقبا مورد بررسی قرار گرفته و منابع و سیستمهای حمایتی آنها مشخص بشود.به طور طبیعی ،در بازار فروشندهای انتخاب می شود که روابط عمومی بهتری با مشتریان داشته باشد و تعاملات قبل ،حین و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتریان به انجام برساند.این مطلب اهمیت حفظ مشتری را به اندازه جذب مشتری و همچنین استمرار برخورد مناسب در طول دوره ارائه خدمت به مشتری بیان میدارد.مدیرین ارتباط با مشتری [10]CRM یک استراتژی کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان می باشد و به بیان دیگر روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتریان دائمی است (علی اکبر فرهنگی, 1389).اپیلر[11] (2007)معتقد است <<تمام تحولات جهانی از گذرگاه اقتصادی عبور کرده و در اقتصاد نیز مشتری حرف نخست را می زند تا مشتری نباشد تولیدی هم نخواهد بود و تا تولید نباشد توسعه و پیشرفتی رخ نخواهد داد.>> در واقع در سازمانهای مشتری محور هر عضوی از آن مفهوم مشتری محوری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده است و در برخورد با مشتری به طور صحیح عمل می نماید وهمچنین مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده است و شکایت و اشکالهلی واره را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع میکند. مشتری محوری از قوانین تجارت است یعنی هر خواسته معقول مشتری باید برای او فراهم شود.
همچنین مشتری محوری در دو بعد محیط داخلی و محیط خارجی مورد بررسی قرار میگیرد البته منظور از محیط داخلی افراد و کارکنان درون سازمانها می باشند که بعنوان «مشتریان داخلی» تعبیر می شود.زیرا کارکنان در جدب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند این بدان مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان(گزینش[12]،استخدام[13]،آموزش و پرورش[14] و ارتباطات) در موفقیت سازمانها نقش حیاتی دارند و هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خارجی خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی خود را تأمین نماید.منظور از «مشتریان خارجی» همان مصرف کنندگان نهایی هستند. شرکتهای تجاری برای رسیدن به اهداف سازمانی خود که از طریق جلب رضایت مشتریان حاصل می شود،نیازمند استفاده از تکنیکهای بازاریابی خارجی از جمله ارائه با کیفیت خدمات وکالاها،قیمت گذاری منصفانه،طراحی مناسبشبکه توزیع و فعالیتهای ترفیعی و تشویقی هستند. محیط خارجی مشتری نهایی را محور حرکت و فعالیتهای خود دانسته و سعی می کند تا با مطالعه و بررسی نیازها و خواستههای مشتریان و طراحی بهتر محصولات اعم از کالا و خدمات رضایت و خشنودی آنان را جلب و حتی فراتر از انتظارات آنها حرکت نماید. (Brannback, 1999)
در میان مدلهای ارائه شده در خصوص آمیخته بازاریابی مدل c4 به واسطه دیدگاه مشتری محور بودن آن بیشتر مورد توجه ارزیابان و محققان بازار قرار گرفته است در این مدل تکیه بر رضایت و جلب نظر مشتری شده و بر خلاف مدل سنتی P4 که تنها بر روی محصول تمرکز داشت و توجه چندانی به متغییرهای بازاریابی ازنقطه نظرخریداران و مصرف کنندگان نداشت ،مدل4C به اهمیت این مقوله پی برده و آن را عنصر اصلی بازاریابی میداند. در این مدل که توسط رابرت لوترن برون در دهه 1990توسعه داده شد چهار متغییر اصلی وجود دارد که شامل «ارزشهای مشتری پسند» ﻳﻌﻨﻲ ﭼﻴﺰی ﻛـﻪ ﻣﺸـﺘﺮی میﺧواهد ﻧﻪ آن ﭼﻴﺰی ﻛﻪ ﺷﺮﻛﺖ تولید میکند، «ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن» یعنی شرﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺑﺮآوردن تقاضای مشتری تلاش زیادی انجام دهد، « راحتی و آسودگی در خرید» یعنی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻼش ﻛﻨـﺪ ﺗـامشتری به آسانترین راه ممکن به محصول یا خدمات دسترسی پیدا کند، «ارتباط با مشتری» ﺑرقراری یک رابطه دو سویه بین مشتری و شرکت است و این بر خلاف ترفیع در مدل 4P است که بیان میدارد ارتباط یک طرفه از سوی شرکت است.
علاقه انسانها به اطمینان یافتن از تأمین آینده خود و افراد خانواده شان در زندگی متلاطم و پر فراز و نشیب سبب ایجاد بیمههای زندگی که با نام «بیمه عمر[15]» معرفی گردیده، شده است.امروزه میزان استفاده از این بیمه نامه بعنوان یکی از شاخصهای اندازه گیری رفاه در جامعه شناخته می شود. (ضیائی , 1388)انگیزه استفاده از بیمه عمر، اطمینان یافتن از آینده از طریق تأمین سرمایه یا مستمری برای فرد بیمه شده و یا افراد ذینفع می باشد. بیمههای عمر و تشکیل سرمایه یکی از انواع بیمههای مختلط پسانداز است و همانگونه که از اسم آن پیدا است از دو قسمت یعنی قسمت عمری یا بیمه ای و قسمت دوم تشکیل سرمایه تشکیل شده است. این بیمهنامه در چند سال اخیر در ایران و بر اساس بیمههای عمر ارائه شده درکشورهای پیشرفته دنیا طراحی شده است این بیمه نامه با ارائه پوششهای مناسب بیمه ای در قسمت تشکیل سرمایه، ایجاد سرمایه گذاری بر اساس حق بیمههای پرداخت شده و دریافت مستمری برای زمانی که بیمهشده در قید حیات می باشد،پوششهای مناسبی را ارائه می دهد. با این توضیح میتوان به اهمیت این بیمه نامه بالاخص در شرایط فعلی اقتصادی بعنوان پشتوانه مالی در سالهای آتی پی برد.
1-2 اهمیت و ضرورت پژوهش
رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت مشتری ،انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.
شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک دادههای مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت روابط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت مشتری محوری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینهها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مشتری محوری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مشترمحوری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینهها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد. نتیجتا، مشتری محوری در طراحی برنامههای سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. سیستمهای ارتباط با مشتری می توانند به عنوان سیستمهای اطلاعاتی با هدف قادر سازی سازمانها به تحقق تمرکز بر مشتری دیده شوند.
چنانچه ایدهها و مقالات اخیرا منتشر شده را بررسی کنیم، می بینیم که مدیریت روابط مشتری هنوز برای بسیاری از شرکتها رایج و مهم می باشد و بعنوان یک رویکرد منسجم، به شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان کمک نموده و سازمانها را قادر می سازد تا تعاملات با مشتریان را مدیریت و هماهنگ نمایند. بنابراین مشتری محوری سازمانها را در خصوص تلاشهایشان برای حداکثر سازی ارزش تعامل با هر مشتری حمایت نموده و به طرف عملکرد برتر هدایت می کند.
در ماه می سال۲۰۰۰ در کنفرانسCIO کانادا، در مطالعه ای که به وسیله شرکت مشاوره اندرسن ارائه شد، نشان داد که اولویتهای برتر”رهبران تجاری” عبارت بودند از:
– جذب مشتریان جدید (بوسیله ۸۶ درصد از پاسخگویان ذکر شده)
– ارتقای بهره وری (۸۴درصد)
– کاهش هزینهها (۷۷ درصد)
– دسترسی ایمن به بازارهای جدید( ۶۰ درصد)
1-3 اهداف پژوهش
اهداف این تحقیق را میتوان به صورت زیر دسته بندی نمود:
الف)هدف اصلی اول
بررسی تأثیر سیاستهای مشتری محوری بر بازاریابی شرکت بیمه سامان در رشته بیمههای عمر و تشکیل سرمایه
[1] mazlo
[2] Product tendency
[3] Production tendency
[4] Sale tendency
[5] Distribution tendency
[6] broker
دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه پایان نامه جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی(M.A)
جدول 4-5 توصیف متغیرهای تحقیق.. .
جدول 4-6 نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف… .
جدول 4-7 آماره های توصیفی.. .
جدول 4-8 آزمون t. .
جدول 4-9 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش…. .
جدول 4-10 نام گذاری کدهای مدل کلی پژوهش…. .
جدول 4-12 شاخص های برازش مدل کلی اصلاحی.. .
جدول 4-13 برآوردهای مدل کلی.. .
فهرست نمودارها
عنوان شماره صفحه
نمودار1-1 مدل مفهومی پژوهش…. .
نمودار2-1 ارزیابی چابکی زنجیره تأمین، مأخذ: (کیم، 2011). .
نمودار2-2 فرم رتبه بندی و اولویت بندی شناسایی متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان بانک… .
نمودار 2-3 هرم مشتریان مأخذ: شفیعینیکآبادی، 1391. .
نمودار 4-1: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب جنسیت… .
نمودار 4-2: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات… .
نمودار 4-3: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل.. .
نمودار 4-1 مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد. .
نمودار 4-2 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد. .
نمودار 4-3 مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد. .
نمودار 4-4 مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب استاندارد. .
چکیده
قلب یک سیستم زنجیره تأمین چابک، شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت و مدیریت زنجیره تأمین می گردد. زنجیره تأمین تنها مرتبط با سازنده و تأمین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشیها و حتی خود مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها را نیز در بر میگیرد. دربارهی جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین وظیفه یکپارچهسازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تأمین و هماهنگسازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل بر عهده دارد. مدیریت زنجیره تامین چابک نه تنها به بررسی راههای ترویج هزینه در سراسر کانال ها ی عرضه کالا وخدمات می پردازد، بلکه باید بین تقاضای روز افزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرصه فناوری اطلاعاتی و عملیاتی صورت می گیرد نیز، غافل نباشد. با توجه به اهمیت مطالب فوق در این پژوهش به بررسی تأثیر شایستگی های ارتباطی بر انعطاف پذیری زنجیره تأمین در صنایع غذایی شهر کرمانشاه پرداختیم. پژوهش حاضر بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس روش جمعآوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی میشود. این پژوهش از نظر فرایند اجرای پژوهش کیفی و از نظر زمان انجام پژوهش بهصورت مقطعی انجام شده است. پژوهش حاضر با روش توصیفی و با رویکرد استقرایی انجام شده است. همچنین این پژوهش در دسته پژوهشهای همبستگی قلمداد میشود. از لحاظ روش یک نوع پژوهش فرضیه آزمایی است که یکی از انواع تحقیقات میدانی میباشد. با بهره گرفتن از روش کوکران حجم نمونه 132 را براورد کردیم. یافته ها نشان داد که با توجه به نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف فرض نرمال بودن توزیع کلیهی متغیرها تأیید گردید. همبستگی بین کلیه متغیرهای پژوهش در سطح اطمینان 99 درصد تأیید شد. از هشت فرضیهی فرعی پژوهش نیمی از فرضیه ها
این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :
تأیید و نیمی از آنها رد شدند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که با کنترل، برنامه ریزی و هدایت صنایع پخش و توزیع میتوان بر چالشها غلبه کرده و راهی بسوی مدیریت زنجیره تامین باز نمود. در راستای نتایج پژوهش پیشنهاد میشود هماهنگسازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل بهصورت مستمر صورت گیرد.
واژههای کلیدی: شایستگیهای ارتباطی، انعطافپذیری، زنجیره تأمین، صنایع غذایی شهر کرمانشاه.
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1 مقدمه
مفهوم زنجیره تأمین در اواخر دهه 1980 پدید آمد و در دههی 1990 به طور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفت(آنجلیس[1]، 2006). قبل از آن عبارتهایی نظیر لجستیک و مدیریت عملکرد به جای مدیریت زنجیره تأمین استفاده میشد. عملکرد زنجیره تأمین کلیه مراحل مستقیم و غیرمستقیم که در تکمیل درخواست (سفارش) مشتری درگیر هستند را شامل میشود(غلامیان و همکاران، 1387). زنجیره تأمین تنها مرتبط با سازنده و تأمین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشیها و حتی خود مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها را نیز در بر میگیرد(گاستین، 2008). دربارهی جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین وظیفه یکپارچهسازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تأمین و هماهنگسازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل بر عهده دارد(آرشیندر، 2008) .مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از مجموعه رویکردهایی که به طور مؤثر در یکپارچهسازی تأمینکنندگان، تولیدکنندگان، انبارداران و توزیع کنندگان به منظور تولید و توزیع کالا به مقدار مورد نیاز و در محل صحیح و زمان صحیح به کار میرود تا هزینه های سیستم را در راستای تأمین سطح خدمات مورد نیاز، مینیمم نماید(عظیمی و دهقان، 1386). سیر تحولات و تغییرات پر شتاب خصوصأ فراوانی اطلاعات و همچنین تسهیم آن در عملکرد زنجیره تأمین، سازمانها را بر آن داشته تا برای غلبه بر محیط نامطمئن خود به تحقیق در زمینه لجستیک و زنجیره تأمین بپردازند(اصغری زاده و امین، 1389). در این رویکرد تمامی مشکلات مهم هستند و برای حل آنها باید اقدام مؤثری به عمل آید. بر این اساس یکی از چالشهایی که مسئولین مرتبط با امور لجستیک و عملکرد زنجیره تأمین در شرکتها با آن روبرو هستند، نحوه شناسایی مشکلات موجود در حوزه لجستیک و زنجیره تأمین است (آگاروال و همکاران[2]، 2007). تنوع و تعداد بالای مباحث مطروحه در فلسفه مدیریت زنجیره تأمین، کار را برای انتخاب بهترین اقدامات اصلاحی جهت ارتقاء عملکرد زنجیره تأمین پیچیده می کند. بنابراین با توجه به اینکه اولین گام در بازنگری و بهبود زنجیره تأمین، عارضهیابی است، لذا شناسایی روش های عارضهیابی و تحلیل وضعیت سیستم اطلاعات درون سازمانی زنجیره تأمین از جمله موارد مهمی است که افراد فعال در این زمینه باید با آن آشنا باشند(بارالو، 200). امروزه با توجه به نگرشهای مختلفی که در خصوص حوزه مورد کاربرد ارزیابی عملکرد وجود دارد، این فرایند را میتوان در حوزه زنجیره تأمین نیز مورد استفاده قرار داد(آرشیندر، 2008). عملکرد مناسب زنجیره تأمین نقش کلیدی در موفقیت یک سازمان و دستیابی پایدار به اهداف و به ویژه سودآوری آن دارد. در این راستا استقرار یک سیستم سنجش عملکرد زنجیره تأمین در بهبود مستمر آن توصیه میگردد(رضایی، 1386). بسیاری از محققان بر این عقیده اند که بهبود مستمر در سازمان تنها با تکیه بر ارزیابی عملکرد میباشد. ارزیابی عملکرد به مثابه ابزاری است که شرکت برای خود فراهم میسازد تا بدان وسیله بداند: آیا زنجیره تأمین آنها بهبود (ارتقاء) یافته یا تنزل پیدا کرده است. به عبارت دیگر زنجیرههای تأمین، سیال هستند و به طور پیوسته خود را با تغییرات موجود در عرضه و تقاضای محصولاتی که با آنها سر و کار داریم، تنظیم می کنند(عمید و همکاران، 1386). برای دستیابی به عملکرد مورد انتظار از زنجیرههای تأمین نیاز است که عملکرد مدیریت آنها مورد ارزیابی قرار گیرد هفت اصل در طراحی، بهکارگیری و در نهایت ارزیابی عملکرد نظام زنجیره تأمین به عنوان مبنای مدیریت زنجیره تأمین وجود دارد که عبارتند از: تقسیمبندی مشتریان بر اساس خدمات مورد انتظار آنها و انتخاب زنجیره تأمین به گونهای که در راستای ارائه محصولات و یا خدمات به مشتریان بخشهای مختلف، سود ده باشد(خواجوند، 1389). تنظیم شبکه لجستیک با در نظر داشتن نیازهای مشتریان و سود دهی شرکت. توجه به اطلاعات به دست آمده از بازار و تسهیم آنها با بهره گرفتن از پیشبینیهای مستمر و برنامه ریزی تقاضا در طول زنجیره تأمین. ایجاد تغییرات در زنجیره تأمین به منظور نزدیک کردن محصولات و یا خدمات به نظرات مشتری. مدیریت راهبردی منابع عرضه به منظور کاهش هزینه مواد و خدمات متعلقه طراحی یک راهبرد فناوری اطلاعات که قادر به پشتیبانی سطوح مختلف تصمیم گیری بوده و بتواند نمایی شفاف از جریان محصولات، خدمات و اطلاعات ارائه نماید. انتخاب معیار جامع عملکرد برای سنجش میزان موفقیت در دستیابی کارآمد و مؤثر به نیازهای مصرف کننده نهایی(وایس، 1993).
1-2 بیان مسأله
در عصر اطلاعات، فناوری اطلاعات نقش اساسی در رشد و توسعه صنایع از جمله سیستم های تامین داشته وخواهد داشت. قلب یک سیستم زنجیره تأمین چابک، شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت و مدیریت زنجیره تأمین می گردد(آکاروال، 2007). درنتیجه هر قدر این سیستم ارتباطی بهینهتر داشته باشد، زمان و هزینه عملیات در سیستم تامین به حداقل رسیده وسوددهی یا مزیت رقابتی افزایش مییابد. از طرف دیگر عدم سرعت عمل در پاسخ گویی نه تنها باعث افزایش زمان و هزینه ها میگردد، بلکه باعث نارضایتی مشتریان، حمل ونقل اضافی، انبارداری و ذخیرهسازی بیش از حد که منجر به افزایش خواب سرمایه میشود نیز می گردد (آنگلس، 2009). به منظور افزایش سرعت تبادل اطلاعات و بهبود کیفیت آن، امروزه به کار گیری سیستمهای فناوری اطلاعات یک امر مرسوم و در حال گسترش میباشد(فابل، 2008). از جمله کاربردهای این سامانه در سیستمهای تأمین می توان به وارد نمودن سفارشات، پردازش سفارشات، کنترل انبار موجودی کالا اندازه گیری عملکرد، نظارت بر حمل ونقل، پرداختها وذخیره سازی نیز اشاره نمود. شرکت های تولید کننده محصولات هوایی به فراخور ماموریت و اهداف اصلی که دنبال می کند، همیشه بامدیریت زنجیره تامین چابک درگیر بوده و انجام صحیح و منطقی آن را در موفقیت و یا شکست خود موثر می داند. در این راستا ، تامین در زمان مقرر مواد، قطعات، سامانه ها و خدمات نیز از مهمترین عوامل پشتیبانی از خط تولید و مونتاژ محصولات جاری بوده که می تواند تعهدات شرکت را ضمانت و محقق سازد(سلاتر، 2006). عدم تحقق این مهم موجب می گردد تا شرکت ها به دلیل عدم به موقع تحویل محصولات خود:
– رضایت مشتریان را کاهش و حتی موجب از دست دادن آنها گردد
– هزینه و قیمت تمام شده افزایش یاید و (حداقل حاشیه سود کاهش یابد).
– فناوری روز و مورد نیاز مشتری نیز دچار تغییرات گردد.
بدین منظور استفاده از راه های مختلف همراه با مدیریت عملیاتی و اطلاعاتی با زمان و هزینه کم نیز می طلبد تا کلیه الزامات خط تولید و مونتاژ، در یک زنجیره و در کوتاهترین زمان انتظار، در اختیار قرار گیرد(لی، 2006). ضرورت این پروسه مهم و نتایج کار کارشناسی براین است که فناوری اطلاعات می تواند این نیازمندی ها ر ا محقق سازد، از این رو تحقیق حاضر با شناسائی عوامل موثر فناوری اطلاعات بر مدیریت زنجیره تامین ، در صدد تحلیل و اولویت بندی این عوامل بوده تا بتواند سامانه را بهبود و تا حد ممکن کاربردی نماید.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
مدیریت زنجیره تامین چابک نه تنها به بررسی راههای ترویج هزینه در سراسر کانالهای عرضه کالا وخدمات می پردازد، بلکه باید بین تقاضای روز افزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرصه فناوری اطلاعاتی و عملیاتی صورت میگیرد نیز، غافل نباشد(فابل، 2008). به عبارتی، مدیریت کارآمد زنجیره تامین به یک شرکت امکان می دهد تا تولید و انتقال محصولات در کل مسیر تولید وتوزیع را، از تامین مواد اولیه یا قطعات گرفته تا قرار دادن محصول تمام شده در اختیار مشتریان، هماهنگ سازد فناوری های پیشرفته چه از جنبه فرایندهای سازمانی و چه از جهت ارتباطات، کلید مدیریت زنجیره تامین امروزی هستند که با بهره گرفتن از این فناوری ها میتوان موجودی انبار را به حداقل رساند و محصول را به موقع تحویل داد(آنگلس، 2009). در این راستا به کار بردن خردمندانه فناوری برای انتقال هدایت شده اطلاعات به این معنی است که تولید کنندگان می توانند به حداقل ها اکتفا کرده و فقط به تعداد مورد نیاز تولید و روانه انبار کنند و مرتبا جای خالی محصولات تحویل شده به