متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی

تحلیل  swot  تاثیر گذار است ؟

1-3- اهمیت موضوع تحقیق :

شناسایی نقاط ضعف، قوت، فرصت­ها و تهدیدات سازمان از جمله عوامل اصلی موفقیت و  بالندگی یک سازمان یا فدراسیون ورزشی به شمار می­رود. فدراسیون­های ورزشی اگر بخواهند در حالتی رشد و بالندگی خود را داشته و آن را حفظ نمایند می­بایستی، دقیقأ به نقاط ضعف و قوت خود توجه نمایند. در این میان کاربست فناوری اطلاعات همواره دارای مزایا و تهدیداتی است که می ­تواند سازمان­های ورزشی را کارآمد یا ناکارآمد جلوه گر نماید. فناوری اطلاعات ضمن تغییر سبک رهبری می ­تواند موجبات افزایش اعتماد سازمانی در میان کارکنان و پرسنل یک فدراسیون ورزشی را به دنبال داشته باشد. از طریق کاربرد فناوری اطلاعات و تغییر سبک رهبری به شیوه­ای منطقی و اصولی، هزینه­ های فدارسیون نظم یافته و در اغلب موارد این هزینه­ها کاهش می­یابد. اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق از آنجا ناشی می­شود که با بررسی­های به عمل آمده مشخص گردید که تاکنون تحقیق کاملی پیرامون تأثیر فناوری اطلاعات بر سبک رهبری مدیران ورزشی با بهره گرفتن از مدل   swot انجام نشده است و لذا این تحقیق را شاید بتوان بعنوان عاملی در جهت توسعه در این زمینه به شمار آورد.

علاوه بر این اهمیت انجام این تحقیق ازآنجا  است که نتایج و یافته­ های آن می ­تواند مورد استفاده مدیران سازمان­های ورزشی و محققان و پژوهشگران قرار گیرد. همچنین در زمینه تأثیر فناوری اطلاعات  بر سبک رهبری مدیران، با کمبود اطلاعات مواجه می­باشیم که انجام این تحقیق می ­تواند بخشی از این خلا را برطرف سازد.

انگیزه انتخاب این موضوع از سوی محقق، این است که   مشاهده گردید که مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان که از فناوری اطلاعات بیشتر استفاده نموده اند ضمن انتخاب سبک رهبری مناسب ، توفیق بیشتری در انجام وظایف خود داشته اند. این موضوع سبب گردید که بررسی نماییم آیا بین کاربرد فناوری اطلاعات توسط مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان و سبک رهبری آن­ها رابطه معنادار وجود دارد ؟

1-4- هدف­های تحقیق :

هدف کلی این تحقیق تعیین رابطه بین سبک رهبری مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات براساس تحلیل  swot  می­باشد.

 اهداف فرعی :

• تعیین رابطه بین سبک رهبری تحول گرا در مدیران ورزشی اداره ورزش وجوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات.
• تعیین رابطه بین سبک رهبری عمل گرا در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات.
• تعیین رابطه بین سبک رهبری مشارکتی در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات.
• تعیین رابطه بین سبک رهبری آمرانه در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات.

 1-5- سؤالات تحقیق :

• آیا بین سبک رهبری تحول گرا در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات رابطه معنادار وجود دارد ؟
• آیا بین سبک رهبری عمل گرا در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات رابطه معنادار وجود دارد ؟
• آیا بین سبک رهبری مشارکتی در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات رابطه معنادار وجود دارد ؟
• آیا بین سبک رهبری آمرانه در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات رابطه معنادار وجود دارد ؟

1-6- فرضیه­ های تحقیق :

• بین سبک رهبری تحول گرا در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات رابطه معنادار وجود دارد.
• بین سبک رهبری عمل گرا در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات رابطه معنادار وجود دارد.
• بین سبک رهبری مشارکتی در مدیران ورزشی اداره ورزش وجوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات  رابطه معنادار وجود
• 
•  دارد.
• بین سبک رهبری آمرانه در مدیران ورزشی اداره ورزش و جوانان استان گلستان با میزان استفاده آن­ها از فناوری اطلاعات رابطه معنادار وجود دارد.

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق :

فناوری اطلاعات : ( تعریف نظری )

فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اصلی اساسی ( انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار ) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می­‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را در مسیرخود قرار می­‌دهد. [سپهری، 138تعریف عملیاتی :

به منظورسنجش میزان بکار گیری فناوری اطلاعات در این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده و نمره پاسخ دهنده نشان دهنده وضعیت بهره مندی از فناوری اطلاعات توسط وی می­باشد.

مدیریت مشارکت :

« مدیریت مشارکتی عبارت است از دخالت و ورود کارکنان در رده­های مختلف سازمان در فرایند تبیین مشکل و تجزیه تحلیل موقعیت و دستیابی به راه حل­ها، به طوری که کارکنان در دستیابی به راه حل­ها از قدرت تصمیم گیری بالایی برخوردار بوده و با سرپرستان و رؤسای خود هم فکری می­ کنند. » ( Robbins، 34:2005 )

تعریف عملیاتی :

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

دانلود پایان نامه روانشناسی درباره : پایبندی مذهبی - خوشفکری - مرجع ایده ها و آموزش های علمی

به منظور سنجش مدیریت مشارکتی در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و تعداد 6 سؤال ( سؤالات شماره 1 تا 6 ) به این خرده مقیاس اختصاص دارد و نمره پاسخ دهنده مشخص کننده سبک رهبری فرد در این نوع از مدیریت می­باشد.

مدیریت تحول گرا : ( تعریف نظری )

عبارتست از هرگونه تصمیم گیری، کنترل و نظارت و بازبینی با هدف ایجاد تحول و تغییر در ساختارهای یک سازمان. ( مصدق راد، 1380 )

تعریف عملیاتی :

به منظور سنجش مدیریت تحول گرا در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و تعداد 6 سوال ( سؤالات شماره 7 تا 12 ) به این خرده مقیاس اختصاص دارد و نمره پاسخ دهنده مشخص کننده سبک رهبری فرد در این نوع از مدیریت می­باشد.

مدیریت تعامل گرا : ( تعریف نظری )

عبارت است از اعمال برنامه­ها و شیوه­هایی به منظور دریافت نظرات و بازخورد کارکنان و مراجعان نسبت به شیوه­ها، رویه­ های اجرایی و برنامه ­های پیاده شده در یک سازمان. ( گیوریان، 1388)

تعریف عملیاتی :

به منظور سنجش مدیریت تعامل گرا در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و تعداد 6 سوال ( سؤالات شماره 13 تا 18 ) به این خرده مقیاس اختصاص دارد و نمره پاسخ دهنده مشخص کننده سبک رهبری فرد در این نوع از مدیریت می­باشد.

مدیریت آمرانه : ( تعریف نظری )

در رهبری به سبک آمرانه، شخص مدیر تمام تصمیم گیری­ها و برنامه را به طور انفرادی پایه ریزی نموده و امکان مشارکت کارکنان و مراجعان جهت ارائه پیشنهادات یا وجود نداشته یا عملأ در اجرا به نقطه نظرات ارائه شده توجهی نمی­گردد. ( طوسی، 1383 )

تعریف عملیاتی :

به منظور سنجش مدیریت آمرانه در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و تعداد 6 سوال ( سوالات شماره  18 تا 24 ) به این خرده مقیاس اختصاص دارد و نمره پاسخ دهنده مشخص کننده سبک رهبری فرد در این نوع از مدیریت می­باشد.

فدراسیون ورزشی :

سازمانی جهت برنامه ریزی برای برگزاری مسابقات و پیشبرد معرفی یک  رشته ورزشی خاص که دارای ساختار سازمانی و شیوه مدیریت ویژه می­باشد. ( یاراحمدی، 1388 )

مدیر ورزشی :

اداره امور ورزشی توسط کارکنان و افراد تحت سرپرستی بر اسا س یک برنامه از پیش تعیین شده را مدیریت ورزشی گویند. ( یاراحمدی، 1388 )

تعریف عملیاتی :

در این تحقیق منظور از مدیریت ورزشی به رؤسای فدارسیون­های ورزشی و معاونان آن­ها در سطح استان گلستان اطلاق می­گردد.

2-1- مقدمه:

فناوری اطلاعات یک مؤلفه حیاتی زندگی مدرن است. امروزه در جوامع پیشرفته فناوری اطلاعات شاهرگ بیشتر سازمان­ها و مراکز تجاری محسوب می­شود و برای ارتباطاتی که جامعه مدرن را پشتیبانی می­ کند، نقش اساسی دارد. نقش فناوری اطلاعات نیز  در امر بهره وری بیش از پیش رو به افزایش گذاشته است. با پیشرفت­های فوق العاده و سریع در فناوری اطلاعات فرصت­های یادگیری و دسترسی به منابع علمی و آموزشی وسیع و فراگیر تر شده است. بکارگیری فناوری اطلاعات در جهت ایجاد توسعه نیروی انسانی نه تنها موجب تسریع و آسان تر شدن این فرایند شده است، بلکه باعث ایجاد روش­های جدید در توسعه نیز شده است. در نتیجه استفاده از این فناوری، آگاهی­ها و توانایی کارکنان افزایش قابل توجهی پیدا کرده است. این فناوری با قابلیت­های خاص ( محاوره ای، تصویری، صوتی و غیره ) زیر ساخت­های قوی و مطمئن فرایند توسعه را پشتیبانی می­ کند. ( مبارکی، 1381 )

امروزه اطلاعات به عنوان یکی از منابع اصلی قدرت و تسلط بر جریان­های اقتصادی و مدیریتی نقش مهمی را برعهده دارد.  یکی از اساسی ترین و حیاتی ترین کاربردهای اطلاعات را می توان در زمینه ­های مدیریت مشاهده کرد. بکارگیری اطلاعات صحیح،  دقیق و به موقع در تصمیم گیری­ها، برنامه ریزی­ها و دیگر مسائل مدیریت می­‌تواند در سرنوشت سازمان بسیار مؤثر باشد. در عصر دانش کنونی گسترش و پیچیدگی سازمان‌های تخصصی، نظام­های سنتی مدیریت اطلاع ‌رسانی را غیرکارآمد ساخته است و وجود سیستم‌های پیشرفته در گردآوری، سازماندهی و اشاعه اطلاعات و یا به عبارت دیگر فناوری نوین اطلاعاتی بیش از پیش احساس می­شود. ( بون و همکاران، 2006 )

در دنیای پیشرفته و پر از تغییرات معاصر، سازمان‌ها برای امکان ادامه فعالیت و حضور مؤثر در صحنه رقابت­های فشرده، به نحو فزاینده‌ای محتاج تبادل و توزیع و استفاده صحیح از اطلاعات می­باشند. رشد روز افزون علوم مختلف و گستردگی و پیچیدگی روابط سازمانی در عرصه داخلی و خارجی مدیریت امروز را ناگزیر از توجه جدی برای انتخاب شیوه برخوردی مناسب با ابزاری مهم به نام ”  اطلاعات ”  کرده است. در جهت افزایش بهره ‌وری در سازمان‌ها با انتخاب و گزینش شیوه­ها و روش هایی مناسب، سازمان‌ها می­‌بایست با بهترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌ها که در عین حال دارای کارایی بالا هم باشند، اطلاعات مورد نیاز خود را تولید یا جمع آوری کنند و با ابزارهایی مناسب اعم از نیروی انسانی و یا ابزارهای الکترونیکی آن­ها را پردازش و قابل گزارش گیری نمایند و گزارش­های خروجی از طریق اطلاعات را در اختیار واحدها و اجزا خود قرار دهند تا در انتخاب سیاست­ها و برنامه ریزی درون تشکیلاتی خود، از آن­ها استفاده کنند ضمن این که به صورت ناخودآگاه هماهنگی و همسانی لازم بین اجزاء از نظر سطح دسترسی به اطلاعات صورت خواهد گرفت.

در مدیریت اطلاعات، به سازمان به عنوان یک سیستم نگاه می­شود که مجموعه منظمی از عناصر به هم وابسته که برای رسیدن به هدفی مشترک با هم در تعامل اند را شکل می­دهد. همان طور که می­دانیم هر سیستم با تعریفی که از آن شد دارای اجزایی می­باشد که هر یک از این اجزاء در رسیدن کلی سیستم به اهداف برنامه ریزی و تعیین شده مؤثر هستند. ( دفت، 212:2002 )

گسترش سازمان­ها، پیچیده شدن فعالیت­ها، ورود رقباء جدید به صحنه، گسترش فعالیت سازمان­ها از نظر جغرافیایی، کمرنگ شدن مرزهای جغرافیایی در فعالیت­های صنعتی و تجاری، شکل ‌گیری اقتصاد جهانی و جهانی شدن، روندی است که در طی چند دهه به مرور بر سازمان‌ها حاکمیت یافت و سازمان­های گوناگونی را بالإجبار به طراحی ساز و کارهایی وادار کرد تا بتوانند خود را همگام با تغییرات سازماندهی کنند و ادامه حیات دهند.

انفجار اطلاعات موجب مسائل بسیار حادی شده و بطور کلی بر شیوه ­های جاری کنترل اطلاعات تأثیر گذاشته است. به رغم وجود انبوه داده ­ها در برخی موارد، نیاز بیشتری به استفاده از فناوری اطلاعات در پردازش و سازماندهی اطلاعات در سازمان داریم. ما دچار سیلی از اطلاعات شده‌‎ایم با این وجود اغلب خود را در وضعیتی می­یابیم که در آن در یک موضوع خاص، شدیداً نیازمند اطلاعات بیش‎تری هستیم. وجود فناوری ارتباطات نوین، منابع غنی اطلاعاتی، ابر شاهراه‌‎های الکترونیکی، پایگاه‌های داده‌ای بسیار گسترده، شبکه‌ها و بسیاری دستاوردهای دیگر، این نوید را     می­‎دهند که در آینده بتوان به هر نوع اطلاعات مورد نیاز بی ‎درنگ دست یافت. ولی در واقع آن چه بسیار مورد نیاز است اطلاعات دقیق ‎تر در زمان مناسب و سریع می‌باشد. استفاده از فناوری اطلاعات در شرکت­های بیمه گر توانسته است، افزایش سطح کیفیت و انتظارات بیمه گذاران را به همراه داشته باشد. ( مراتی، 1383 )

در این فصل نخست به بررسی مفاهیم فناوری اطلاعات  پرداخته و سپس در بخش دوم این تحقیق به بیان رابطه بین فناوری اطلاعات و کیفیت خدمات در شرکت­های بیمه­ای پرداخته می­شود.

بخش اول : فنا وری اطلاعات  ( IT )

2-2- تعاریف مفاهیم اولیه

فناوری (‌ تکنولوژی )[1]

فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اصلی اساسی ( انسان، ساز و کار، ابزار،                   ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می­‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را در مسیر خود قرار می‌دهد. (سپهری، 1383)

فناوری، کاربرد علم برای حل مشکلات عملی است از این رو تکنولوژی متکی بر دانش است.

دانش نوعی معرفت و شناخت است در حالی که فناوری کاربرد این شناخت است.

علم زمینه­ای ایجاد می­ کند تا فناوری در آن رشد کند. توسعه جامعه تنها با ارتقاء  سطح فناوری امکان پذیر است. فناوری مجموعه ­ای از عوامل سخت افزاری یا تجهیزات، توانایی­ها و مهارت­های انسانی، دانش فنی، و توانایی­های مدیریتی و سازماندهی است. افزایش سطح فناوری مستلزم رشد ارتقاء هماهنگ و سازگار تمام اجزاء آن است که از طریق انتقال و توسعه داخلی فناوری اتفاق می­افتد. نقش مدیریت در فرایند انتقال و توسعه فناوری مهم و تعیین کننده است و می­توان آن را در چهار سطح کلان : 1ـ بخش علوم 2ـ تکنولوژی 3ـ بنگاه­ها 4ـ خود حرفه و تخصص مدیریت مطرح کرد .

فناوری را قابلیت کاربرد علوم در تأمین خواسته­ های مادی و ذهنی بشر می­دانند.  با پیشرفت علوم زمینه ­های بالقوه جدیدی برای ارتقاء فناوری پیدا می­شود. میزان کالا و خدمات تولید شده سرانه در جوامعی که به پیشرفت­های تکنولوژیکی  جدید دست یافته اند از جوامع سنتی و عقب مانده فاصله زیادی گرفته است. در واقع توان کشورها و یا مؤسسات صنعتی و خدماتی در صحنه رقابت­های مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی  و نظامی به توان تکنولوژیکی آن­ها بستگی دارد. (سپهری، 1383 )

تنها با ارتقاء  سطح تکنولوژی در جامعه است که افراد آن می­توانند به تولید بیشتر کالا و خدمات دست یابند و باعث کارآیی و اثربخشی سازمان خود شوند و با نظام دهی مناسب در زمینه ­های فرهنگی، سیاسی و اجتماعی موجبات زندگی بهتر را برای خود فراهم نمایند. در صحنه رقابت­های اقتصادی، سازمان­ها و مؤسساتی که به تکنولوژی برتر دست می­یابند، امکان بقاء و رشد را می­یابند و سازمان­ها و مؤسساتی که از نظر تکنولوژی عقب بمانند از صحنه خارج می­شوند. ( اسکات، 1990 )

2-3- مفهوم فناوری اطلاعات

تعاریف مختلفی برای فناوری اطلاعات وجود دارد برخی از آن­ها عبارتند از :

الف-  فناوری اطلاعات تلفیقی از دستاوردهای مخابراتی، روش­ها و راهکارهای حل مسأله و توانایی راهبری با بهره گرفتن از دانش کامپیوتری است.

ب-  فناوری اطلاعات شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفته علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیاده سازی سیستم­های اطلاعاتی و کاربردهای آن است.

ج-  فناوری اطلاعات تلفیقی از دانش سنتی کامپیوتر و فناوری ارتباطات به منظور ذخیره، پردازش و تبادل هر گونه داده (اعم از متن، صوت، تصویر و. . . ) است.

د-  فناوری اطلاعات واژه­ای کلی است که برای وسعت بخشیدن به محصولات و خدمات الکترونیکی حاصل از نوآوری­های مخابراتی و رایانه­ای استفاده می­شود.

ه-  فناوری اطلاعات مجموعه ­ای از سخت افزار، نرم افزار و فکرافزار است که گردش و  بهره وری از امکانات را امکان پذیر می­سازد.

و-  فناوری اطلاعات عبارت است از همه شکل­های فناوری که برای ایجاد، ذخیره سازی و استفاده از شکل­های مختلف اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، داده ­های چند رسانه­ای و. . . به کار می­رود. ( مالونی، 2007 )

2-4- عناصر اصلی فناوری اطلاعات

• انسان : منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
• ساز و کار : قوانین، مقررات و روش­ها، سازو کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزش گذاری و مالی
• ابزار : نرم افزار، سخت افزار، شبکه و ارتباطات
• ساختار : سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی ( منبع : اسکات، 1990 )

2-5- تعریف جامع

فناوری اطلاعات شاخه­ای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه ­های ذخیره سازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی خودکار امکان پذیر می­سازد. (  دفتر فناوری اطلاعات و ارتباطات، 1389 )

2-6- کاربردهای فناوری اطلاعات

توسعه فناوری اطلاعات در سازمان­ها و کاربرد فناوری اطلاعات را می­‌توان از رویکردهای گوناگون، تجزیه و تحلیل کرد. این رویکردها منجر به ارائه مدل هایی برای تبیین چگونگی کاربرد این فناوری شده اند. پاره­ای از این مدل­ها به مراحل کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان­ها اشاره می­ کنند. پاره‌ای دیگر تنها به گونه‌های کاربردهای این فناوری می­پردازند، بدون آن که الزامأ در پی تعیین مراحلی برای آن باشند. ( زوبوف، 55:2009 )

2-7- مدل‌های کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان­ها

زوبوف[2] در اثر کلاسیک خود ( در عصر ماشین هوشمند ) با این توضیح، به تفاوت این فناوری با انواع پیشین فناوری­های ماشینی اشاره می­ کند. فناوری اطلاعات در همان حالی که برای بازتولید، گسترش و بهبود فرایند جایگزینی عامل انسان با ماشین بکار  می­رود، داده‌هایی را نیز درباره خود فعالیت‌های ماشینی شده ثبت می­‌کند و جریان­های جدیدی را از اطلاعات پدید می‌آورد. این جریان‌های جدید اطلاعات می­توانند برای بسیاری از تحلیل‌ها در سازمان بکار روند. بدین ترتیب این فناوری هم از اطلاعات استفاده کرده و هم آن را تولید می­‌کند.

این ویژگی فناوری اطلاعات که زوبوف آن را دوگانگی[3] می­‌خواند باعث می­‌شود که این فناوری از یک طرف در خودکارسازی عملیات و انجام فرایندهایی که انسان انجام می‌دهد با پیوستگی و کنترل بیشتر به‌کار رود و از طرف دیگر به طور همزمان اطلاعاتی را درباره فرایندهای عملیاتی و مدیریتی سازمان تولید کند. زوبوف این ظرفیت فناوری اطلاعات را که منطق معمولی خودکارسازی را از دور خارج کرده است، آگاه‌سازی می­نامد. سومین کاربرد فناوری اطلاعات که زوبوف به آن اشاره می­‌کند دگرگون‌سازی است. از نظر وی ظرفیت آگاه‌سازی فناوری اطلاعات می ­تواند چنان تغییراتی بنیادین ایجاد کند که ویژگی­های ذاتی کار را متحول سازد. ( زوبوف، 55:2009 )

– مزایا

• افزایش توانایی ارتباطات.
• سرعت و دقت در مسئله یابی و اخذ تصمیم.
• کاهش خطای انسانی در شبکه پردازش اطلاعات.
• سرعت رشد وسایل ارتباط جمعی الکترونیکی.
• افزایش خلاقیت و کارایی.
• از بین رفتن محدودیت مکانی.
• انتشار اطلاعات بهینه و سریع.
• غنی سازی شغل.
• ایجاد هماهنگی.
• توسعه سیاسی، فرهنگی و اجتماعی.
• آموزش بهینه.
• حمایت از استراتژی سازمان.
• توانمند سازی کارکنان.
• افزایش توانمندی برای مدل سازی و تحلیل فرایندها.
• قابلیت نوین در بخش­های MIS [1] و خارج کردن آن از حالت متمرکز برای استفاده از کارکنان بیشتر در سازمان.
• توانمند کردن زیر ساختار تصمیم گیری برای سازمان­ها با بهره گرفتن از سیستم­های نوین نظیر سیستم عصبی که قدرت تحلیل و نهایتاً تصمیم گیری را افزایش می­دهد.
• افزایش سرعت تصمیم گیری در کارکنان و تعامل قوی تر با مشتریان.
• پیش پردازش اطلاعات و صرفه جویی در وقت کارکنان.
• گردش سریع تر فرمان ها.
• توزیع شدن عملیات سازمان ها.

 2-10- محدودیت ها

• سرعت IT گاهی به حدی است که از ظرفیت انسان در شناخت کاربردهایش می­کاهد.
• از بین رفتن حریم خصوصی افراد.
• ایجاد تمرکز اطلاعات و قدرت و امکان سوء استفاده از آن.
• افزایش شکاف میان اغنیاء و فقرا و نیز جوانان و بزرگسالان.
• هزینه انتقال فناوری.
• نیاز به نیروی انسانی مطلع در این زمینه. ( آموزش خود IT و زبان لازم )

2-11- انتخاب فناوری اطلاعات مناسب

تنها در چند سال اخیر سیستم­های IT  بطور چشمگیری تغییر کرده اند و این موضوع موجب شده است که بسیاری از سازمان­ها مجهز به ترکیبی از سیستم­های قدیمی فناوری و جدیدتر باشند. سیستم­های کنونی IT   توسط فناوری اینترنت هدایت می­شوند بطوری که اکثر سازمان­ها به دنبال استفاده از این وسایل و راه اندازی اینترانت «  وب سایت خصوصی  » در شبکه ­های محلی هستند. (مالونی، 2007)

2-12- استفاده بهینه از فناوری اطلاعات

از مهارت­های استراتژیک افراد، استفاده بهینه از قدرت نظام­های  IT  است در صورتی که یک سازمان بخواهد رقبای خود را پشت سر بگذارد این مهارت به یک نیاز اساسی تبدیل می­شود. در طی 10 الی 15 سال گذشته ما افزایش نمایانی را در استفاده از رایانه در  شرکت­ها و مؤسسات آموزشی دیده ایم. در ابتدا رایانه­ها به عنوان یک چیز فرعی مورد استفاده قرار می­گرفتند اما اکنون بسیاری از این سازمان­ها از رایانه نه فقط به عنوان یک وسیله اصلی و الحاق شده به موضوعات مورد استفاده خود، بلکه به عنوان یک موضوع اصلی و اساسی مورد استفاده قرار می­ دهند .      Sandra , downes , 2000, 2))

ویلیام آرتوماس معتقد است که استفاده از فناوری بی  درنگ و مستقیماً با دریافت، استنباط و تجزیه و تحلیل دانسته­ها ( مفروضات )‌ و اطلاعات دیگری که می ­تواند باعث اصلاح و بهبود تصمیم گیری و عملکردهای دیگر در یک سازمان شود همراه است                                                   ( William-R. thomas, 2003, 7-8 ).

2-13- نقش فناوری اطلاعات در سازمان

سازمان­ها و مؤسسات از فناوری اطلاعات به عنوان منبعی برای پردازش و دستیابی به اطلاعات بهره جسته اند و این فناوری، سازمان­ها را در جمع آوری، نگهداری، بازیافت و بکارگیری اطلاعات در حل مسائل خود یاری کرده است. فناوری اطلاعات علاوه بر تبدیل داده به اطلاعات، دانش برتری­های رقابتی بسیاری را برای سازمان­ها به ارمغان آورده است از آن جمله :

• تأثیر فناوری اطلاعات، نظام یافته است.
• این فناوری کاملاً نفوذکننده و منتشر شونده است.
• این فناوری شیوه زندگی را ارتقاء می­دهد.
• این فناوری ابزارهای مورد استفاده بشر را ارتقاء و متحول می­سازد.
• این فناوری تغییرات بی سابقه را میسر می­سازد.
• این فناوری اثرات سازمانی و اجتماعی بسیاری را به همراه دارد. ( اصغر صرافی زاده، همان منبع، 15 )

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

5-2 پیشنهادات تحقیق   69

5-2-1 مبتنی بر یافته‌ها   69

5-2-2 پیشنهادها برای پژوهشگران آتی   70

5-3 محدودیت‌های پژوهش   70

منابع   71

الف) منابع فارسی   71

ب) منابع انگلیسی   76

پرسشنامه   79

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر  تعهد سازمانی کارکنان به  اجرا درآمد. در پژوهش حاضر جامعه ی آماری کارمندان و مدیران پژوهشکده بیمه انتخاب گردیدند که تعداد آنان 110  نفر بود. برای تعیین حجم نمونه که بوسیله فرمول کوکران برآورد شد، با خطای 2.5 %  برابر با  103 نفر است. این تحقیق از نظر نحوه گردآوری داده‌ها از نوع تحقیقات غیر آزمایشی و مشخصاً «پیمایشی» است و محقق برای جمع‌ آوری داده‌های مربوطه به سوالات تحقیق، از پرسش‌نامه استفاده کرده است. در تجزیه و تحلیل داده‌ها  ابتدا با بهره گرفتن از آزمون کولوموگوروف- اسمیرنوف (K-S)  توزیع نرمال بودن متغیرها انجام شد و بعد از آن با بهره گرفتن از  رگرسیون چندگانه به روش رگرسیون گام به گام (stepwise regression) برای بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته و جهت بررسی فرضیات تحقیق و از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. جهت بررسی ویژگیهای فرهنگ سازمانی از مدل چیونگ و همکاران (2011) استفاده گردید که بر اساس آن فرهنگ سازمانی به 7 عامل (هدفگذاری، هماهنگی و یکپارچه سازی، تاکید بر عملکرد، مشارکت کارکنان، جهت گیری نوآوری، پاداش و تشویق و کار تیمی) تقسیم شده است. بر اساس نتایج به دست آمده، فرهنگ سازمانی  تأثیر مثبت و معناداری بر تعهد سازمانی دارد.

کلید واژه ها : فرهنگ سازمانی، تعهد سازمانی، هدفگذاری، هماهنگی و یکپارچه سازی، تاکید بر عملکرد، مشارکت کارکنان، جهت گیری نوآوری، پاداش و تشویق و کار تیمی

مقدمه

امروزه در سازمان‌ها به منابع انسانی به عنوان مهمترین منابع سازمان نگریسته می‌شود و مدیران به خوبی دریافته‌اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان می‌باشند، از این رو امروزه توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش‌های اختصاص یافته به آنها و حتی وظایف فرانقشی توسط منابع انسانی یکی از دغدغه‌های جدّی مدیران سازمان‌‌ها می‌باشد.

تعهد سازمانی یک نگرش است. یک حالت روانی است که نشان دهنده نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می‌باشد. تمایل یعنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان، نیاز یعنی فرد به خاطر سرمایه‌گذاری‌هایی که در سازمان کرده ناچار به ادامه خدمت در آن است و الزام عبارت از دین، مسؤولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می‌بیند از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است.

بنابراین تعهد سازمانی «یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می‌دهند (مجیدی، عبدالله.1377).

توجه به این منبع مهم، سازمان را در رسیدن به اهداف خود یاری می رساند. بنابراین وظیفه مدیران، مسئولان و متخصصان است که در حفظ و نگه داری و رشد و توسعه کارکنان تلاش کرده و آنها را به سازمان متعهد نمایند. نیروی انسانی متعهد به اهداف و ارزش های سازمان، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است. لذا این شاخص مهم باعث افزایش اثر بخشی و کارایی سازمان شده و در نهایت پیشرفت و ترقی جامعه را به دنبال خواهد

 داشت. نیروی انسانی متعهد خود را متعلق به سازمان می بیند، اهداف سازمان را در جهت اهداف خود دانسته و در تحقق آنها می کوشد، نسبت به سازمان وابسته شده و خود را با آن هویت

می‌بخشد که علاوه بر بالندگی خود و در جهت ترقی و عظمت سازمان گام بر می دارد و از این طریق سازمان به ماموریت و فلسفه وجودی خود نزدیکتر می شود. در همین راستا هر عاملی که تعهد و تعلق کارکنان را به سازمان افزایش دهد مهم و شایان توجه است. یکی از این عوامل فرهنگ سازمانی است. زیرا هنجارها و ارزش های فرهنگی مورد قبول کارکنان، تعهد آنان را به سازمان شکل می دهد.

فرهنگ سازمانی شیوه زندگی یک سازمان می باشد و با توجه به اینکه منبع اصلی هر سازمان نیروی انسانی آن است، عملکرد افراد در سازمان متأثر از فرهنگ سازمان می باشد. از سوی دیگر هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر این که اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشند و در جهت تحقق اهداف آن تلاش کنند. لذا تعهد سازمانی، نوعی ارتباط نگرشی- رفتاری به اهداف و مأموریت های سازمان است.. تعهد سازمانی از نمودهای نگرش محسوب و از نظام ارزشی فرد ناشی می شود. تأثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی موضوعی است که در چند دهه اخیر مورد توجه زیادی واقع شده و این ادعا در پیشینه مباحث مربوطه مطرح شده که وجه تمایز سازمان های موفق و غیر موفق در فرهنگ آن هاست، به عبارتی موفقیت چشمگیر سازمان های موفق در عوامل غیر ملموس قدرتمند در فرهنگ سازمانی آن ها، ارزش ها و باورهای کارکنان نهفته است؛ علیرغم چنین ادعایی تحقیقات اندکی این موضوع را با دقت های لازم و به طور کمی بررسی کرده اند. بنابراین، ایم امر شایسته کنکاش های بیشتر است. (میر سپاسی و زاهدی، 1381).

پس لازم است سازمان ها به فرهنگ سازمانی توجه بیشتری مبذول نموده و در راستای افزایش تعهد کارکنان و ایمان به منافع و خواسته های سازمانی که تبلوری از نیازهای جامعه هستند همت گماشته و تدابیری را برای رفع از خود بیگانگی کارکنان به سازمان و برانگیختگی اشتیاق و تعهد آنان نسبت به سازمان اتخاذ نمایند. دلایل عمده تعهد سازمانی این است که سازمان های دارای اعضایی با سطوح بالای تعهد سازمانی، معمولاً از عملکرد بالاتر و غیبت، تاخیر و جابجایی کمتری برخوردار هستند.

در این پژوهش تلاش شده تا با توجه به ادبیات نظری و مطالعه میدانی رابطه برخی ویژگیهای فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان`پژوهشکده بیمه

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

پایان نامه حقوق درباره : اقدامات درمانی

 مورد ارزیابی قرار گیرد تا زمینه ای را برای کشف راه کارهای لازم در جهت افزایش تعهد سازمانی کارکنان با توجه به فرهنگ حاکم بر سازمان فراهم آید.

1-1  بیان مسئله

پیچیدگی های فزاینده محیطی، اهمیت و نقش مدیریت را در پیروزی و شکست سازمان ها انکار ناپذیر ساخته است. یکی از موضوعاتی که در سال های اخیر در دانش مدیریت مورد توجه قرار گرفته, مقوله فرهنگ سازمانی[1] است. توجه به فرهنگ به عنوان نقطه شروع تغییر، برای استوار ساختن توسعه بر هویت و ارزش های اخلاقی و معنوی ملت هاست.

فرهنگ سازمانی شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می کند. فرهنگ ادراکی یکسان از سازمان است که وجود آن‌ها در همه اعضای سازمان مشاهده شده و نشان دهنده مشخصات معمول و ثابتی است که یک سازمان را از دیگر سازمان ها متمایز می‌سازد. به عبارت دیگر فرهنگ سازمانی، هویت اجتماعی[2] هر سازمان را مشخص می کند.

آلن و می یر[3] (1991) معتقدند که تعهد یک حالت روانی است که نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می باشد. این دانشمندان تعهد را به ابعاد سه گانه تعهد عاطفی (بیانگر پیوستگی عاطفی و تعیین هویت کارمند با ارزش ها و اهداف سازمان)، و تعهد مستمر یا عقلانی (بیانگر هزینه های ناشی از ترک سازمان) و تعهد هنجاری (بیانگر احساس تکلیف و دین و الزام به باقی ماندن در سازمان) تقسیم کرده اند.

تعهد سازمانی نوعی وابستگی عاطفی به سازمان است. فردی که به شدت متهعد است هویت خود را از سازمان می گیرد، با آن عجین می شود و در آن مشارکت میکند و از عضویت در آن لذت می برد(رهنمای رود پشتی،1387).

کاهش تعهد سازمانی در سازمان های امروزی که در محیط پویا قرار دارند مشکل دیگر سازمان محسوب می شود.در میان عوامل تأثیر گذار بر تعهد، فرهنگ، نقش مهمی در تعیین تعهد کارکنان ایفا می کند. هنگامی که کارکنان در محل کارشان راضی نیستند، تعهد کمتری داشته و در جستجوی فرصت هایی برای ترک آن کار خواهند بود. اگر چنین فرصت هایی وجود نداشته باشند، آن ها سعی می کنند بصورت ذهنی یا فیزیکی، خود را از آن محل دور کنند. بنابراین تعهد سازمانی، نگرشی مهم در ارزیابی قصد(نیت) کارکنان برای ترک کار و میزان مشارکت کلی کارکنان در سازمان است (Kanchana & Panchanatham ,2011).

یک فرهنگ قوی و نوآورموقعی که با یک محیط پویا مواجه می شود با آن سازگاری پیدا می کند و لذا باید بتواند نیروهای داخل سازمان را در جهت همراهی با اهداف هدایت کند، بنا بر این بایستی انتظار داشته باشیم که فرهنگ قوی ، تعهد کارکنان را افزایش داده و احتمال اینکه آنها در برابر تغییرات سازمانی مقاومت کنند راکاهش می دهد و فرهنگ ضعیف نیز بالعکس عمل خواهد کرد.

پژوهشکده بیمه از آغاز تاسیس تاکنون از لحاظ رشد منابع و افزایش توان علمی و تحقیقاتی به وضعیت قابل قبولی رسیده است، اما به نظر می رسد همانند بسیاری از سازمان ها در استفاده بهینه از منابع انسانی خویش دچار چالش است. لذا با عنایت به اینکه یکی از عوامل موثر بر تعهدات نیروی انسانی می تواند فرهنگ سازمان باشد، این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی نیروی انسانی در پژوهشکده بیمه وابسته به بیمه مرکزی ج.ا.ا می باشد.

با توجه به مطالب عنوان شده، تلاش می شود در این تحقیق با بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان و ارائه راهکارهای پیشنهادی به بهبود فرهنگ سازمانی و همچنین به تعهد سازمانی این سازمان کمک شود.

1-2  اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

به اعتقاد صاحب نظران عامل تاثیر گذار و فیلتر خود کنترلی در سازمان، فرهنگ و فضای حاکم بر آن می‌باشد. اهمیت فرهنگ سازمانی بر کسی پوشیده نیست و هم چنان که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی دارد

دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات آذربایجان غربی دانشکده مدیریت و اقتصاد

تحقیق حاضر بر حسب هدف، از نوع کاربردی  و  برحسب روش  در زمره تحقیقات همبستگی قرار می­گیرد. روش اجرا بدین صورت است که پس از شناسایی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق و شاخص­های اندازه ­گیری آنها، پرسشنامه محقق ساخته تدوین گردیده و پس از جمع­آوری اطلاعات، با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS تجزیه و تحلیل می­شود.

1-6. جامعه آماری تحقیق

جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره امور مالیاتی شهرستان ارومیه به تعداد  400  نفر می­باشند.

1-7. سوالات تحقیق

سوال اصلی:

• آیا ظرفیت یادگیری سازمانی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد؟

سوالات فرعی:

1. آیا سیستم­گرایی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد؟
2. آیا یادگیری­گرایی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد؟
3. آیا کسب دانش ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد؟
4. آیا تسهیم اطلاعات ارتباط معناداری بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد؟
5. مهمترین بعد موثر بر بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی کدام است؟

1-8. فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی:

• ظرفیت یادگیری سازمانی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیات فرعی:

فرضیه 1: سیستم­گرایی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه 2: یادگیری­گرایی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه 3: کسب دانش ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه 4: تسهیم اطلاعات ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه 5: یادگیری­گرایی مهمترین بعد موثر بر بهره­وری نیروی انسانی سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی است.

[1] Mrtine

1-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق

• بهره­وری سازمان[1]: نسبت خروجی به ورودی، بهره­وری نیروی انسانی و سرمایه (کتابچی و چلیک، 2013).
• ظرفیت یادگیری سازمانی[2] : توانایی سازمان در پذیرش تغییرات جدید در فرایندها و روش­های اجرای امور(کتابچی و چلیک، 2013).
• سیستم گرایی[3] : مجموعه فرایندهای سازمانی و تعیین ارتباطات داخلی بین آن فرایندها(کتابچی و چلیک، 2013).
• یادگیری­گرایی[4]: تغییر فرایندهای سازمانی متناسب با شرایط محیطی حاکم بر سازمان و ارتقاء فناوری­ها و تکنیک­های مورد استفاده(کتابچی و
• 
•  چلیک، 2013).
• کسب دانش[5]: بکارگیری فناوری­ها و تکنیک­های مورد استفاده جهت افزایش دانش و آگاهی کارکنان(کتابچی و چلیک، 2013).
• تسهیم اطلاعات[6]: تدوین سیستم­ها و فرایندهایی برای انتقال دانش ایجاد شده در یک بخش از سازمان به سایر بخش­ها(کتابچی و چلیک، 2013).

2. فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه

در دنیای کنونی امروز شاهد هستیم که خدمات و محصولات درحال فزونی است، بازارها در حال جهانی­شدن و فن­آوری در حال تغییرات اساسی می­باشد. با توجه به این تحولات، یادگیری یکی از دوره­ های رقابتی برای سازمان­های امروزی محسوب می­شود. به علت سطح عملکرد و پیشرفت سریع در دنیای امروز، یادگیری مورد نیاز سازمان­ها می­باشد. هر چند که در بیشتر سازمان­ها هیچ مسیری برای آن مشخص نشده است. بی­شک اینکه کارکنان چه یاد می­گیرند درآینده سازمان­ها تأثیرگذار خواهد بود .یادگیری در سازمان­ها می ­تواند از طریق انتشار دیدگاه­ها، دانش و مدل­های ذهنی اعضای سازمان و بر اساس دانش و تجربه گذشته باشد که این مهم بستگی به ساختار هر سازمان دارد. هر چند یادگیری سازمان­ها از طریق افراد و گروه­ها شکل می­گیرد، فرایند یادگیری تحت تأثیر مجموعه گسترده­تری از متغیرها نیز می­باشد.

2-2. بخش اول یادگیری سازمانی

2-2-1. مفهوم یادگیری

یادگیری در حقیقت مفهوم بسیار گسترده­ای دارد که در قالب­هایی چون نگرش­های نو، حل مسأله، کاربرد معلومات در استدلال، تفکّر و ….. به وجود می­آید.

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

پایان نامه مدلسازی سرطان:

 به عبارت دیگر یادگیری فرایندی است که در آن رفتارها و پندارهای افراد تغییر می­یابد و به گونه­ای دیگر می­اندیشند و عمل می­ کنند. یادگیری را می­توان این گونه تعریف کرد: “هر گونه تغییرات نسبتاً دائم در رفتار که در ا ثر یک تجربه مستقیم یا غیرمستقیم ایجاد می­شود”. بسیاری از محققان معتقدند یادگیری تغییری است که بر اثر تجربه یا آموزش در رفتار موجود زنده پدید می­آید. ممکن است این رفتار در کوتاه­مدت یا بلند مدت قابل مشاهده باشد. به هر حال، این آموخته­ها در طول زندگی موجب تغییر در رفتار و بینش یادگیرندگان می­شوند.

گرانتهام[7] اظهار می­دارد که یادگیری باعث توانایی پاسخگویی سریع­تر و مؤثرتر به محیط پیچیده و پویا می­شود. یادگیری همچنین انتشاراطلاعات، برقراری ارتباط­، آگاهی و کیفیت تصمیم ­گیری در سازمان­ها را افزایش می­دهد( گرانتهام،  2002).

از طرفی تغییر در ادراکات، نحوه تفکّر، به­خاطرسپردن و تشخیص افراد در دایره آثار یادگیری قرار می­گیرد. سازمان یادگیرنده نیز در فراگیری از همین تعریف تبعیت می­ کند، بدین معنی که چنین سازمانی در طول زمان می­آموزد، تغییر می­ کند و عملکردهایش متحول می­شود. میزان موفّقیت هر جامعه، وابسته به توان یادگیرندگانی دارد که درگیر فرایند یادگیری همیشگی و دائمی هستند.

پس از درک مفهوم یادگیری، موضوعاتی که اساس رویکرد یادگیری را به وجود می­آورند باید مورد توجه قرارگیرند:

• افراد به روش­های مختلف یاد می­گیرند؛
• آگاهانه یا آشکاربودن فرایند یادگیری به فراگیران کمک می­ کند تا کنترل بیشتری بر روی یادگیری خود اعمال کنند؛
• افراد و گروه­ها می­توانند یاد بگیرند که مؤثرتر یاد گیرند؛
• مدیران برای تغییر رفتار خود در جهت حمایت از یادگیری و ترغیب به آن، نیازمند کمک می­باشند؛
• لازم است نقش آموزش و آموزش­دهندگان در قالب سازمان یادگیرنده بازنگری شود(کری[8]، 1992).

2-2-2. نظریه­ های یادگیری

بحث نظریه­ های یادگیری از میراث غنی و متنوعی برخوردار است. قریب صد سال پیش مبحث یادگیری زیر سلطه نظریه­ های فلسفی قرار داشت، از جمله فلسفه ارسطو و افلاطون. با نخستین بررسی­های آزمایشی که توسط ابینگهاوس و پاولف[9] به عمل آمد، روش­های تحقیق در علوم طبیعی در مسائل یادگیری نیز مورد استفاده قرار گرفت. بر مبنای انبوه مدارک علمی که حاصل کار آزمایشگاه­های روان­شناسی در نقاط مختلف جهان بود، نظریه­ های جامع­تر و اصول دقیق­تری در مبحث یادگیری ارائه گردید. در طول تحول و رشد مباحث مربوط به یادگیری، دو مکتب مهم شکل گرفت: نظریه رفتاری و نظریه شناختی .

2-2-2-1. نظریه رفتاری

بنیانگذار این مکتب واتسون[10] در سال 1913 بود. این مکتب بر مبنای جهان­بینی تجربه­گرایی، معتقد است که تجربه تنها منبع اصلی دانش و یادگیری است و یادگیری از راه کسب تجربه صورت می­گیرد. برای روان­شناسان رفتاری موضوع مهم علم روان­شناسی، رفتار آشکار است و کسب رفتار را غالباً با فرایندهای شرطی­سازی توضیح می­دهند. این روان­شناسان به اهمیت تمرین، تقویت و مجاورت در یادگیری تأکید دارند .

2-2-2-2. نظریه شناختی

در حدود همان زمانی که رفتارگرایان نظریه خود را در ایالت متحده مطرح نموده ­اند، گروه کوچکی از روان­شناسان به اهمیت ادراک یا بینش و تشخیص فرد و به طور کلی عوامل درونی در یادگیری تأکید داشتند. نظریات گشتالت[11] ، پیاژه[12]  و لوین[13] از جمله نظریات شناختی یادگیری هستند.

در سال­های اخیر گروهی از روانشناسان با تأکید بر هر دو عامل درونی و بیرونی، مکتب دیگری تحت عنوان مکتب رفتاری – شناختی پایه­ریزی کردند. از نظریات دیگری که بعد از این مکاتب شکل گرفت، می­توان به نظریه عصبی فیزیولوژیک یادگیری و نظریه خبرپردازی اشاره کرد.

به طور عام ، نظریه یادگیری شامل مجموعه ­ای از اصول و قوانین در زمینه فرایند یادگیری است . نظریه­ های یادگیری به بررسی فرایند یادگیری می­پردازند و تلاش می­ کنند چگونگی یادگیری و عوامل مؤثر بر آن را مورد بررسی قرار دهند. برای رسیدن به این هدف هر یک از صاحبنظران، این مسأله را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار داده­اند که موجب به وجود آمدن نظریه­ های مختلف در زمینه یادگیری شده است.

امروزه دو نظریه معروف در تبیین فرایند یادگیری عرضه شده است. این دو نظریه شرطی­کردن عامل و نظریه یادگیری اجتماعی می­باشند:

2-2-2-3. نظریه شرطی­کردن عامل

شرطی­کردن عامل[14] چنین استدلال می­ کند که رفتار تابع نتایج آن است. افراد یاد می­گیرند که با در پیش­گرفتن یک رفتار چیزی را که مایلند یاد بگیرند یا از چیزی که نمی­خواهند دوری گزینند. رفتار عامل به معنای رفتار داوطلبانه فراگرفته شده است که در مقابل رفتار واکنشی یا رفتار فراگرفته نشده قرار می­گیرد. گرایش به تکرار چنین رفتاری تحت تأثیر تقویت یا عدم تقویت منتج از عواقب آن رفتار است، بنابراین تقویت رفتار را استحکام بخشیده و احتمال تکرار آن را افزایش می­دهد. بر مبنای کارهای اولیه انجام شده در این زمینه، پژوهش­های روانشناس دانشگاه هاوارد، بی . اف. اسکینر، دانش ما راجع به شرطی­شدن عامل را گسترش داده است. حتی منتقدان او نیز که نماینده گروه بزرگی هستند، نظر او را در این باره قبول دارند. به نظر می­رسد که رفتار را عوامل بیرونی – یعنی آموخته­ها- تعیین می­ کنند نه عوامل درونی یعنی بازتاب­ها یا نیاموخته­ها. اسکینر نشان می­دهد که نتیجه مطلوب یک رفتار باعث تکرار آن می­شود. به علاوه رفتاری که پاداش به آن تعلق نگیرد یا با تنبیه توأم باشد کمتر احتمال تکرار دارد.

2-2-2-4. نظریه یادگیری اجتماعی

افراد با مشاهده آنچه برای دیگران اتفاق می­افتد و نیز با شنیدن تجارب دیگران مثل آنکه خود تجربه کرده باشند آموزش می­بینند. از این­رو، بسیاری چیزها را از الگوهایشان – اولیاء، معلّمان، دوستان، برنامه ­های تلویزیون، هنرمندان سینما و غیره – می­آموزند. این نظر را که ما می­توانیم هم از طریق مشاهده و هم از طریق تجربه مستقیم بیاموزیم، نظریه یادگیری اجتماعی[15] می­نامند. نظریه یادگیری اجتماعی یک نوع بسط شرطی­کردن عامل است – یعنی نظریه­ای که می­گوید رفتار تابع نتایج است -اما وجود فراگیری از طریق مشاهده و اهمیت نقش ادراک در فراگیری را نیز قبول دارد. مردم نسبت به برداشت و تعریفی که از عواقب چیزی دارند واکنش نشان می­ دهند نه نسبت به خود عواقب عینی .

تأثیر الگوها از نقطه­نظر فراگیری اجتماعی، اساسی است. چهار فرایند از تعیین تأثیرگذاری یک الگو به روی افراد شناخته شده است :

• فرایندهای قابل توجه. مردم تنها وقتی از الگویی می­آموزند که پیامد آن را مهم تشخیص دهند. افراد تمایل دارند از الگوهایی که فکر می­ کنند جذاب، مهم و یا شبیه خودشان هستند، بیشترین تأثیر را بپذیرند.
• فرایندهای یادآوری. تأثیر یک الگو بستگی به این دارد که فرد تا چه حد عمل آن الگو را به خوبی به خاطر آورد، حتی بعد از این که آن الگو به آسانی در دسترس نباشد.
• فرایندهای الگوبرداری. پس از آنکه شخص رفتاری جدید را از الگو دید، شبیه آن را انجام خواهد داد. بنابراین این فرایند ثابت می­ کند که فرد توانایی انجام فعالیت­های الگوبرداری را دارد.
• فرایندهای تقویتی. هر گاه که انگیزه­های مثبت یا پاداش وجود داشته باشد، افراد به اجرای رفتار الگو تشویق می­شوند. رفتارهایی که تقویت شده ­اند مورد توجه بیشتر، فراگیری بهتر و تکرار قرار می­گیرند تا رفتارهایی که تقویت نشده ­اند (رابینز ، 1384، 284).

2-2-3. یادگیری در سازمان­ها

یادگیری و کسب دانش یکی از دوره­ های رقابتی برای سازمان­های امروزی محسوب می­شود. به عبارتی دیگر، یادگیری سازمانی فعالیت بلند مدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل می­سازد. اینکه کارکنان ما چه یاد می­گیرند در آینده سازمان ما تأثیر می­گذارد.

به گفته گانز[16]:«عملکرد امروز، حاصل یادگیری دیروز است و عملکرد فردا، حاصل یادگیری امروز می­باشد»  (ویندسور[17]،2001،3). یادگیری سازمانی در میان سازمان­های علاقه­مند به رقابت، نوآوری، و تأثیرگذار رایج شده است. آرجریس و شون[18](1978)، اولین محققان در این زمینه، یادگیری سازمانی را به عنوان کشف و تصحیح اشتباهات تعریف کردند. فایول و لایلز[19] (1985) یادگیری سازمانی را به عنوان فرایند بهبود فعالیت­ها به سوی شناخت و درک بهتر تعریف می­ کنند. داجسون[20](1993) نیز یادگیری سازمانی را این گونه توصیف می­ کند: «راه تثبیت سازمان، تکمیل و سازماندهی دانش و موارد رایج پیرامون فعالیت­ها و فرهنگ سازمان». از طرفی هابر[21](1991) می­گوید یادگیری در یک سازمان زمانی به وجود می­آید که از طریق پردازش اطلاعات، میزان رفتار بالقوه سازمان­ها تفسیر شود.

یادگیری سازمانی بیشتر شامل بخش­های آموزش فردی است. یک سازمان وقتی که اعضاء سازمان آن را ترک می­ کنند توانایی­های یادگیری خود را از دست نمی­دهد. یادگیری سازمانی در حافظه سازمانی مشارکت دارد. به همین ترتیب سیستم یادگیری نه تنها افراد معدود بلکه افراد زیادی را در نتیجه جمع­آوری تجارب، هنجارها و داستان­ها تحت تأثیر قرار می­دهد ( هابر،1991).

یادگیری در سازمان­ها می تواند :

1) از طریق انتشار و تسهیم دیدگاه­ها، دانش و مدل­های ذهنی از اعضای سازمان روی دهد ؛

2) براساس دانش و تجربه گذشته باشد که بستگی به مکانیسم­های سازمانی (سیاست­ها، استراتژی­ها، مدل­های واضح و …) دارد. هر چند یادگیری سازمان­ها از طریق افراد و گروه­ها شکل می­گیرد، فرایند یادگیری تحت تأثیر مجموعه گسترده­تری از متغیرها نیز می­باشد( مارکورات[22]،1996، 3).

امروزه بسیاری از مدیران ارشد به بهبود و پیشرفت یادگیری در سازمان­های خود متقاعد شده ­اند .این آگاهی در مورد بهبود یادگیری از چند سئوال نشأت گرفته است: ویژگی­های یک سازمان یادگیرنده خوب چگونه تعیین می­شود؟ سازمان­ها چگونه یادگیری خود را بهبود می­بخشند؟ تحقیق ادوین و همکارانش بر این مبنا بود تا به سازمان­ها برای ایجاد سیستم­های یادگیری بهتر کمک کنند.

وی یادگیری سازمانی را ظرفیت سازمان برای ایجاد و بهبود عملکرد بر اساس تجربه تعریف می­ کند . یادگیری یک پدیده سطح- سیستمی[23] است زیر ا یادگیری، سازمان را حتی اگر افراد آن تغییر کنند پابرجا نگه می­دارد.

یکی از فرضیات این است که سازمان­ها همان­طور که تولید می­ کنند می­آموزند. یادگیری به اندازه یک وظیفه در تولید و ارائه کالاها و خدمات مؤثر می­باشد. البته سازمان­ها نباید سرعت و کیفیت تولید خود را قربانی یادگیری کنند، بلکه باید به سیستم­های تولیدی به عنوان سیستم­های یادگیری توجه نمایند. سه عامل مربوط به یادگیری وجود دارد که در موفّقیت سازمان­ها و شرکت­ها حائز اهمیت است:

• توانایی یا شایستگی­های هسته­ای توسعه­یافته که نقطه­نظرهای آغازین تولیدات و خدمات جدید را بر عهده دارد ؛
• نگرشی که بهبود مداوم زنجیره سازمانی را حمایت می­ کند ؛ و
• توانایی برای احیاء مجدد .

این عوامل برخی ویژگی­های سازمان یادگیرنده را مشخص می­ کند و به طور مداوم ارتقاء دانش را دنبال می­ کند. این دانش به پیشرفت توانایی­ها و قابلیت­ها منجر می­شود. در واقع، توانایی سازمان برای بقاء و رشد براساس مزیت­هایی است که نشأت گرفته از شایستگی­های هسته­ای است که این شایستگی­ها با یادگیری گروهی همراه است. بر اساس این فرض، تمام سازمان­ها از طریق یادگیری گروهی به عنوان بخشی از توسعه سازمان، خود را مشغول کرده­اند. فرض دیگری که مطرح می­باشد آن است که زنجیره ارزش هر سازمان در قلمرو آموزش یکپارچه خلاصه می­شود. درک این زنجیره شامل تفکّر در مراحل مختلف کار و شروع تصمیمات استراتژیک صحیح به واسطه خدمت به مشتریان می­باشد.

2-2-4. فرایندها و ساختارهای یادگیری در سازمان ها

هابر(1991) فرایندها و ساختارهای یادگیری در سازمان­ها را این گونه توصیف می­ کند:

2-2-4-1. کسب دانش

یادگیری سازمانی زمانی رخ می­دهد که پایه­ای از دانش سازمانی را ایجاد کنیم. پایه­ های دانش با کسب، ذخیره­سازی و تفسیر اطلاعات در داخل و خارج سازمان ایجاد می­شود. کاربردهای استراتژیک سیستم­های اطلاعاتی برای استفاده از دانش به دو شکل می­باشد : توانایی برای شبیه­سازی دانش از خارج سازمان (مثل سیستم­های رقابتی هوش برای کسب اطلاعات از سایر شرکت­ها با صنعت مشابه)، و توانایی ایجاد دانش جدید از طریق تفسیر، ساخت مجدد و اطلاعات بدست آمده جدید (مثل سیستم­های اطلاعاتی جدید). یادگیری تنها در نتیجه استفاده اطلاعات خارج از سازمان رخ نمی­دهد بلکه در نتیجه تنظیم دوباره اطلاعات موجود، اصلاح ساختارهای اطلاعاتی، و اصلاح و ساخت تئوری­ها رخ می­دهد. برای استفاده از دانش همچنین می­توان از سیستم­های بررسی محیط اطلاع­رسانی و فیلترهای هوش استفاده نمود.

2-2-4-2. توزیع اطلاعات

توزیع و انتشار اطلاعات اشاره به فرایندی دارد که یک سازمان، اطلاعات را بین واحدها و اعضاء تقسیم می­ کند و به این وسیله آموزش را توسعه می­دهد و دانش یا درک جدیدی ر ا ایجاد می­ کند .دانش به شکل اطلاعات ،نامه­ها ،یادداشت­ها ، مکالمه­های غیررسمی و گزارشات جمع­آوری شده و توزیع می­گردد.

علاوه­بر اشکال سنتی توزیع اطلاعات از قبیل تلفن، فاکس میل (پست تصویری)، ملاقات رودررو و یادداشت­ها؛ سیستم­های ارتباطی رسانه­ای-کامپیوتری از قبیل پست الکترونیکی، بولتن­ها، سیستم­های  کنفرانس کامپیوتری، سیستم­های دیداری الکترونیکی، سیستم­های تحویل سند و سیستم­های مدیریت جریان کار می­توانند توزیع اطلاعات را تسهیل کنند. بررسی­ها نشان داده­اند که این چنین سیستم­هایی مشارکت را افزایش می­ دهند و منتج به کیفیت بهتر تصمیم­ گیری­ ها می­شوند زیرا تصمیمات بر مبنای توافق اتخاذ می­شوند نه براساس سلطه­گری(هیلتز[24]، 1993).

این سیستم­ها، با نام سیستم­های گروه­افزاری یا تشریک مساعی باعث ایجاد و توزیع مشترک تجربیات و بینش­ها می­شود. این سیستم­ها همچنین مکانیسم­های بازنگری و بازخورد در میان اعضاء یک تیم را حمایت می­ کنند. از این رو، آن­ها نه فقط ارتباطات را تقویت می­ کنند بلکه تشریک مساعی را نیزحمایت می­ کنند. رشد این چنین سیستم­های اطلاعاتی فعال، منتج به تفسیر بهتر اطلاعات و درک بیشتر می­شود.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ارسنجان دانشکده علوم انسانی، گروه روانشناسی

با توجه به گسترش سیستم های اطلاعات و فناوری، کسب و کار به طور فزاینده ای توانایی جمع آوری مقادیر عظیمی از داده های مشتری در پایگاه داده های بزرگ است. با این حال، بسیاری از بینش های بازاریابی مفید را در ویژگی های مشتری و الگوی خرید خود را تا حد زیادی پنهان و دست نخورده است. تاکید جاری در مدیریت ارتباط با مشتری باعث می شود عملکرد بازاریابی نرم افزار ایده آل منطقه تا حد زیادی از استفاده از ابزارهای داده کاوی برای پشتیبانی تصمیم گیری بهره مند شوند. یک روش سیستماتیک که با بهره گرفتن از داده کاوی و تکنیک های مدیریت دانش پیشنهاد به مدیریت دانش بازاریابی و حمایت از تصمیمات بازاریابی است. این روش می تواند مبنایی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری باشد. (شاو[2] وهمکاران ،2001 ، ص 137)

مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش  هر دو تمرکز بر تخصیص منابع به فعالیت های کسب و کار حمایتی به منظور به دست آوردن مزایای رقابتی. مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر مدیریت ارتباط بین یک شرکت و پایه مشتری فعلی و آینده نگر خود را به عنوان کلید موفقیت می داند .(گبرت[3] وهمکاران ،1997،ص107)

همچنین بکارگیری نظریه های سازمان و مدیریت، و مدیریت دانش علاوه بر اینکه باعث بهبود عملکرد سازمانها می شود، باعث افزایش رضایتمندی مشتریان نیز شده است. اینکه مشتریان به عنوان پایه و اساس فعالیتهای سازمانهای خدمت محور و مشتری محوری همچون بانکها قرار دارند، بر هیچکس پوشیده نیست. ازطرفی، مدیریت دانش یکی از عمده ترین عوامل تغییرات سازمان و ارزش آفرینی از دهه 1990 شده است.(رجبعلی بگلو،1391)

لذا دراین پژوهش نیز ما بابررسی دو متغیر مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مندوارتباط آن با مدیریت ارتباط بامشتری هستیم تا با این بررسی تلاشی درجهت برجسته کردن مدیریت ارتباط با مشتری در هرچه بهتر شدن آن در جامعه بکوشیم.

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

از آنجا که در دوران حاضر با افزایش بانکهای خصوصی وافزایش رقابت بین بانکها جهت جذب مشتری وافزایش درآمدزایی نیاز مطالعه در خصوص عناصر مهم مشتری مداری در ایران احساس می شود چراکه باتوجه به محدودیت اختیارات بانکها برای تعیین سودهای بانکی ودیگر خدمات عمده عواملی که می تواند درافزایش درآمد بانکها کمک کند ،مباحث مشتری مداری وازجمله مهمترین این مباحث مدیریت ارتباط با مشتری است .

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان در بانک و بالطبع اهمیت روزافزون مدیریت اثربخش ارتباطات با شتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می شود. سازمان هایی که در پیاده سازی و اجرای برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه گذاری ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش بهبود رضایت مشتریان، ، داده و در بلند مدت فراتر از آن می رود.  مزایای یک برنامه موثرافزایش رشد درآمد و دستیابی به مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان می باشد.

اغلب تمرکز یک سازمان را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود تغییر می دهد. اما تعداد کثیری از سازمان ها نیز در پیاده سازی کامل مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می خورند و بنابراین قادر به بازگشت سرمایه گذاری های انجام شده در این راستا نمی شوند.  بنابراین سرمایه گذاری هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده سازی ابزارهای فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و … که برای مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان های مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت های فراوان به شرکت ها می شود. از این رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح های مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت ها کاهش می دهد، می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادی از سرمایه گذاری های انجام شده در این زمینه داشته باشند.)نعمتی،1384،ص73)

4-1 اهداف پژوهش

1-4-1 هدف کلی :

تبین ارتباط  بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.

2-4-1 اهداف جزیی :

تبییین ارتباط بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری.

تبیین ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری .

اهداف کاربردی:

هدف کاربردی برجسته کردن اهمیت ارتباط با مشتری وانجام تحقیقات مشابه در بانکها

5-1 فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی :  بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .

فرضیه های فرعی

• مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است .
• مولفه های مدیریت دانش پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.
• مولفه های بازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.

6-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها :

1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری

به طور کلی از مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف مختلفی ارائه شده، ولی آنچه که در تمام این تعاریف مشترک است :

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

دانلود پایان نامه روانشناسی درباره مدل های مربوط به عوامل خطرزا و محافظت کننده مصرف مواد

به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان میکند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف. (مایر،1991،ص 61)

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند .

مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند .

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت،تلفن و غیره به کار می رود .(گبرت[4] وهمکاران ،1997،ص107)

در زیر به تعدادی از تعاریفی که از ارتباط به دست آمده است اشاره می کنیم :

– مدیریت ارتباط عبارتست از فرایندی ست که در آن معنا بین موجودات زنده تعریف و به اشتراک گذاشته می شود.

– ارتباطات را » فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی «تعریف می کنند.

– فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده به شرط همسان بودن معانی بین آنها(کاظم معتمد نژاد،1383،ص45)

– ارتباط را به معنی ربط دادن، بستن، پیوند، و … به کار برده است.(فرهنگ لغت معین)

– مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها  کاسته  و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به  مشتریان باشد .

– مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار  به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد.(برنت [5]،2006،ص11)

– مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده  تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد.(تامپسون،2004،ص 119)

2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری

میزان نمره ای است که آزمودینها از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری پاترسون کسب می نمایند .

3-6-1 تعریف مفهومی مدیریت دانش

در گذشته بسیاری از سازمان ها دانش هریک از کارکنان را تنها در جهت بهبود عملکرد شخصی وی مورد

استفاده قرار می دادند؛ درحالیکه امروزه سازمان ها در تلاش برای به جریان انداختن دانش کلیه پرسنل در سطح سازمان می باشند، تا اهداف سازمان بیش از پیش تأمین شود.  این امر منجر به رواج دیدگاه جدیدی به نام مدیریت دانش  در مباحث مدیریتی و زمینه های موضوعی مرتبط شده است.

امروزه بسیاری از شرکت های بزرگ دنیا با بکارگیری و عملی سازی مدیریت دانش در جهت رشد و توسعه خود گام برداشته اند. درواقع مدیریت دانش مجموعه ای از داده های مرتبط و سازماندهی شده می باشند که مورد تعبیر و تفسیر قرار گرفته اند و معنا و مفهوم مشخصی را به ذهن می رسانند. (زرگر،1382،ص99)

4-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت دانش

میزان نمره ای است که آزمودنیها از پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو[6] کسب می کنند.

5-6-1تعاریف مولفه های مدیریت دانش

تعریف مفهومی بیرونی سازی : بیرونی سازی عمل کدگذاری یا تبدیل دانش ضمنی به آشکار است و در تعاملات رسمی مانند مصاحبات تخصصی روی می دهد با بیرونی سازی امکان تسهیم دانش، به وجود آمده و مبنایی برای ایجاد دانش جدید شکل می گیرد. مفهوم خلق در توسعه تولیدات جدید یا چرخه کنترل کیفیت مثالی از این فرایند است که با تبدیل دانش ضمنی به آشکار، امکان بهبود فرایند تولید را برای کارکنان فراهم می آورد ( سالار زهی ، همکاران ، 1391، ص88 ) .

تعریف عملیاتی بیرونی سازی : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات 1 تا 5 پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

تعریف مفهومی ترکیب : در ترکیب، با بهره گرفتن از تعاملات اجتماعی، دانش آشکار بین افراد مبادله می شود. افراد، دانش را از طریق سازوکارهای مبادله، مانند جلسات و گفت وگوهای تلفنی، شکل دهی مجدد اطلاعات موجود ( دسته بندی، افزودن، طبقه بندی مجدد و مفهوم سازی مجدد دانش آشکار)منتقل و ترکیب می کنند که این می تواند به خلق دانش جدید منجر شود در این مرحله استفاده از فناوری اطلاعات در شکل گیری دانش جدید نقش بسیار مهمی ایفا می کند ( طبرسا ‌، همکاران ، 1391،ص 114) .

تعریف عملیاتی ترکیب : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات 6 تا 16 پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

دانشگاه آزاد اسلامی عنوان بررسی رابطه­ ی بلند مدت شاخص قیمت سهام بورس اوراق بهادار تهران با متغیرهای کلا

• تغییرات در نرخ تورم پیش بینی شده
• تغییرات غیرمنتظره در تورم
• تغییرات غیرمنتظره در تولیدات صنعتی
• تغییرات غیرمنتظره در بازده تا سررسید تفاضلی بین اوراق قرضه اوراق بٌنجل و اوراق ممتاز، (صرف ریسک اوراق قرضه) و
• تغییرات غیرمنتظره در بازده تا سررسید تفاضلی بین اوراق قرضه بلند مدت و کوتاه مدت.

فرضیه پژوهش

• سرمایه گذاران به دنبال بازدهی با ریسک متعادل هستند و ریسک گریزند و به دنبال بیشینه کردن ثروت نهایی خود هستند،
• سرمایه ­گذاران می­توانند در نرخ بدون ریسک، وام بگیرند و وام بدهند.
• هیچ محدودیت بازاری، مانند هزینه­ های مبادلاتی، مالیات یا محدودیت فروش و استقراض وجود ندارد.
• متغیرهای کلان پولی نقش بسزایی در افزایش نرخ سهام در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد.
• افزایش تورم متغیرهای پولی نقش بسزایی در افزایش سود دهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد.

روش تحقیق

روش تحقیق در این بررسی از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گرد آوری اطلاعات توصیفی پیمایشی می باشد زیرا نیاز به تدوین پرسشنامه با بهره گرفتن از شاخصهای اصلی و توزیع آنها در جامعه آماری خبرگان به منظور پاسخ به سوالات تحقیق می باشد .

ابزار پژوهش

به دلیل این که هدف تحقیق بررسی رابطه­ بلندمدت بین متغیرهای کلان اقتصادی و شاخص بازده نقدی سهام است، و همچنین با توجه به متفاوت بودن درجه­ جمعی متغیرها، از این رو با بهره گرفتن از نرم افزار Microfit 4 و معیار شوارتز- بیزن، بهترین مدل با وقفه مناسب به وسیله روش (ARDL)، برآورد شده است. معیار شوارتز- بیزن در تعداد وقفه­ها صرفه جویی می­ کند. در نتیجه، تخمین از درجه آزادی بیشتری برخوردار خواهد بود.

بررسی رابطه­ بلند مدت شاخص قیمت سهام بورس اوراق بهادار تهران با متغیرهای کلان پولی است

برای اجرای مدل ARDL در نرم افزار Microfit به صورت زیر عمل می کنیم:

از تب univariate گزینه ardl را انتخاب: متغیرها را وارد کرده: maxlag را معادل 1 قرار دهید: روی start کلیک کرده: گزینه 4 یعنی Schwarz-Bayesian را انتخاب و ok کنید (در صورت لزوم می توانید سایر ملاک ها را انتخاب کنید): گزینه 1: و Ok کنید.

اگر داده های ما سالیانه باشند حداکثر وقفه را معادل اعداد 1-2-3-4 قرار می دهیم

اگر داده ها فصلی باشند حداکثر وقفه را معادل 1تا4

و اگر داده ها ماهیانه باشند معادل 1 تا 12 قرار می دهیم.

در بین مدل های حاصل مدلی را انتخاب می‏کنیم که علاوه بر معنی دار بودن تمامی متغیر‏ها، کلیه ضرائب مطابق نظریات اقتصادی بوده و دارای کمترین مقدار شوارتز-بیزین باشد.

زمان تحقیق:

این تحقیق در یک دوره 36 ماه در بازه زمانی فروردین ماه 1390 الی اسفند ماه 1392 انجام خواهد شد و نتایج حاصل از این پژوهش حاصل از نتیجه گیری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

جامعه مورد مطالعه:

جامعه مورد مطالعه در این پژوهش شامل کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد و در این پژوهش تأثیر متغیرهای کلان پولی بر ارزش سهام در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

سوابق تحقیق

مارتین فلدستاین[6] (1980) در تحقیقی به رابطه­ معکوس بین تورم و قیمت­های سهام در دهه­ی 1970 دست یافت. جسیکه و رل[7] (1983) نیز دریافتند که یک همبستگی منفی بین بازده سهام و تغییرات نرخ اسناد که نماینده نرخ تورم مورد انتظار است، وجود دارد. از سوی دیگر، فرت[8] (1979) بر اساس نتایج تحقیق خود نشان داد که رابطه­ میان بازده سهام و تورم در کشور انگلستان مثبت است.

گلتکین[9] (1983)، با بررسی رابطه بازده­ی سهام و تورم در بیست و شش کشور، فرضیه­ی فیشر مبنی بر این که بازده واقعی سهام عادی و نرخ­های تورم منتظره مستقل از یکدیگر هستند و بازده اسمی سهام به طور دقیق به اندازه تورم منتظره تغییر می­ کند، را مورد آزمون قرار داد و نشان داد که برای بیشتر کشورهای مورد بررسی، رابطه­ بازده سهام و تورم از نظر آماری معنا دار نیست و تنها در مورد چهار کشور این رابطه منفی و معنا دار است در حالی که در مورد دو کشور دیگر، این رابطه معنا دار و مثبت است.

بادوخ و ریچارد سون[10] (1993) به این نتیجه رسیدند که رابطه­ یک به یک میان تورم قابل پیش ­بینی و بازده سهام وجود دارد. یافته­ های تجربی گراهام[11] (1996) نشان داد که رابطه­ میان تورم و بازده سهام بی ثبات است، یعنی در برخی دوره­ها رابطه مثبت و در برخی دوره­ های زمانی دیگر منفی است. نتایج تحقیقات کاپریل و جونگ[12] (1997) نیز نشان داد که تورم پیش بینی شده تاثیر منفی بر قیمت­های سهام دارد. توربک[13] (1997) و

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

بازی های بتل رویال؛ چرا محبوب و چرا دیگر بس است

 روزف[14] (1974) نشان دادند که سیاست­های پولی اثر عمده­یی بر بازده سهام دارد و افزایش نرخ رشد پولی منجر به افزایش بازده سهام می­شود.

یونگ سولی[15] (1992) آزمون روابط علی بین بازده­های دارای فعالیت واقعی و تورم را با بهره گرفتن از داده ­های کشور آمریکا انجام داد و به این تیجه رسید که بر خلاف فرضیه­ی فیشر، بازده اسمی سهام و تورم همبستگی منفی ضعیفی دارند اما، رابطه­ میان نرخ های بهره اسمی و تورم مثبت است. رحمان و کوزیر[16] (1988) طی تحقیقی به رابطه­ معکوس میان بازده واقعی سهام و تورم در کانادا دست یافتند. در حالی که لئونارد هرناندز[17] (1990) به رابطه­ معناداری میان بازده واقعی سهام و تورم رسیدند.

آنرو لی[18] (1996) در تحقیقی به این نتیجه رسید که بین بازده­ی واقعی سهام و تورم رابط­ی منفی معناداری وجود دارد. سونگ، رم­چندر و چاترات[19] (1997) به رابطه­ منفی بین بازده واقعی سهام و اجزای تورم غیرمنتظره دست یافتند. ناجان و رحمان[20] (1991) با انجام تحقیقی به شواهدی مبنی بر وجود رابطه­ علی بین بازده­های سهم و تورم پی بردند. فاما (1991) در تحقیقی نشان داد که تورم مورد انتظار با قیمت­های سهام ارتباط منفی دارد.

فیروزه عزیزی (1386) در تحقیقی به بررسی و آزمون رابطه­ بین تورم و بازده سهام در بورس اوراق بهادار تهران پرداخت. او با بهره گرفتن از آمار ماهانه­ی تورم، بازده نقدی، بازده کل (نقدی و قیمت) و شاخص قیمت سهام در دوره­ی 1377 لغایت 1382 و با به کارگیری روش (VAR)[21] و آزمون علیت گرنجری، رابطه­ متغیرهای مزبور را مورد آزمون قرار داد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که تورم توضیح